Совершенствование деятельности гостиничного комплекса (ВКР, Диплом, Социально-культурный сервис и туризм)

Совершенствование деятельности гостиничного комплекса «Сказка».

Работа с уникальность не менее 50%. Успешно защищена в 2015 году.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий и ассортимента предлагаемых гостиничным предприятием сервисных услуг. В данной работе сервисные услуги рассматриваются в рамках оперативной социально-экономической практики. Сервисные услуги могут быть внедрены в деятельность гостиничного предприятия в считанные дни в зависимости от их востребованности клиентами и возможностей самого предприятия.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию сервисных услуг, предоставляемых гостиничным комплексом «Сказка».

Объектом исследования является деятельность по предоставлению сервисных услуг в гостиничном комплексе «Сказка». Предметом исследования являются сервисные услуги, предоставляемые гостиничным комплексом «Сказка».

Введение…………………………………………………………………………… 3

1. Теоретические основы предоставления сервисных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства в России и за рубежом……………. 6

1.1. Характеристика индустрии гостеприимства как элемента сферы социально-культурного сервиса и туризма…………………………. 6

1.2. Анализ российской нормативно-правовой базы, регулирующей сферу сервисных услуг в гостиничной деятельности…… 15

1.3. Рассмотрение международного опыта по оказанию сервисных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства….................................22

1.4. Изучение российской практики по предоставлению сервисных услуг в индустрии гостеприимства…………….…………………………..31

2. Анализ деятельности по предоставлению сервисных услуг и разработка рекомендаций по их совершенствованию в гостиничном комплексе «Сказка»……………………………………………………………... 43

2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса Сказка»……………………………. 43

2.2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Сказка» маркетинговыми методами…………............48

2.3. Исследование деятельности по предоставлению сервисных услуг в гостиничном комплексе «Сказка» методом социологического опроса…………………………………………...............62

2.4. Рекомендации по совершенствованию сервисных услуг в гостиничном комплексе Сказка»….....68

Заключение………………………………………………………………………. 75

Список источников и литературы………………………………………............ 80

1. Конвенция Международной Организации Труда № 172 об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях (Женева, 25 июня 1991 г.). - М.,1998.

2. Международные гостиничные правила от 2 ноября 1981 года // http://docs.cntd.ru/document/901813689/4

3. Конституция Российской Федерации: Принята 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок от 30.12.2008 №6-ФКЗ от 30.12.2008 №7 -ФКЗ) // СПС «КонсультантПлюс»

4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 27.12.2009, с изм. от 08.05.2010) // СПС «КонсультантПлюс»

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 17.07.2009, с изм. от 08.05.2010) // СПС «КонсультантПлюс»

6. Федеральный закон от 27.12.2002 №183-ФЗ (ред. от 30.12.2009) «О техническом регулировании» // СПС «Консультант Плюс»

7. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 27.12.2009) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СПС «Консультант Плюс»

8. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 23.11.2009г.) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010г.) // СПС «Консультант Плюс»

9. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693, от 01.02.2005 №49)

10. Приказ Федерального Агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // СПС «Консультант Плюс»

11. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [текст]: учеб. / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 40 с.

12. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [текст] / С.И. Байлик. – М.: Декор, 2008. – 298с.

13. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сер-виса [текст] / Е. Балашова. – М.: Вершина, 2009. – 274с.

14. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [текст] / В.В. Балашова. – М.: Книжный мир, 2008. – 176с.

15. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [текст] / Р.А. Браймер; пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2010. - 254 с.

16. Бреев, Б. Развитие сферы гостиничных услуг [текст] / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2008.-№ 10. - С. 56-60.

17. Гуляев, В.Г. Организация туристической деятельности [текст] / В.Г. Гуляев. – М.: Академия. – 2006. – 284с.

18. Демидов, Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются [текст] / Л. Демидов // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

19. Дубнина, Т.И. Зарубежный опыт малых гостиниц [текст] / Т.И. Дубнина, А.О. Яворская. - М.: Сервис и туризм, 2003. – 288с.

20. Зорин, И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство [текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

21. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [текст] / Н.И. Кабушкин. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 368с.

22. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность [текст] / В.К. Карнаухо-ва, Т.А. Краковская. – М.: Март, 2008. – 256с.

23. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм [текст]: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.

24. Кусков, А. Гостиничное дело [текст]: учебное пособие / А. Кусков. – М.: Ай Пи Эр Медиа, 2009. – 467с.

25. Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе [текст] / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: САС ПЛЮС, 2002.–126 с.

26. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг [текст] / И.М. Лифиц. - М.: Юрайт-М, 2007. - 224 с.

27. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие [текст] / О.Т. Лойко. – Томск: ШУ, 2007. – 152с.

28. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [текст] / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2007. – 208с.

29. Медлик, С. Гостиничный бизнес [текст] / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

30. Организионно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы [Текст]: учебное пособие/ под редакцией В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д.Малахаткиной.- М.: Финстатинформ, 2004.

31. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст]: Учеб-ник. // Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. – М.: Интел универсал, 2005. – 488с.

