Совершенствование управления клиентоориентированностью (логистическая компания)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом данной выпускной квалификационной работы выступает компания – ООО «МК-УРАЛСЕРВИС», основной вид деятельности которой построен на транспортной обработке грузов. 

Предметом выпускной квалификационной работы служит оценка клиентоориентированности в организации.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности на основе систематизации теоретических подходов к управлению клиентоориентированностью в организации, анализа конкурентных позиций и клиентов в компании ООО «МК-УРАЛСЕРВИС».

На основании объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления клиентоориентированности в организации;

- провести анализ практики управления клиентоориентированностью в организации на примере ООО «МК-УРАЛСЕРВИС»;

- предложить рекомендации по повышению уровня управления клиентоориентированностью в организации ООО «МК-УРАЛСЕРВИС».

Введение 3

1 Теоретические основы управления клиентоориентированностью в организации 5

1.1 Основные понятия, сущность и виды клиентоориентированности в организации 5

1.2 Методики оценки клиентоориентированности в организации 9

1.3 Специфика клиентоориентированного подход в сфере услуг 15

2 Анализ клиентоориентированности в компании   ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» 21

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» за 2019-2021 гг. 21

2.2 Анализ конкурентных позиций компании ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» 27

2.3 Анализ клиентоориентированности в компании  ООО «МК-УРАЛСЕРВИС»… 32

3 Разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности в компании ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» 47

3.1 Обоснование рекомендаций по повышению клиентоориентированности в организации ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» 47

3.2 Оценка реализации рекомендаций по повышению клиентоориентированности в организации ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» 52

Заключение 56

Список использованных источников 58

Приложения…………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

  1. MarketCulture Strategies Inc Измерение уровня клинетоориентированности корпоративной культуры [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://cx-forum.ru/

2. Апенько С. Н. Методологические оценки клиентоориентированности персонала организаций/ С. Н. Апенько// Омский научный вестник. – 2010. – С. 72-74

3. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2018.

– 189 с.

4. Блог для руководителей бизнеса Контур.Компас [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://kontur.ru/

5. Блог компании Рим // Клиентоориентированность: для чего нужна бизнесу [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rim-group.ru

6. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки/ Бусаркина В. В. // Проблемы современной экономики. -2007. - № 4

7. Воронина Е. В. Клиентоориентированность как фактор развития сферы услуг / Е. В. Воронина, Н. В. Береза // Наука и образование в современном мире. – 2016. – С. 81-86

8. Воронцова Ю. В., Аракелян А. М. Методические и организационные инструменты клиентоориентированности организации сфера услуг / Ю. В. Воронцова, А. М. Аракелян // Московский экономический журнал. – 2021. – № 1. - С. 355-362

9. Гулакова О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и её адаптация к условиям Российского рынка/ О. В. Гулакова, В. М. Панин // Вестник Московского университета. - 2016. - № 6. – С. 87-111

10. Гулакова О. В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования/ О. В. Гулакова, В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Вестник С-Петерб. Ун-та. Сер. Менеджмент. - 2019. - Вып. 7. - С. 39-73.

11. Информационный журнал о продвижении бизнеса// Как стать клиентоориентированной компанией [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://reklamaplanet.ru/

12. Кареева Ю. Б. Клиентоориентирование: теория и практика/Ю. Б. Кареева // Методы менеджмента качества. 2007. № 11. С. 29-33.

13. Лужнова Н. В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Н. В. Лужнова, К.В. Рухлин // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2014. – С. 1-3

14. Малышев А. А. Оценка клиентоориентированности/ А. А. Малышев, Т. И. Кошелева // Журнал образование и наука в современном мире. – 2018. – С. 121-133

15. Маркетинг: учебно-методическое пособие / [Н. В. Быков, В. В. Кисула, П. А. Конев [и др.]; Нижний Новгород: 2018. – 279 с.

16. Маркина А. Н. Клиентоориентированная организация: подходы к управлению/ А. Н. Маркина// Эффективное управление: лидерство, руководство, развитие. – 2016. – С. 221-227

17. Пирогова О. Е. Методики оценки клиентоориентированности компаний/ О. Е. Пирогова, Т. М. Сморчкова // Глобальный научный потенциал. – 2018. – С. 183-185

18. Русская школа управления// Как привить клиентоориентированность сотрудникам [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://uprav.ru

19. Сигова М. В. Формирование клиентоориентированной модели развития предприятия сферы услуг/ М. В. Сигова // Журнал правовых и экономических исследований. – 2012. – С.185-188

20. Трушкина Н. В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению / Н. В. Трушкина, Н. С. Рынкевич // Журнал Бизнес Информ. – 2019. – С.244-251

21. Ширяева Т. Ю. Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг/

Т. Ю. Ширяева, Л. А. Сорокина// Вестник Российского университета кооперации. – 2019. - С. 91-95

22. Бухгалтерский баланс ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» за 2019-2021 гг.

23. Отчет о финансовых результатах ООО «МК-УРАЛСЕРВИС» за 2019-2021 гг.

24. Устав компании ООО «МК-УРАЛСЕРВИС»