Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей
Текст работы имеет шрифт размером 14 пунктом
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 10.01.2021 г. составила 68%.
Свои готовые работы, я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat.ru и сообщить Вам результат
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
ВВЕДЕНИЕ. 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации продажи товаров и обслуживания клиентов на предприятии ризничной торговли.. 6
1.1. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине. 6
1.2. Формирование ассортимента товаров под удовлетворение покупательского спроса. 18
1.3. Анализ эффективных способов продажи товаров и дополнительных услуг клиентам.. 24
1.4. Оформление рекламы и размещение информации внутри магазина. 30
ГЛАВА 2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.. 32
2.1 Характеристика предприятия: аппарат управления и его функции. 32
2.2 Анализ обслуживания покупателей российской сети продовольственных магазинов «Пятёрочка». 33
2.3 Способы повышения эффективности обслуживания клиентов в «Пятёрочке». 35
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.. 39
3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. 39
3.2 Эффективность предложенных мероприятий. 45
Заключение. 56
Список источников.. 59
Одним из ключевых аспектов менеджмента торговой организации является управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Эта функция имеет высокую значимость в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности, поэтому реализации эффективного обслуживания потребителей должно уделяться должное внимание. Прежде всего, обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей в магазинах является одной из лучших форм поддержания конкурентоспособности на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. От управления торговым обслуживанием покупателей зависят важнейшие экономические показатели деятельности торгового предприятия, и, соответственно, финансовое состояние самого предприятия. У уровня торгового обслуживания и суммы доходов прямопропорциональная зависимость: чем выше уровень обслуживания, тем выше уровень доходов. Следовательно, чем больше доходов, тем больше возможность финансового обеспечения предстоящего развития предприятия.
В рамки управления процессом обслуживания входит функция наиболее полного удовлетворения потребительского спроса в конкретном сегменте рынка. Из этого следует вывод, что проведение грамотной ассортиментной политики торгового предприятия необходимо для повышение доходности предприятия.
Также, управление этим процессом обслуживания включает в себя методы предоставления покупателям наиболее комфортных условий для совершения покупки. Например, установление подходящих режимов работы торгового предприятия, выбор эффективных методов продажи товаров, предоставление дополнительных услуг, организация рекламы и внутримагазинной информации и другие организационно-технологические мероприятия.
Актуальность исследования подтверждается доказанной связью между доходами предприятия и процессом торгового обслуживания: чем выше уровень торгового обслуживания, тем выше доход. Таким образом, эффективное обслуживание покупателей считается гарантом эффективной реализации продукции предприятия. Более того, актуальность выбранной темы исследования подчеркивается фактом отсутствия исследований и малая разработанность системы управления процессом обслуживания покупателей.
Развитие управления процессом обслуживанием покупателей необходимо по следующим причинам:
Управление процессом обслуживания покупателей– эффективный инструмент в конкурентной борьбе
Процесс обслуживания влияет на удовлетворенность покупателя приобретенным товаром и повышает вероятность выбора торгового предприятия в качестве наиболее предпочтительного в повседневном выборе покупателя
Эффективное обслуживание покупателя является триггером для дальнейшего сбыта увеличенного количества товаров покупателю
Эффективное обслуживание покупателей является причиной стабильного роста экономический показателей предприятия
Целью данного исследования является изучение оптимизации процессов продажи товаров и повышение качества обслуживания покупателей.
Достижение цели исследования предполагает решение следующих задач:
Изучить элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей в магазине
Исследовать формирование ассортимента товаров
Проанализировать эффективные способы продажи товаров и дополнительных услуг клиентам
Определить наиболее выгодное оформление рекламы и размещение информации внутри магазина
Изучить характеристику предприятия сети магазинов розничной торговли «Пятёрочка»
Проанализировать обслуживание покупателей русской сети продовольственных магазинов «пятерочка»
Разработать способы повышения эффективности обслуживания клиентов в «Пятерочке»
Изучить мероприятия, которые направлены на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей
Исследовать эффективность предложенных мероприятий
Объектом исследования выступает предприятие сети продовольственных магазинов «Пятерочка», а предметом – формы и способы управления процессом обслуживания клиентов данного предприятия.
Изучению теоретико-методологических основ УПОП и его практических аспектов на современных предприятиях посвящено немало научных работ, среди которых следует отметить: Митчелла Д., Фельдмана И.М., Кабушкина Н.И. и другие.
Структура работы включает введение, три главы и заключение.
Литература:
1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. / Абрютина М.С. – М.: Дело и Сервис, 2016. – 507 с.
2. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. / Баканов М.И.- М.: Финансы и статистика, 2017. – 340 с.
3. Белый С. 55 способов привлечь миллион клиентов; / Белый С. Питер - Москва, 2018. - 271 c.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. / Бланк И.А. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2017. – 408с.
5. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. / Бланк И.А. – М.: ЭКМОС , 2016. – 416 с.
6. Бэйкел Роберт Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне; Гиппо / Бэйкел Роберт - Москва, 2016. - 288 c.
7. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2017. – 375 с.
8. Гольдштейн Г.Я, Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2018 150 с.
9. Гончаров П.Г. Организация торговли продовольственными товарами. / Гончаров П.Г – М.: Экономика, 2017 – 231 с.
10. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. / Грженский Л.М. – М.: Экономика, 2016 – 56 с.
11. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. / Губерной К.М – М.: Высш. Шк., 2016. – 296 с.
12. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы / Доблаев В.Л. / Социологические исследования. 2019. № 4. С. 43-53.
13. Завьялова Ж., Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг; / Завьялова Ж., СПб: Речь - Москва, 2017. - 160 c.
14. Имшинецкая И. Фабрика клиентов. Обучающая модель маркетинга; / Имшинецкая И. Феникс - Москва, 2019. - 192 c.
15. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. / Кабушкин Н.И. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с. 19.
16. Картер Г. Эффективная реклама.// Картер Г. / Пер. с англ. М: Прогресс,2016 – 105 с.
17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2017 – 273 с.
18. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество– М.: 2018 – 86 с.
19. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2017. – 271 с.
20. Манн И. , Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2019. - 126 c.
21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2019. – 197 с.
22. Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2019. - 497 c.
23. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2018 – 168 с.
24. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2016 – 240 с.
25. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2017 – 320 с.
26. Панкратов Ф.Г., Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2019 – № 8. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2019. – 334 с.
27. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2017. – 312 с.
28. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ СПб.: «Нева», 2016. – 126 с.
29. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2019 – 136 с.
30. Стаут Рекс И быть подлецом. Слишком много клиентов; Интерграф Сервис - Москва, 2019- 288 c.
31. Стелзнер Майкл Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2018. - 288 c.
32. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2018. – с. 53 – 61.
33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2017 – 272 с.
34. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2017 – 299 с.
35. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 2019. – 366 с.
36. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2016. – 228 с.
37. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2017. – 186 с.
38. Христосенко М. Бизнес-сайт. Как найти клиентов и увеличить продажи; Питер - Москва, 2016. - 176 c.
39. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2017. – 96 с.
40. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2018. – № 5. - С.106 37.
Интернет-ресурсы:
Амирова М.М., Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле // РППЭ. 2018. №10 (96). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennyy-podhod-kachestvo-i-problemy-obsluzhivaniya-pokupateley-v-roznichnoy-torgovle свободный.- Загл. с экрана
Баев И. А., Динамика покупательского спроса инновационного товара // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2018. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dinamika-pokupatelskogo-sprosa-innovatsionnogo-tovara свободный.- Загл. с экрана
Виноградова Н.И., Рациональная организация процесса продажи товаров в сфере розничной торговли // Таврический научный обозреватель. 2017. №11-2 (28). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ratsionalnaya-organizatsiya-protsessa-prodazhi-tovarov-v-sfere-roznichnoy-torgovli свободный.- Загл. с экрана
Змеева Е.Е., Исследование математической модели процесса продажи скоропортящейся продукции с экспоненциальной «Средней скоростью» продаж // Вестн. Том. гос. ун-та. 2016. №293. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-matematicheskoy-modeli-protsessa-prodazhi-skoroportyascheysya-produktsii-s-eksponentsialnoy-sredney-skorostyu-prodazh свободный.- Загл. с экрана
Круг Э.А., Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // ПНиО. 2016. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-klientov-na-primere-torgovogo-predpriyatiya свободный.- Загл. с экрана
Кузнецова И.Д., Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение . 2018. №2 (54). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-obsluzhivaniya-pokupateley-kak-faktor-konkurentosposobnosti-torgovyh-predpriyatiy свободный.- Загл. с экрана
Макурин И. В. Фрактальная модель организации торгового обслуживания розничных покупателей // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2017. №17. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/fraktalnaya-model-organizatsii-torgovogo-obsluzhivaniya-roznichnyh-pokupateley свободный.- Загл. с экрана
Назарова О.А. Методы исследования качества обслуживания покупателей в розничных торговых сетях // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2016. №35. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-issledovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-v-roznichnyh-torgovyh-setyah свободный.- Загл. с экрана
Симонова М.С., Анализ системы управления качеством обслуживания покупателей в оптовой торговле // Проблемы науки. 2017. №10 (23). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistemy-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-pokupateley-v-optovoy-torgovle свободный.- Загл. с экрана
Смирнов А.Б. Применение сбалансированной системы показателей для анализа бизнес-процессов на предприятиях розничной торговли // Экономика и экологический менеджмент. 2016. №3. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-sbalansirovannoy-sistemy-pokazateley-dlya-analiza-biznes-protsessov-na-predpriyatiyah-roznichnoy-torgovli свободный.- Загл. с экрана
Филобокова Л.Ю Особенности предпринимательской деятельности в сфере розничного товарного обращения // Вестник МФЮА. 2019. №4. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-predprinimatelskoy-deyatelnosti-v-sfere-roznichnogo-tovarnogo-obrascheniya свободный.- Загл. с экрана
