Управление качеством услуг в организации

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая

Цель работы — разработка рекомендаций по повышению качества услуг ООО НПСК «Система». ООО НПСК «Система» занимается продажей, установкой и монтажом технических, противопожарных, подъездных и квартирных дверей. 

Задачи работы:

– раскрыть теоретические основы качества услуг;

– дать характеристику способам и факторам повышения качества услуг;

– описать инструменты управления и контроля качества;

– проанализировать качество услуг в организации ООО НПСК «Система»;

– разработать рекомендации по улучшению качества услуг ООО НПСК «Система».

Объектом исследования является деятельность ООО НПСК «Система». 

Предмет исследования — качество предоставляемых услуг в ООО НПСК «Система». 

Введение 3

1 Теоретические аспекты управления качеством услуг 6

1.1 Сущность качества услуг 6

1.2 Способы и факторы повышения качества услуг 11

1.3 Инструменты управления и контроля качества 17

2 Анализ и улучшение качества услуг в ООО НПСК «Система» 30

2.1 Организационная характеристика ООО НПСК «Система» 30

2.2 Анализ качества оказываемых услуг 38

2.3 Рекомендации по улучшению качества услуг 60

Заключение 67

Список использованных источников 69

Приложение А 74

Приложение Б 75

1. Блоки дверные стальные. Технические условия [Текст] : ГОСТ 31173-2016. : Москва : Изд-во стандартов, 2016. – 38с.

2. Верификация закупленной продукции. Организация проведения и методы контроля [Текст] : ГОСТ 24297-2013. : Москва: Изд-во стандартов, 2019. – 10с

3. Двери металлические противопожарные. Общие технические требования и методы испытаний [Текст] : ГОСТ Р 57327-2016. : Москва : Изд-во стандартов, 2019. – 19с.

4. О защите прав потребителей [Текст]: федеральный закон от 07.02.1992 No2300-ФЗ//Собрание законодательства Российской Федерации. –2014. –52 с.

5. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] : ГОСТ Р ИСО 9000-2015 . : Москва : Изд-во стандартов, 2019. – 48с.

6. Системы менеджмента качества. Требования. [Текст] : ГОСТ Р ИСО 9001-2015. : Москва : Изд-во стандартов, 2015. – 23с.

7. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг [Текст] ГОСТ Р 52143-2021. : Москва : Изд-во стандартов, 2016. – 38с. 2021. – 10с.

8. Услуги населению. Термины и определения [Текст] : ГОСТ Р 50646-2012. : Москва : Изд-во стандартов, 2020. – 7с.

9. Устав ООО НПСК «Система» [Текст] – Тюмень / 2015. – 15 с.

10. Басовский Л. Е. Управление качеством учебник [Текст] : учебное пособие/ Л. Е. Басовский. –М.:Изд-во ИНФРА-М, 2018. –211 с.

11. Герасимов Б. Н. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. - Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 304 с.

12. Горбашко Е. А. Управление качеством [Текст] практикум учебное пособие для академического бакалавриата: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям [Е. А. Горбашко [и др.]; под ред. Е. А. Горбашко; С.-Петерб. гос. экон. ун-т. - 2-е изд., испр. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2017. - 382 с.

13. Давыдянц Д. Е. Услуга: потребность, качество, конкурентоспособность, система управления качеством [Текст] : Д. Е. Давыдянц, А. И. Цыбульский, Ю. И. Шейченко, 2018-181 с.

14. Дунченко Н. И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: Учебное пособие [Текст] / Н.И. Дунченко, М.Д. Магомедов, А.В. Рыбин. - М.: Дашков и К, 2016, 212 с.

15. Елиферов Е. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление [Текст] / Репин В. В.: Учебник. 2015. 319 с.

16. Зайцев С. А. Управление качеством [Текст] учебник для направлений бакалавриата и магистратуры «Управление качеством» и «Стандартизация и метрология» / С. А. Зайцев, И. Е. Парфеньева, О. Ф. Вячеславова [и др.]; под общ. ред. С. А. Зайцева. - Москва: КноРус, 2020. - 420 с.

17. Каплен Г. A. Практическое введение в управление качеством [Текст] / – Москва : Издательство стандартов, 2006, - 69 c.

18. Кравченко Е. В. Учебное пособие [Текст] Сравнительная оценка современных концепций управления: методический аспект. Методы менеджмента качества - 2020 . – 82 с.

