Совершенствование сервисного обслуживания потребителей (студия маникюра)

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Объект исследования – уровень сервисного обслуживания потребителей услуг студии «Пилки».

Предмет исследования – пути совершенствования уровня сервисного обслуживания потребителей услуг студии «Пилки».

Обозначенные объект и предмет исследования позволяют сформулировать его цель – выявление путей совершенствования уровня сервисного обслуживания потребителей услуг студии «Пилки».

Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующие задачи:

- изучить сервисное обслуживание потребителей как основу маркетинга в теоретическом аспекте;

- проанализировать сервисное обслуживание ООО «Пилки»;

- разработать рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «Пилки».

Введение. 3

1 Сервисное обслуживание потребителей как основа маркетинга. 7

1.1 Маркетинг услуг: теоретический аспект. 7

1.2 Сервисное обслуживание потребителей. 15

1.3 Оценка эффективности сервисного обслуживания потребителей. 23

2 Анализ сервисного обслуживания ООО «Пилки». 36

2.1 Характеристика деятельности ООО «Пилки». 36

2.2 Анализ маркетинговой ситуации на рынке. 53

2.3 Анализ уровня сервисного обслуживания потребителей ООО «Пилки». 61

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «Пилки». 67

3.1 Ключевые мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания в ООО «Пилки». 67

3.2 Методы и критерии оценки эффективности проведенных мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в ООО «Пилки». 73

Заключение. 77

Список использованных источников. 82

Приложения 87

1.             Алешина, О.Г. Маркетинг [Текст] / О.Г. Алешина, О.С. Веремеенко, Ю.Ю. Суслова [и др.]. – Красноярск: СибФУ, 2017. – 214 с.

2.             Анализ российского рынка парикмахерских и салонов красоты: итоги 2019 г., прогноз до 2022 г. [Электронный ресурс] / РБК. – URL: https://marketing.rbc.ru/articles/10088/ (дата обращения: 20.12.2020).

3.             Аникеева, Н.В. Маркетинговый анализ: учеб. пособ. [Текст] / Н.В. Аникеева. – Волгоград: ВолгГТУ, 2017. – 52 с.

4.             Белугин, Ю.Н. Формирование стратегии маркетинга в организации: монограф. [Текст] / Ю.Н. Белугин. – Ставрополь: Фабула, 2020. – 90 с.

5.             Бессчастнов, В.В. Методические вопросы сегментации рынка услуг мужских парикмахерских и салонов красоты [Текст] / В.В. Бессчастнов // Проблемы экономики и юридической практики. – 2019. – №4. – С. 178–181.

6.             Вандербильт, Т. ЦА. Как найти свою целевую аудиторию и стать для нее магнитом [Текст] / Т. Вандербильт. – М.: Эксмо, 2019. – 310 с.

7.             Вествуд, Дж. Маркетинговый план: кратко, ясно, просто [Текст] / Дж. Вествуд; пер. с англ. А.С. Романовой. – М.: Олимп-Бизнес, 2019. – 170 с.

8.             Воронин, С.В. Салон красоты: от бизнес-плана до реального дохода [Текст] / С.В. Воронин. – 2-е изд., перераб. – М.: АСТ, 2018. – 228 с.

9.             Гавриловская, С.П. Экономика фирмы [Текст] / С.П. Гавриловская, И.А. Кузнецова. – Белгород: БГТУ им. В.Г. Шухова, 2019. – 89 с.

10.         Галимов, Р.Р. Социальные сети и новые возможности маркетинговых исследований [Текст] / Р.Р. Галимов, Н.И. Перцовский // Инновации и инвестиции. – 2017. – №1. – С. 164–168.

11.         Герасимов, М.М. Основы маркетинга [Текст] / М.М. Герасимов, Е.А. Ступникова, К.О. Попова. – М.: РУТ (МИИТ), 2018. – 75 с.

12.         Годин, А.М. Маркетинг: учебник [Текст] / А.М. Годин. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 656 с.

13.         Джоббер, Д. Продажи и управление продажами [Текст] / Д. Джоббер; пер. с англ. В.А. Соколовой. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 622 с.

