Управление взаимоотношениями с потребителями (кафе)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

В качестве объекта исследования выпускной квалификационной работы была выбрана компания ООО «Кэрот Пипл», основным видом деятельности которой является деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания.

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является определение взаимоотношений с потребителями в ООО «Кэрот Пипл».

Цель данной выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию системы взаимоотношений с потребителями ООО «Кэрот пипл».

Поставленная цель должна быть достигнута путем выполнения следующих задач:

‒               изучить понятия, особенности и основные требования к установлению и управлению взаимоотношений, а также методы оценки эффективности управления взаимоотношениями с потребителями;

‒               провести анализ маркетинговой среды и системы формирования взаимоотношений с посетителями кафе Carrot People;

‒               оценить эффективность действующей системы управления взаимоотношениями с потребителями Carrot People;

‒               разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности управления взаимоотношениями с посетителями кафе и оценить их эффективность.

В работе были использованы различные методы исследования, в числе которых SWOT-анализ, модель комплекса 7P, многоугольник конкурентоспособности, сегментация 5W, анализ NPS, методика SERVQUAL.

Введение. 3

1 Теоретические основы маркетингового управления взаимоотношениями с потребителями. 6

1.1 Понятия, особенности и требования к установлению взаимоотношений с потребителями. 6

1.2 Особенности управления взаимоотношениями с потребителями. 12

1.3 Методы оценки эффективности системы управления взаимоотношениями с потребителями предприятия. 16

2   Анализ управления взаимоотношениями с потребителями в ООО «Кэрот Пипл». 23

2.1 Характеристика ООО «Кэрот пипл». 23

2.2 Анализ системы формирования взаимоотношений и удовлетворенности потребителей. 29

2.3 Оценка эффективности системы управления взаимоотношениями с потребителями. 39

3 Рекомендации по повышению эффективности системы управления взаимоотношениями с потребителями. 50

3.1 Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. 50

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий. 55

Заключение. 64

Список использованных источников. 67

Приложение 71

1.             ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Москва: Стандартинформ, 2015. -13 c.

2.             ГОСТ ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования: введен в действие 22.12.2011 № 1575-ст // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200093426 , свободный

3.             Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 381 с.

4.             Берри Л. Л. Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации / Л. Л. Берри – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015 – 384 с.

5.             Блэкуэлл Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел - 10-е изд. / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2007. — 944 с.

6.             Вакулина, М. В. Принципы бизнес-моделирования в цепочке по созданию потребительской ценности / М. В. Вакулина // Молодой ученый. — 2017. — № 22 (156). — С. 245—247.

7.             Грановский, О. Д. Автоматизация взаимоотношений с клиентами / О. Д. Грановский // Век качества. – 2003. – №6. – С. 48-50.

8.             Дайан, А. Академия рынка: маркетинг / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар, и др.. - М.: Экономика, 2017. - 572 c.

9.             Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник / В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2019. – 648 с.

10.         Изакова, Н. Б. Маркетинговые исследования с применением SPSS / Н. Б. Изакова // Инновации в создании и управлении бизнесом: материалы V Междунар. науч. конф. преподавателей, сотрудников и аспирантов (Москва, 15−17 октября 2014 г.). – М. : Рос. ун-т дружбы народов, 2014. – С. 30−34.

11.         Изакова Н. Б. Концептуальная модель управления маркетингом малого промышленного предприятия / Н. Б. Изакова, Л. М. Капустина // Журнал экономической теории. — 2019. — Т. 16. — №4. — С. 796-809

12.         Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебник / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2017. - 246 с

13.         Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. "Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. - 437 с.

14.         Кей, Беверли. Помогите им вырасти или смотрите, как они уходят. Развитие сотрудников на практике / Беверли Кей, Джулия Джулиони; пер. с англ. А. Коробейников – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 176 с.