19. Кривощеков В. Е. Несколько значимых трендов современных технологий. Менеджмент качества и инновации [Текст] / Учебник – 2020 – 34 с.

20. Кузьмин А. М. Методы менеджмента качества [Текст] : Высоковская Е.А. / Метод TILMAG.: учебник - 2019 . – 82 с.

21. Курочкина А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст] А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. Издательство Юрайт, 2018. — 172 с.

22. Леонтьева Л. С. Организация производства: учебник и практикум для СПО [Текст] / под редакцией В. И. Кузнецова. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 305 с.

23. Михеева С. В. Средства и методы управления качеством [Текст]: Учеб. метод. комплекс для студентов специальности 2 «Управление качеством» ; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-та. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. – 61 с.

24. Мишин В. М. Управление качеством: учебник [Текст] / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 463-470 с.

25. Нюренбергер Л. Б. Современная сфера сервисного сопровождения: сущностные характеристики, структура, подходы к оценке качества [Текст] : 2020. - Т. 20. № S - С. 157–163 с.

26. Плиска О. В. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / О.В. Плиска; Министерство образования и науки РФ, Уральский государственный экономический университет. – Екатеринбург: [Издательство Уральского государственного экономического университета], 2017. - 143 с.

27. Прокопец Т. Н. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий [Текст] Т. Н. Прокопец, С. Н. Комарова, В. А. Логвинова Вестник Академии знаний, 2020– 273 с.

28. Протасова Л. Г. Организация производства на базе Всеобщего управления качеством [Текст]: учеб. пособие / Л.Г. Протасова; Министерство образования и науки РФ, Уральский государственный университет. - Екатеринбург: [Издательство Уральского государственного экономического университета], 2016,- 52 с.

29. Родина Е. Е. Современные тенденции менеджмента качества. Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева [Текст] учеб. пособие - 2019 - 43 с.

30. Самсонова М. В. Основы обеспечения качества [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 27.03.02 «Управление качеством», 38.03.02 «Менеджмент», 38.03.03 «Управление персоналом» (квалификация (степень) "бакалавр" / М. В. Самсонова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 303 с.  

31. Смагина М. Н. Процессы системы менеджмента качества [Текст] / М.Н. Смагина, Б.И. Герасимов, Л.В. Пархоменко; под науч. ред. Б.И. Герасимова. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. – 100 с.

32. Тебекин А. В. Т29 Управление качеством[ Текст]: Учеб. пособие для бакатавров/А. В. Тебекин. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 371 с.

33. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст]: учеб. пособие / Т. А. Тультаев. –М: ИНФРА, 2018. –207 с.

34. Фатхутдинов Р. А. Система обеспечения конкурентоспособности [Текст] / Р. А. Фатхутдинов // Стандарты и качество: – Москва, 1996. – 43 – 46 с.

35. Фирсов М. Методология разработки эффективных структур бизнеса /М.Фирсов// Предпринимательство [Текст] : 2012. 64 – 72 с.

36. Хохлявин С. А. Национальные и международные стандарты облегчают интеграцию систем менеджмента: зарубежный опыт [Текст] / С. А. Хохлявин // Сертификация. – 2008. – № 2. – 34-38 с.

37. Чайникова Л. Н. Конкурентоспособность предприятия [Текст]: учеб. пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 189 с.

38. Шарафутдинова Е.Н. Системы инструментов управления качеством [Текст]: уч. пособие / О. В. Плиска Министерство образования и науки РФ, Уральский государственный университет. - Екатеринбург: [Издательство Уральского государственного экономического университета], 2021,- 180 с.

39. Susca T. The Value of Effective Management Systems [Text] // American Society of Safety Proffessionals. - 2019. – Vol. 5, №2. - P. 18–21.

40. What is an Effective Performance Management System? [Электронный ресурс] // Clearreview.com., 2020. Режим доступа: https://www.clearreview.com/resources/guides/what-is-effective-performance-management/, свободный.

41. Основы управления качеством [Электронный ресурс]-Режим доступа https://www.spbume.ru/file/pages/1197/DmitrievVYa_BorisovaTA.pdf, свободный.

42. Официальный сайт ISO [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.iso.org/ru/home.html, свободный.

43. Официальный сайт ООО НПСК «Система» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: http://npsksistem.com/, свободный.