14.         Дихтль Е. Практический маркетинг: учеб. пособ. [Текст] / Е. Дихтль, Х. Хершген; пер. с нем. С.М. Поповой. – 5-е изд., стереотип. – М.: Высшая школа, 2016. – 298 с.

15.         Дохолова, А.С. Российский рынок салонов красоты [Текст] / А.С. Долохова // Международный журнал прикладных наук и технологий “Integral”. – 2020. – №3. – С. 561–566.

16.         Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) [Текст] / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. – 7-е изд., испр. и доп. – М.: МИФ, 2016. – 508 с.

17.         Захарова, И.В. Маркетинг [Текст] / И.В. Захарова. – Саратов: Ай Пи Ар Медиа; Профобразование, 2019. – 152 с.

18.         Зубков, А.Б. Маркетинг [Текст] / А.Б. Зубков, В.А. Дресвянников. – М.: МЭУ им. С.Ю. Витте, 2017. – 189 с.

19.         Исследование рынков. Рынок салонов красоты России 2020 [Электронный ресурс] / РБК. – URL: https://drive.google.com/file/d/1lsoXKj5fllInoHrRRGA1EEKbk48IJ1k0/view (дата обращения: 17.12.2020).

20.         Исследования в соцсетях: что делать, а чего избегать. Инфографика [Электронный ресурс] / Rusability. – URL: https:// rusability.ru/ internet-marketing/ smm/ issledovaniya-v-sotssetyah-chto-delat-a-chego-izbegat-infografika/ (дата обращения: 23.09.2020).

21.         Карада, Ю. Прибыльный маркетинг [Текст] / Ю. Карада. – М.: Самиздат, 2017. – 280 с.

22.         Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс [и др.]; пер с англ. В. Вонг. – 3-е изд., стереотип. – М.: МИФ, 2018. – 533 с.

23.         Куницына, С.И. Анализ международного и российского рынков индустрии красоты [Текст] / С.И. Куницына // Научный журнал. – 2020. – №9 (22). – С. 46–48.

24.         Литвиненко, И.Л. Маркетинг [Текст] / И.Л. Литвиненко, Е.А. Синельникова. – Воронеж: Наука-Юнипресс, 2020. – 116 с.

25.         Манн, И. Инструменты маркетинга для отдела продаж [Текст] / И. Манн, А. Турусина, Е. Уколова. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 317 с.

26.         Мансуров, Р. Технологии маркетинга. Практикум [Текст] / Р. Мансуров. – М.: Инфра-Инженерия, 2017. – 180 с.

27.         Маркетинг [Текст] / сост. И.В. Ильичева. – Ульяновск: УлГТКУ, 2016. – 229 с.

28.         Маркетинговые исследования в социальных сетях [Электронный ресурс] / Корпоративный блог исследовательской компании “BRIF Research Group”. – URL: http:// www.brif.kz/ blog/ ?p=3649 (дата обращения: 20.09.2020).

29.         Маркова, Е.С. Маркетинг [Текст] / Е.С. Маркова. – М.: Маска, 2018. – 166 с.

30.         Межуева, Т.Н. Сборник основных кадровых документов: Образцы заполнения и комментарии [Текст] / Т.Н. Межуева. – 4-е изд., стереотип. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 313 с.

31.         Начни свой бизнес. Салон красоты [Электронный ресурс] / 1СТАРТ. – URL: https://www.regberry.ru/books/salon-krasoty.pdf (дата обращения: 12.12.2020).

32.         Одноклассники [Электронный ресурс]. – URL: https:// ok.ru/ (дата обращения: 19.09.2020).

33.         ПИLКИ. Маникюр & педикюр [Электронный ресурс]. – URL: https://pilkinail.ru/ (дата обращения: 10–12.2020).

34.         Поздеев, А. Маркетинг – это просто! [Текст] / А. Поздеев. – М.: Издательские решения, 2018. – 250 с.

35.         Пометун, А.Г. Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда [Текст] / А.Г. Пометун. – М.: Эксмо, 2017. – 176 с.

