Курсовая работа по теме Анализ качества сервисного менеджмента
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования в данной курсовой работе связана с тем, что современная рыночная экономика всё больше становиться системой, в которой начинает преобладать сфера услуг. Услуги, в отличие от товаров, не представляют собой материальный объект. Тем не менее, как и товар, они имеют себестоимость и потребительские свойства. Исходя из этого, услуги и сервис могут обладать показателями качества.
Анализ качества сервисного менеджмента является необходимым для любого предприятия, чья деятельность связана с обслуживанием клиента. Равно как и производственный менеджмент, сервисный менеджмент представляет собой систему мероприятий, которые направлены на то, чтобы повысить качество тех услуг, которые предприятие продает клиенту.
В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. Огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.
Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина, и др.
Исходя из сказанного, вопросы, связанные с сервисным менеджментом являются важными и актуальными для рассмотрения.
Целью исследования в данной курсовой работе является анализ качества сервисного менеджмента.
Для достижения поставленной цели, в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:
) Дать теоретическую характеристику качества услуг и описать понятие сервисного менеджмента и менеджмента качества в гостинице;
) Провести анализ деятельности гостиницы «Утес», проанализировать уровень качества оказываемых услуг;
) Рассмотреть рекомендации, направленные на повышение качества сервисных услуг, оказываемых предприятием.
Объектом исследования в данной курсовой работе выступает гостиница «Утес».
Предметом исследования является сервисный менеджмент в гостинице.
Источники информации для написания данной курсовой работы представлены учебными пособиями и научными статьями по заданной проблематике, а также данными о деятельности гостиницы «Утес».
В качестве методов исследования в курсовой работе можно выделить сбор и анализ информации, синтез информации, метод индукции и метод дедукции.
