Внедрение CRM системы в бизнес-процессах страховой организации АО «СК «Бестиншур»

Внедрение CRM системы в бизнес-процессах страховой организации АО «СК «Бестиншур»

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические основы разработки и внедрения CRM системы в бизнес-процессы в страховой деятельности............................................................... 6

1.1. Роль и значение CRM систем в бизнес-процессах в страховой деятельности 6

1.2. Основные понятия CRM систем, типы, особенности............................ 13

1.3. Особенности клиентских отношений в страховой деятельности......... 22

Глава 2. Анализ бизнес-процессов страховой организации АО «СК «Бестиншур»........................................................................................................................ 31

2.1. Общая характеристика АО «СК «Бестиншур».................................... 31

2.2. Анализ основных экономических показателей АО «СК «Бестиншур» 37

2.3. Оценка бизнес-процессов в страховой деятельности АО «СК «Бестиншур» 42

Глава 3. Разработка рекомендация для внедрения CRM системы в страховой организации................................................................................................... 47

3.1. Обоснование внедрения CRM системы................................................. 47

3.2. Оценка эффекта реализации CRM системы.......................................... 69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..................................... 76

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)

2. Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»

3. Автоматизированные информационные технологии в экономике: учебник / Под ред. Г. Н. Титоренко. – М.: ИНФРА-М, 2022. – 345 с.

4. Агеев Н.Р. Страхование: теория, практика и зарубежный опыт / Н.Р. Агеев. – М.: Юность, 2019. – 325 с.

5. Акопова Е.С. Глобализация страхового рынка: информационно-сетевая парадигма: Монография РГЭУ «РИНX» / Е.С. Акопова, Л.Ю. Андреева. – Ростов н/Д, 2019. – 311с.

6. Акперов И.Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И.Г. Акперов, А.В. Сметанин, И.А. Коноплева. - М.: ИНФРА-М, 2022. – 378 с.

7. Алехина Г.В. Информационные технологии в экономике и управлении: Учеб. пособие / Г. В. Алехина. – М.: МЭСИ, 2021. – 273 с.

8. Алиев В.С. Информационные технологии и системы финансового менеджмента: Учебное пособие / В.С. Алиев. - М.: ИНФРА-М, 2022. – 443 с.

9. Аншина М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / М. Аншина // Сетевой. - 2022. - № 10. – С. 43-47

10. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом / А.П. Архипов. – М.: Огни, 2020. – 320 c.

11. Афонин А. М. Управление проектами: учебное пособие / А. М. Афонин, Ю. Н. Царегородцев, С. А. Петрова. - М.: Форум, 2022. – 184 c.

12. Балабанов И.Т. Страхование. Организация. Структура. Практика / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – М.: Питер, 2019. – 256 c.

13. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте: Учеб. для студ. учреждений высш. проф. образования / К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2022. – 271 с.

14. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю. И., Рыбников А. И. Автоматизация управления предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2022. – 239 с.

15. Богданов В.В. Управление проектами. Корпоративная система – шаг за шагом. – М.: Манн, 2022. – 347 с.

16. Васильева Е.В. Оценка эффективности информационных технологий / информационных систем: учеб. пособие / Е. В. Васильева, О. М. Данилова, Н. М. Лобанова. – М.: ГУУ, 2023. – 447 с.

17. Винникова И.С. Современные аспекты развития страховой отрасли / И.С. Винникова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2020. – № 5. – С. 292-295.

18. Воблый К.Г. Основы экономии страхования: учеб. пособ. / К.Г. Воблый. – М.: АНКИЛ, 2019. – 401с.

19. Гаврилов Л.П. Информационные технологии в коммерции: Учебное пособие / Л.П. Гаврилов. - М.: ИНФРА-М, 2021. – 478 с.

20. Гвозденко А.А. Финансово-экономические методы страxования: учеб. пособ. / А.А. Гвозденко. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 154 с.

21. Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. - 2022. - №4. - С. 169-173.

22. Грекул В.И. Методические основы управления ИТ-проектами: курс лекций / Грекул В.И., Коровкина Н.Л., Куприянов Ю.В. — М.: Интуит НОУ, 2021. — 473 с.

23. Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности: учеб. пособ. / Н.Б. Грищенко. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 352 с.

24. Жук И.Н. Управление конкурентоспособностью страховых организаций / И.Н. Жук. – М.: Анкил, 2019. – 286 c.

25. Ибрагимов Р.Д. Управление рисками страховых компаний: современное состояние и перспективы / Р.Д. Ибрагимов, Д.Т. Нафиков, З.Ф. Шарифьянова // Инновационная наука. – 2020. – №2-1 (14). – С.136-138.

26. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2021. - 374 с.

27. Манин А. В., Ветрова Т. В. Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях // Российский журнал менеджмента. - 2023. - Т. 15. - №4. - С. 491-510

28. Мескон М. Основы менеджмента: учебное пособие / М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. – М.: Дело, 2021. – 494 с.

29. Морозов Е. М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. - 2022. - №3. - Ч. 3. – С. 23-27

30. Никулина Н.Н. Страховой маркетинг: учеб. / Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 504 c.

31. Новиков Д.А. Управление проектами: организационные механизмы. – М.: ПМСОФТ, 2022. – 140 с.

32. Ньютон Р. Управление проектами от А до Я / Р. Ньютон. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2021. - 180 с.

33. Орланюк-Малицкая Л.А. Страхование в 2-х Т, 2-е изд., пер. и доп. Учебник для академического бакалавриата. – М.: Изд-во Юопйт, 2019. – 871 с.

34. Прусова В. И. Цифровизация экономики и управление проектами / В. И. Прусова, А. А. Князева // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. – 2023. – Т. 19. – № 3. – С. 49-61

35. Разумовская Е.А. Страховое дело: учеб. пособ. / Е.А. Разумовская, В.В. Фоменко. – Екатеринбург: Гуманитарный университет, 2019. – 249 с.

36. Репин В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. - 512с.

37. Решетникова А.А. Основные требования к институционализации страхового рынка / А.А. Решетникова // Инновационная наука. – 2020. – №3-1 (15). – С.192-194

38. Роик В. Экономика, финансы и право социального страхования. Институты и страховые механизмы / В. Роик. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 258 c.

39. Савчук В.П., Прилипко С.И., Величко Е.Г. Анализ и разработка инвестиционных проектов: учеб. пособие. - Киев: Абсолют-В, Эльга, 2021. - 304 с.

40. Скамай Л.Г. Страхование. Теория и практика: учебник для бакалавров / Л. Г. Скамай. – М.: Юрайт, 2019. – 383 с.

41. Сплетухов Ю.А. Страхование: учеб. / Ю.А. Сплетухов, Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 320 c.

42. Турдышов Д.Х. Особенности построения информационных систем управления // Современные проблемы науки и образования. – 2023. – № 1. – С. 43-45

43. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. - 2021. - №10. - С. 101-105