36.         Попов, В.Н. Системный анализ в менеджменте [Текст] / В.Н. Попов, В.С. Касьянов, И.П. Савченко; под ред. В.Н. Попова. – М.: Кнорус, 2017. – 304 с.

37.         Рай, В. Маркетируй, Лидируй, Рекламируй [Текст] / В. Рай. – М.: Издательские решения, 2019. – 80 с.

38.         Российский рынок салонов красоты и парикмахерских [Электронный ресурс] / NeoAnalytics. – URL: http://www.neoanalytics.ru/pages/beauty_market/ (дата обращения: 15.12.2020).

39.         Рыбина, Э.В. Составление бизнес-плана в сфере услуг на примере студии «Маникюр & Педикюр» [Текст] / Э.В. Рыбина, В.Ю. Епачинцев // Электронный научно-методический журнал ОмГАУ. – 2020. – №4 (11). – С. 20.

40.         Самсонова, Е.В. Тактический маркетинг: учеб. пособ. [Текст] / Е.В. Самсонова. – Волгоград: ВолГТУ, 2017. – 76 с.

41.         Суслова, Ю.Ю. Маркетинг [Текст] / Ю.Ю. Суслова, Е.В. Щербенко, О.С. Веремеенко [и др.]. – Красноярск: СибФУ, 2018. – 380 с.

42.         Тоболин, А. Медиа-исследования в соцсетях. Есть ли в них смысл? [Электронный ресурс] / Koloro. – URL: https:// koloro.ua/ blog/ issledovaniya/ media_issledovania_v_socialnyh_setiah.html (дата обращения: 21.09.2020).

43.         Томпсон, Д. Наука популярности в эпоху развлечений [Текст] / Д. Томпсон; пер. с англ. В.Г. Фомичевой. – М.: Азбука-Аттикус, 2018. – 331 с.

44.         Чернопятов, А.М. Маркетинг [Текст] / А.М. Чернопятов. – 2-е изд., стереотип. – М., Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 438 с.

45.         Экономическая теория: учеб.-метод. пособ. [Текст] / Ж.П. Гляцевич [и др.]; под ред. А.И. Сакович. – Минск: БГЭУ, 2017. – 183 с.

46.         Юлдашева, О.У. Устойчивый маркетинг: теория и практика устойчивого потребления [Текст] / О.У. Юлдашева, Ю.Н. Соловьева [и др.]. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 113 с.

47.         60+ Social Networking Sites You Need to Know About [Electronic Source] / MakeAWebsiteHub. – URL: https:// makeawebsitehub.com/ social-media-sites/ (date of access: 17.09.2020).

48.         Bradley, N. Marketing Research: Tools & Techniques [Text] / N. Bradley. – 2nd ed., rev. – Oxford: Oxford University Press, 2016. – 548 p.

49.         Cavallone, M. Marketing and Customer Loyalty: The Extra Step Approach [Text] / M. Cavallone. – Berlin: Springer, 2017. – 126 p.

50.         Euromonitor [Electronic Source]. – URL: https://www.euromonitor.com/ (date of access: 05.10.2020).

51.         Hastings, G. Social Marketing: Rebels with a Cause [Text] / G. Hastings, C. Domegan. – 3rd ed. – London: Routledge, 2018. – 639 p.

52.         Scott, M. The New Rules of Marketing and PR [Text] / M. Scott. – Hoboken: Wiley, 2017. – 448 p.

53.         Solomon, M.R. Marketing: Real People, Real Choices [Text] / M.R. Solomon. G.W. Marshall, E.W. Stuart. – 9th ed. – London: Pearson, 2017. – 570 p.

54.         Statista TrendCompass 2020 [Electronic Source]. – URL: https://www.statista.com/study/69166/statista-trendcompass/ (date of access: 20.01.2021).

55.         Top 15 Most Popular Social Networking Sites and Apps [Electronic Source] / DreamGrow. – URL: https:// www.dreamgrow.com/ top-15-most-popular-social-networking-sites/ (date of access: 17.09.2020).