15.         Кеннеди, Д. Секретное оружие маркетолога: найдите ваше уникальное преимущество, превратите его в мощное рекламное сообщение и донесите до правильных клиентов / Д. Кеннеди; пер. с англ. А. Яковенко. - М.: ГИППО, 2017. - 203 c.

16.         Кузнецова И. А. Тенденции развития российского рынка банковских услуг и продуктов в современных условиях / И. А. Кузнецова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2018. - № 6-2. - С. 306-308

17.         Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс // ООО "И.Д.Вильямс". - 2016. - С. 496

18.         Крэнделл, Р. 1001 способ успешного маркетинга / Р. Крэнделл. - М.: ФАИР-Пресс, 2017. - 496 c.

19.         Ленсиони, П. Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы / П. Ленсиони; пер. с англ. Н. Ильина, А. Никифорова – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 224 с.

20.         Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев А. В. – М.: Товарищ, 2019. – 286 с.

21.         Неганова В. П. О сущности маркетинга взаимоотношений // Journal of new economy. - 2012. - №2. – С. 110-114.

22.         Ковалева Е. Управление потребительским поведением клиентов гостиницы / Е. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. - 2016. - №3-1. – С. 183-187

23.         Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс, М. Роджерс; пер. с англ. Д. Раевская, С. Живаева. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006 – 336 с.

24.         Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф. Райхельд – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019 – 336 с.

25.         Синицына, О. Н. Маркетинг: учебное пособие по направлению "Менеджмент" / О. Н. Синицына. - 2-е изд., стер. - Москва : КноРус, 2016. – 210с.

26.         Сьюэлл, Карл. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 224 с.

27.         Торосян, Е. К. Показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами // Петербургский экономический журнал. - 2016. - №2. – С. 111-115

28.         Хафизов И. И. Управление взаимоотношениями с потребителями организации / И.И. Хафизов, Ю.М. Ульданова // Журнал Актуальные проблемы экономики и права — 2017. — Т. 33. — №2. — С. 245-248

29.         Хутыз З.А. Особенности управления взаимоотношениями с потребителями: региональный аспект / З. А. Хутыз // Новые технологии. 2014. №2. – С. 23-28

30.         Шарп, Байрон. Как растут бренды. О чем не знают маркетологи / Байрон Шарп ; пер. с англ. Е. Лалаян. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 350 с.

31.         Edward L. Nash, Direct Marketing: Strategy, Planning, Execution (6th edition), 2016. – 587 c.

32.         Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: measures that drive performance // Harvard Business Review. – 2018. – Pp. 71–80.

33.         Reichheld, F., Sasser W. E. Zero Defections: Quality Comes to Services // Harvard Business Review. – 2009. – Pp. 105-111.

34.         PowerBranding – Концепция маркетинг — микс (4P, 5P, 7P).  – URL: http://powerbranding.ru/osnovy-marketinga/4p-5p-7p-model - Режим доступа: свободный (дата обращения 04.03.2022)

35.         Официальный сайт – Жизньмарт – URL: https://lifemart.ru/ - Режим доступа: свободный (дата обращения 22.03.2022)

36.         Официальный сайт – Carrot People – URL: http://www.carrotpeople.com – Режим доступа: свободный (дата обращения 15.03.2022)

37.         Официальный сайт – SimilarWeb - URL: https://www.similarweb.com – Режим доступа: свободный (дата обращения 03.05.2022)

38.         Официальный сайт – Simple Coffee – URL: https://simplecoffee.ru/ - Режим доступа: свободный (дата обращения 22.03.2022)

39.         Страница Вконтакте – URL: https://vk.com/carrotpeoplecom - Режим доступа: свободный (дата обращения 17.03.2022)

40.         Яндекс. Метрика - URL: https://metrika.yandex.ru/ - Режим доступа: свободный (дата обращения 12.04.2022)

41.         Яндекс. Карты – URL: https://yandex.ru/maps - Режим доступа: свободный (дата обращения 15.04.2022)