Оценка и пути повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».

Задачи работы:

- исследовать теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей;

- проанализировать деятельность рассматриваемого предприятия;

- собрать и проанализировать жалобы, отзывы и предложения потребителей, используя методы сбора и анализа;

- разработать рекомендации по улучшению процессов оказания услуг в деятельности ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».

Объект исследования – ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».

Предмет исследования – удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг рассматриваемой организации.

Введение 3

1 Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей…...……...5

1.1 Понятие и методы удовлетворенности потребителей………...…………....5

1.2 Основные подходы сбора данных и анализа информации……….....……...8

1.3 Графические методы анализа данных……………......…………………….15

1.4 Развертывание функции качества……………....…………………………..32

2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги на предприятии ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1»………………....... …………36

2.1 Общие сведения об организации и ее деятельности применительно к требованиям контроля качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015……....………...36

2.2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование товаров»…………………...……………………………..39

2.3 Развертывание функции качества по процессу «Транспортирование продукции»……………………………………………………………………….50

2.4 Анализ причин возникновения нарушений в процессе оказания услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………56

2.5 Разработка рекомендаций на основе анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………………………………61

Заключение ……………………………………………………………………...63

Список использованных источников………………………………………..…64

Приложение А…………………………………………………………………...68

1. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации: ГОСТ Р ИСО 9004-2015: нац. стандарт : дата введения 2020-10-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 55 с.  

2. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2015: нац. стандарт: дата введения 2015-11-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 48 с. 

3. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению: ГОСТ Р ИСО 10004-2020: нац. стандарт: дата введения 2021-04-01. Москва: Стандартинформ, 2020. – 36 с. 

4. Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению при разработке и освоении инновационной продукции и услуг: ГОСТ Р 55270-2018: нац. стандарт: дата введения 2018-08-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 23 с.

5. Подготовка генеральных грузов к транспортированию. Общие требования: ГОСТ 26653-2015: нац. стандарт: дата введения 2017-03-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 19 с. 

6. Металлопродукция. Правила приемки, маркировка, упаковка, транспортирование и хранение: ГОСТ 7566-2018: нац. стандарт: дата введения 2019-02-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 26 с.  

7. Трубы стальные, чугунные и соединительные детали к ним. Правила приемки, маркировка, упаковка, транспортирование и хранение: ГОСТ 10692-2015: нац. стандарт: дата введения 2016-08-01. Москва: Стандартинформ, 2016. – 11 с. 

8. Прокат листовой горячеоцинкованный. Технические условия: ГОСТ Р 52246—2016: нац. стандарт: дата введения 2017-07-01. Москва: Стандартинформ, 2016. – 22 с. 

9. Устав Общества с Ограниченной Ответственностью «СКЛАД ЮНИФАЙД №1» 

10. Полина Нестерова. Удовлетворенность потребителей // Образовательный портал «Справочник». — Дата написания статьи: 26.06.2018. — URL https://spravochnick.ru/marketing/udovletvorennost_potrebiteley/ (дата обращения: 26.04.2023)

11. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по программам бакалавриата направления «Управление качеством» / В.Н. Кайнова, Е.В. Зимина ; под общей редакцией В. Н. Кайновой. – Санкт-Петербург : Лань, 2019. – 152 с.

12. Шорохова, И. С. Ш 796 Статистические методы анализа : [учеб. пособие] / И. С. Шорохова, Н. В. Кисляк, О. С. Мариев; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : Изд во Урал. ун-та, 2015. — 300 с

13. Управление качеством: Учебное пособие для студентов бакалавриата по направлениям «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика» /Иванова Е.А., Шлеин В.А. - М: РУТ (МИИТ), 2020 – 54 с.

И другие.