Управление качеством обслуживания в индустрии гостеприимства

Введение 3

1. Теоретический и методологические положения управления качеством обслуживания в организациях гостиничного бизнеса

1.1 Понятийно-терминологическая характеристика качества обслуживания 6

1.2 Международные стандарты качества обслуживания в гостинице 11

1.3Проблемы управления качеством обслуживания в Российской Федерации 17

2. Анализ системы качества обслуживания в отеле Angelo by Vienna House Ekaterinburg

2.1 Характеристика отеля Angelo by Vienna House Ekaterinburg и его история развития 23

2.2 Оценка внутренней системы качества обслуживания в отеле Angelo by Vienna House Ekaterinburg 29

2.3 Анализ конкурентных приемуществ и недостатков в отеле Angelo by Vienna House Ekaterinburg 42

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в отеле Angelo by Vienna House Ekaterinburg

3.1.Разработка мероприятий по повышению клиентской привлекательности в отеле Angelo by Vienna House Ekaterinburg 52

3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий в кризисный период пандемии вируса COVID-19 60

Заключение 65

Список источников 68

Приложения 71

1. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г.N 1085. – Режим доступа: Консультант Плюс, в локальной сети вуза;

2. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: фед.закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1. – Режим доступа: Консультант Плюс, в локальной сети вуза;

3. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: фед. закон РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ. – Режим доступа: Консультант Плюс, в локальной сети вуза;

4. Административное управление качеством и элементы системы качества [Электронный ресурс]: международный стандарт от 01.08.1991. – Режим доступа: Консультант Плюс, в локальной сети вуза;

5. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения;

6. ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения;

7. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживанию персоналу»;

8. ГОСТ Р 53647.8-2013 «Менеджмент непрерывности бизнеса». Управление человеческими ресурсами;

9. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования»;

10. ГОСТ Р57392-2017 «Информационные технологии управления услугами» (часть 10 Понятия и терминология);

11. Воробьёв В., История гостиничного бизнеса России [Текст]: учеб./ В. Воробьёв, Н. Голинузова. – Санкт-Петербург, 2015 - 96 с.

12. Дженесси, Р. Пирамида потребностей по Маслоу [Текст]: учеб./ Р. Дженесси; под ред. Р. Кон. – М. Магистр: ИНФРА М, 2013. – 40с.

13. Джум Т. А.Организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб / Т. А. Джум, Н.И.Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА М, 2016. – 400 с.;

14. Зуб, А. Теория Менеджмента [Текст]: учеб./ А. Зуб; под ред. Е.Рафаллюк-Бузоской // Учебник для бакалавриатов – Санкт-Петербург, 2020. - 672 с.

15. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис [Текст]: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013. – 240 с.;

16. Осипов, Ю. С. Большая Российская энциклопедия [Текст]: учебник / Ю. С Осипов - ИНФРА-М, 2005. – 766 с.;

17. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст]:учеб / М.:ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2012. – 256 с.:ил. – (Высшее образование);

18. Файоль А. Общее и промышленное управление [Текст]: учеб./А. Файоль. – Москва: Контроллинг, 1992.- 112 с.

19. Статистические данные предоставления гостиничных услуг сети «Vienna House» [Электронный ресурс]: разработка операционного директора Геральда Хаберхаура от 31.12.2017 по 31.04.2020. – Режим доступа: «Vienna House», в локальной сети головного офиса Австрии;

20. Статистические данные анализа сегмента гостей тренинг-менеджера отеля «Angelo by Vienna House Ekaterinburg»: [сб.] – Екатеринбург: Изд-во «Vienna House», 2017. – 35 с.

21. Записки маркетолога [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.marketch.ru, свободный;

22. Официальный сайт отеля «Angelo by Vienna House Ekaterinburg» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://angelo-otel.ru, свободный;

23. Официальный сайт Booking.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://www.booking.com.ru, свободный.

24. Официальный сайт отеля «Hyatt Regency Ekaterinburg 5*» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.hyatt.com/en-US/hotel/russia/hyatt-regency-ekaterinburg/yekhr, свободный;

25. Официальный сайт отеля «Novotel Ekaterinburg Center 4*» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://novotel-ekb.ru, свободный

26. Официальный сайт отеля «Park Inn by Redisson Ekaterinburg 4*» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.radissonhotels.com/ru-ru/destination/russian-federation/ekaterinburg, свободный

27. Официальный сайт отеля «Ramada by Wyndham Ekaterinburg 5*» [Электронныйресурс]. – режим доступа: https://ramadayekaterinburg.com/ru, свободный;

28. Официальный сайт сети «Vienna House» [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.viennahouse.com.ru, свободный;

29. Энцеклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru, свободный.