32. Парций, Я.Е. Научно-практический комментарий закона об основах туристской деятельности в РФ [текст]: учебное пособие/ Я.Е.Парций.- М.: Фонд «Правовая культура», 2008.

33. Пивоварова, М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гос-теприимства [текст] / М. С. Пивоварова // Маркетинг.-2005.-№2(5).- С.63-68.

34. Писаревский, Е.Л. Туристская деятельность: проблемы правового регулирования [текст]: учебное пособие/ Е.Л.Писаревский.- Владивосток: НОУ «Международная Бизнес- Академия», 2010.

35. Полухина, А.Н. Проблемы менеджмента организации отрасли социально-культурного сервиса и туризма. [Текст] Монография / А.Н. Полухина. – Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет. – 2008. – 280с.

36. Полухина, А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере. [Текст] Монография / А.Н. Полухина. – Йошкар-Ола: Йошкар-Ола: марийский государственный технический университет, 2004. – 144с.

37. Полухина, А.Н. Управление персоналом организации в сфере ту-ризма и гостеприимства. [Текст] Монография / А.Н. Полухина. – Йошкар-Ола: Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет, 2007. – 256с.

38. Рогачев, А.Ф. Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность сегодня [Текст] / А.В. Рогачев, И.В. Скопина // Гостиница и ресторан. – 2007. - № 112 (215)

39. Роман, М.И. Научные основы управления конкурентоспособностью [текст]: Учебно-методическое пособие / М. И. Роман. - Владимир: ВГУ, 2004. - 195 с.

40. Романов, В.В. Основы индустрии гостеприимства [текст] / В.В. Романов, Д.А. Осипов, Д.И. Елканова, Е.В. Сорокина. – М.: Научная книга, 2009. – 406с.

41. Самарцев, Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст] / Е. Самарцев // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011. - № 3. – С.44-45.

42. Сервисная деятельность [текст] / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2009. – 156с.

43. Сервисная деятельность [текст]: Учебное пособие / под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

44. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве [текст] / В.П. Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 192с.

45. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-ризма [текст]: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

46. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [текст] / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2007. – 304с.

47. Тульчинский, Г.Л. Менеджмент в сфере культуры [текст]: учеб. / Г.Л. Тульчинский – СПб.: Лань, 2003. – 382 с.

48. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учебник /под.ред. А.Д. Чудновского. – М.: Юркнига, 2008. – 448с.

49. Уокер, Д. Введение в гостеприимство [текст] / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 463 с.

50. Федцов, В. Г. Культура сервиса [текст]: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.

51. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [текст] / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмарова. – М: Финансы и статистика, 2008. – 176с.

52. Шалаев, В.П. Индустрия сервиса и туризма – модус глобального общества потребления [Текст]: философско-теоретический аспект // Соци-альная синергетика и актуальная наука: Потенциалы России в глобальном мире: проблемы адаптации и развития: сборник научных трудов/Под общей редакцией д.ф.н., проф. В.П. Шалаева. – Йошкар-Ола; МарГТУ, 2007. – 328с.

53. Шевченко, Л.С. Конкурентное управление [Текст]: Учеб. пособие / Л.С. Шевченко. – Харьков: Эспада, 2009. - 520с.

54. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство [текст] / Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. – М.: Март, 2005. – 352с.

55. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства [текст]: Учебное пособие / Г.А. Яковлев. – М.:РДЛ, 2009. – 224с.

56. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова /под ред. В.С. Янкевича. - Финансы и статистика,2003. – 416с.

57. Яновский, А. Въездной туризм: нереализованные возможности [Текст] / А. Яновский // Бизнес-Информ. – 1997. -№11

58. Гостиничная индустрия [Электронный ресурс] - Электрон. ст. – Режим доступа к статье http://sdmhotel.ru

59. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания [Элек-тронный ресурс] - Электрон. ст. – Режим доступа к статье http://dw6.ru/gostinichnyj_produkt_kak_kompleks_uslug.html

60. Дополнительный сервис гостиниц [Электронный ресурс] - Элек-трон. ст. – Режим доступа к статье http://gostbiz.ru/?p=13

61. История развития гостиничного хозяйства [Электронный ресурс] - Электрон. ст. – Режим доступа к статье http://www.kazatur.narod.ru/ gost/z2.HTML

62. Малашенко, Н.П. Проблемы внедрения сервисной логистики в практическую деятельность гостиничных предприятий [Электронный ресурс] Н.П. Малашенко. - Электрон. ст. – Режим доступа к статье http://www.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf.

63. Малинин, А.В. Защита прав потребителя в туристской деятельности [Текст]: [Электронный ресурс]: / А.В.Малинин. – Электрон.ст. – Режим доступа к ст. www.biznes-advokat.ru

64. Официальный сайт гостиницы «Сказка» [Электронный ресурс] - Электрон. ст. – Режим доступа к статье http://www.skazka12.ru

65. Услуги отелей [Электронный ресурс] - Электрон. ст. – Режим дос-тупа к статье http://www.city-of-hotels.ru/150/profiles-catalog.html