Разработка программы лояльности потребителей (на материалах ООО Додо Франчайзинг)

В первой главе описаны теоретические аспекты лояльности потребите- лей. Рассмотрены основные понятия, относящиеся к теме выпускной квалификационной работе, а также описан алгоритм формирования лояльности потребителей.

Во второй главе представлена информация о рынке общественного питания в Новосибирске. Рассмотрена характеристика изучаемой организации, конкурентная среда предприятия и исследование лояльности потребителей на материалах объекта исследования.

В третьей главе предложен процесс создания программы лояльности на материалах компании ООО «Додо франчайзинг».

Исследование проводилось, используя научные работы отечественных и зарубежных авторов, которые в своих трудах изложили особенности формирования, использования и разработки программ лояльности клиентов. та- ких как Тарасов А., Митчелл Д., Устинова Д., Хойлер Д., Карасев А., Юлда- шева О., и другие авторы.

На основании трех глав сделаны выводы и даны рекомендации для повышения лояльности потребителей, а также разработана новая программа лояльности для компании ООО «Додо Франчайзинг».

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ......................................................................... 6

1.1.  Понятие лояльности потребителей................................................................... 6

1.2.  Классификация программ лояльности потребителей..................................... 10

1.3. Особенности программы лояльности потребителей в сфере общественного питания.................................................................................................................. 14

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ...................................................... 18

2.1.  Характеристика компании «Додо пицца»....................................................... 18

2.2.  Анализ потребителей «Додо пиццы» и их лояльности................................... 25

2.3.  Исследование программы лояльности «Додо пиццы».................................... 36

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

«ДОДО ПИЦЦА».................................................................................................. 43

3.1.  Цели и задачи программы лояльности............................................................ 43

3.2.  Содержание программы лояльности............................................................... 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................... 54

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.................................................................... 56

ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................... 60

1.                Аверина Т. А., Хрипунова Ю. С. Концепция комплексной потребительской лояльности в рамках инновационной стратегии маркетинга / Т. А. Аверина, Ю. С. Хрипунова // Математические модели современных экономических процессов, методы анализа и синтеза экономических механизмов. Актуальные проблемы и перспективы менеджмента организаций в России: сбор- ник ст. XI Всерос. науч.практ. конф. Вып. 11./ [под ред. Д. А. Новикова]. – Самара: ИздвоСамНЦ РАН, 2017. – C. 151-157.

2.                Аксельрод Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации. №2 (29). 2013. С.21-24. 90

3.                Балашов К. Построение систем лояльности клиентов / Балашов К. //

Маркетинг.2007. № 2 (93). С.78-90.

4.                Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 159 с.

5.                Богачева Т. В., Лустина Т. Н., Панова А. Г. Влияние конкурентоспособной системы управления персоналом на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Нормирование и оплата труда в промышленности. - 2014. - № 12. -С. 43-48.

6.                Блэкуэлл Р. Поведение потребителей: учебное пособие 10-еизд. / Р. Блэкуэл и др.: пер. с англ. Санкт-Петербург:Питер,2007. 944 с.

7.                Валовая Н. Секреты потребительской лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. 2013. №1. С.8-11. 91

8.                Герпотт Т. Й. Эмпирические исследования лояльности клиента: учебник / Т.Й. Герпотт. Санкт-Петербург: «Пауль Хаупт».2004. 278 с

9.                Глоян Р. Р., Минасян С. Д. Программы лояльности потребителя и оценка их эффективности // Современные проблемы экономики и менеджмента. - Орёл, 2015. -С.117-134.

..........всего 38 источников