Технологии клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристского предприятия

Период изготовления: июнь 2023 года.

Объект исследования - ООО «Большой город» (г. Нижний Новгород). Это уполномоченное агентство туроператора ООО «Tez Tour».

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»

Исследовательскими задачами:

1. Обобщить теоретический материал клиентоориентированного обслуживания предприятия;

2. Рассмотреть особенности клиентоориентированного обслуживания;

3. Проанализировать клиентоориентированного обслуживание туристической фирмы ООО «Большой Город».

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение ………………………………………………………………. 3

Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированного обслуживания в деятельности туристских предприятий …………..6

1.1 Сущность клиентоориентированного обслуживания ………….. 6

1.2 Технологии клиентоориентированного обслуживания ………... 14

1.3 Особенности клиентоориентированного обслуживания в туризме ……………………17

Глава 2. Анализ клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……25

2.1 Общая характеристика ООО «Большой Город»………………… 25

2.2 Особенности клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ……31

2.3 Проблемы клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город» ………39

Глава 3. Совершенствование технологий клиентоориентированного обслуживания в ООО «Большой Город»…43

3.1 Рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного обслуживания в ООО “Большой Город” 43

3.2. Оценка предложенных рекомендаций ………………………….. 47

Заключение …………………………………………………………… 52

Список использованных источников ………………………………... 53

Приложения …………………………………………………………... 56

1. Абабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 214 с.

2. Агамирова Е.В. и Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2015. - №1. - С. 60-68.

3. Бокова М.С. Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала // Наука и образование транспорту. - 2018. - №2. - С. 235-238.

4. Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск : РИПО, 2020. – С. 295.

5. Дэнни Перекальски. Бизнес - это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера – М.: Эксмо, 2018. – С. 30.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие - М. : Ось-89, 2001. - С. 191.

7. Заздравных А., Казаков С., Николас Коро и др. Маркетинг-менеджмент. Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018. – С. 380.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 1999. - С. 664.

9. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №1. - С. 42-47.

10. Машницкая Г.В. Клиентоориентированность и как ее добиться // Управление продажами. - 2021. - №4. - С. 278-284.

11. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учебное пособие.. - Москва: Финансы и статистика, 1999. - С. 154.

12. Недякин М. Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса. – М.: , 2018. – С. 160.

13. Оленцевич А.А., Игнатьева Е.И., Комаров А.В. Повышение клиентоориентированности системы фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" // Молодая наука Сибири. - 2020. - №4 (10) . - С. 87-93.

14. Румянцева З. П. и др. Менеджмент организации: Учебное пособие. - Москва: ИНФРА-М, 1995. - С. 429.

15. Сачук Т.В. Территориальный маркетинг. Теория и практика. Учебник. – М.: Инфра-М, 2017. – 584 с.

16. Шпак Л.А. Клиентоориентированность на предприятии // Материалы международной научно-практической конференции молодых исследователей им. Д. И. Менделеева, посвященной 10-летию института промышленных технологий и инжиниринга. - Тюмень: Тюменский индустриальный университет, 2019. - С. 95-97.

17. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Cyberleninka : сайт. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-klyuchevoy-faktor-effektivnoy-deyatelnosti-turistskogo-predpriyatiya/viewer (дата обращения: 10.05.2023)

18. Что такое клиентоориентированность и почему она важна // SendPulse : сайт. – URL: https://sendpulse.com/ru/blog/customer-focus#glavnye-printsipy-klientoorientirovannosti-kompanii (дата обращения: 10.05.2023)

19. Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса // Mango Office : сайт. – URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/klientoorientirovannost/ (дата обращения: 10.05.2023)

20. 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Forbes URL: https://www.forbes.com (дата обращения: 10.05.2023).

21. Executive Summary The Business Case for Emotional Intelligence // Institute for Health Human Potential URL: https://www.ihhp.com/wp-content/uploads/2014/05/ROI-for-Emotional-Intelligence-an-IHHP-White-Paper.pdf (дата обращения: 10.05.2023).

22. New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences // Epsilon URL: https://www.epsilon.com/ (дата обращения: 10.05.2023).

23. Tez Tour URL: https://www.tez-tour.com (дата обращения: 10.05.2023).

24. Wealth Management Digitalization // Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами // Deloitte URL: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf (дата обращения: 03.04.2023).