Принципы эффективного общения фармацевта с клиентами в аптечной организации

Предмет: Фармация.

Сделана в марте 2018 года .

База исследования - аптечная организация «Фармакопейка» ( г. Алейск).

Есть приложение - Анкета: «Довольны ли Вы посещением нашей аптеки?».

Также есть презентация.

Цель: изучить принципы эффективного общения фармацевта с клиентами в аптечной организации на примере аптеки «Фармакопейка». Задачи:

1. Рассмотреть вопросы фармацевтической этики.

2. Описать основные принципы эффективного общения фармацевта и покупателя.

3. Рассмотреть принципы работы аптеки, приводящие «случайного» покупателя в постоянного клиента.

4. Выяснить уровень обслуживания клиентов аптеки «Фармакопейка» путем проведения опроса посетителей.

Объект исследования – принципы эффективного общения. Предмет исследования – принципы эффективного общения фармацевта с клиентами в аптечной организации. При написании работы использованы теоретические методы исследования: анализ, классификация, обобщение, а также практические: опросная анкета. Теоретической основой работы послужила литература, касающаяся темы исследования. Практическая часть работы выполнена на базе производственной практики – аптеке «Фармакопейка» г. Алейск. Работа содержит в себе введение, две главы, заключение, список литературы, приложение.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не предъявлял.

Оригинальность работы по Antiplagiat.ru на 01.07.2020 г. составила 89%

Введение 3

1. Фармацевтическая этика 4

1.1 Обязанности фармацевта 4

1.2 Каким должен быть фармацевт 5

1.3 Стиль общения с потребителями 8

2. Основные принципы эффективного общения 11

2.1 Умение расположить к себе клиента (пациента) 11

2.2 Основные этапы «алгоритма» эффективного общения 14

2.3 Принципы эффективного общения с возражениями 15

3. Принципы работы аптеки, приводящие «случайного» покупателя в постоянного клиента 17

3.1 Привлекательность, доступность, престижность аптеки 17

3.2 Специфика работы с конфликтными клиентами 19

4 Выяснение уровня обслуживания клиентов аптеки «Фармакопейка» 22

4.1 Характеристика базы исследования 22

4.2 Анализ опроса посетителей 22

Заключение 26

Список использованных источников 29

Приложение 31

1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник / И.Л. Акулич, 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Высшая школа, 2014. – 447 с.

2. Асеева И.А., Никитин В.Е. Биомедицинская этика. Учебное пособие для медицинских университетов. – Курск: КГМУ, 2002. – 96 с.

3. Богатова С.В. Управление маркетинговой деятельностью фармацевтической компании // Фармация. – 2015. – №4. – С.13-15.

4. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – №5. –С. 28-36.

5. Гурьянова М.Н., Е.С. Мезенцева Психологические аспекты профессиональной работы провизоров по программа «Работа с пациентами пожилого возраста». – 2013. – №4. – С.15-19.

6. Должностные обязанности фармацевта // Кадровое агентство уникальных специалистов / [электронный ресурс] / Электрон. дан., 2016. – http://www.kaus-group.ru/knowledge/duty/category/medicine/material/685/, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 10.02.2018).

7. Ефимов Д. И. Новые технологии маркетинговых коммуникаций уже в России // Фaрмацевтический вестник. –2014. – №2. – С. 11-15.

8. Копылова Л.Г. Стимулирование продаж в аптеках // Российские аптеки. – 2014. – № 3. – С.14-17.

9. Культура деятельности фармацевта. формирование необходимых моральных качеств специалистов фармации в соответствии с принципами фармацевтической этики и деонтологии // Культурология / [электронный ресурс] / Электрон. дан., 2015. – http://studentus.net/book/21-kulturologiya/35-55-kultura-deyatelnosti-farmacevta-formirovanie-neobxodimyx-moralnyx-kachestv-specialistov-farmacii-v-sootvetstvii-s-principami-farmacevticheskoj-yetiki-i-deontologii.html, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 11.02.2018).

10. Лагуткина Т.П., Грибкова Е.И. Изучение целевых аудиторий при продвижении лекарственных средств //Фармация. – 2014. – №6. – С. 23-26.

11. Михайлова Е.К. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. – 2014. – № 6. – С.13-16.

12. Общение с клиентами аптеки // Маркетинг в аптеке / [электронный ресурс] / Электрон. дан., 2016. – Режим доступа: http://iq-provision.ru/obshhenie-s-klientami-apteki/, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 10.02.2018).

13. Применение принципов эффективного общения для увеличения продаж товаров аптечного ассортимента // Психология / [электронный ресурс] / Электрон. дан., 2017. – Режим доступа: https://studwood.ru/606900/psihologiya/osnovnye_etapy_algoritma_effektivnogo_obscheniya_pervostolnika_patsientom#129, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 10.02.2018).

14. Ростиашвили Д.Р., Цахилова Е.Н. Особенности мерчандайзинга в аптечной организации // Актуальные вопросы современной фармации / [электронный ресурс] / Электрон. дан., 2015. – https://www.scienceforum.ru/2014/581/1494, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения: 11.02.2018).

15. Саламатова Н.Г. Маркетинговые методы исследования рынков // Фармация. – 2015. – №6. – С.15-18.