Реинжениринг бизнес-процессов взаимодействия с клиентами компании

Дипломная работа. Тема: Реинжениринг бизнес-процессов взаимодействия с клиентами компании.

Дипломная работа включает в себя: 66 страниц, 3 раздела, 13 рисунков, 7 таблиц, 40 источников литературы.

Дополнительные материалы: презентация и речь.

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.. 5

1.1 Сущность бизнес-процессов и их структура. 5

1.2 Понятие и сущность реинжиниринга бизнес-процессов. 11

1.3 Методы и алгоритм проведения реинжиниринга бизнес-процессов. 17

2 РЕИНЖИНИРИНГ БЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРИМЕРЕ ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ МЧС ПО ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ.. 23

2.1 Характеристика организации. 23

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. 29

2.3 Проект реинжениринга бизнес-процессов взаимодействия с клиентами Главного управления МЧС по Липецкой области. 36

3 КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.. 39

3.1 Основные направления повышения результативности бизнес-процессов. 39

3.2 План мероприятий по совершенствованию реинжиниринга бизнес-процессов. 45

3.3 Управление бизнес-процессами на основе BPM-систем.. 49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 64

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 66

1. Абдакиев Н. М. Реинжиниринг бизнес - процессов/ Абдакиев Н. М. -М.: Эксмо, 2009. - 229с.

2. Абрамов А.Е. Основы анализа финансовой, хозяйственной и инвестиционной деятельности предприятия: Часть 3. - М.: АКДИ «Экономика и жизнь», 2009.

3. Акулич В.В. Гиляровская Л.Т., Планирование и анализ хозяйственной деятельности //Финансовый менеджмент. - 2008. - №1.c 32

4. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2005. - 256 с.

5. Баканов М.И. Теория экономического анализа /М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. - 6-е изд., доп., перераб. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с.

6. Банковские информационные системы/ Под ред. В.В. Дика. М.: Маркет ДС, 2009. -158 с.

7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация анализ: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 280 с.

8. Бердникова Т.Б., Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия/ Бердникова Т.Б. М.: Инфра-М, 2007. - 212 с.

9. Блинов А. О. Исследование систем управления/ Блинов А.О.М.: Элит, 2008. - 341 с.

10. Блошинина Е. Г. Реинжиниринг бизнеса/ Блошинина Е. Г. М.: Финансы и статистика, 2010. - 152с.

11. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. - М.: Экономика, 2007. - 368 с.

12. Бойхман Е. Г. Реинжиниринг бизнеса/ Бойхман Е. Г. М.: Финансы и статистика, 2010. - 152с.

13. Вахрин П. И., А.Н. Селезнева, Финансовый анализ в коммерческих и некоммерческих организациях: Учеб. пособ. /П.И. Вахрин. - М.: Маркетинг, 2007. - 576 с.

14. Виханский О.С. Менеджмент / Виханский О.С., Наумов А.И. - М.: Экономистъ, 2009, 342 c.

15. Воронин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов/ Воронин В.В. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 421 с.

16. Ворсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес - процессов/ Ворсон М. М.: Аудит, 2008. - 112с.

17. Гага В.А. Организационно-экономические основы банковского менеджмента. - Томск: Изд-во Том. ун-та,2006. - 302 с.

18. Джестон Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство/ Джестон Д. СПб.: Символ - Плюс, 2010. - 410 с.

19. Донцова Л.В. Комплексный анализ бухгалтерской отчетности /Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. - 3-е изд., перераб., доп. - М.: Дело и сервис, 2008. - 304 с.

20. Елиферов В. Г. Бизнес - процессы: Регламентация и управление. / Елиферов В. Г. М.: ИНФРА - М, 2009. - 237 с.

21. Зимина Н.В. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли / Зимина Н.В., Балашов А.А. Маркетинг, 2006. - 241с.

22. Зиндер Е. З. Бизнес-реинжиниринг и технологии системного проектирования. / Зиндер Е. З. М.: Центр Информационных Технологий, 2009. - 324 с.

23. Оголева Л. Н. Радикальный реинжиниринг производства/ Оголева Л. Н. М.: ИНФРА - М, 2010. - 245 с.

24. Ойхман Е. Г. Реинжиниринг бизнеса/ Ойхман Е. Г. М.: Финансы и статистика, 2010. - 152с.

25. Попов Э. В. Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии/ Попов Э. В. М.: МИР, 2008. - 311 с.

26. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов/ Репин В.В. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 421 с.

27. Робсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес - процессов/ Робсон М. М.: Аудит, 2008. - 112с.

28. Сапегин А. М. Реорганизация бизнес - процессов/ Сапегин А. М. М.: МИР, 2008. - 311 с.

29. Селиванов В. Г. Бизнес - процессы: Регламентация и управление. / Селиванов В. Г. М.: ИНФРА - М, 2009. - 237 с.

30. Селиверстов В. А. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия/ Селиверстов В. А. М.: ИНФРА - М, 2010. - 245 с.

31. Тальянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес - процессов/ Тальянов Г. Н. М.: Финансы и статистика. 2010. - 341 с.

32. Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С. - М.: КНОРУС, 2007

33. Тихонов С.Н. Тестирование бизнес-процессов/ Тихонов С. Н. М.: Элит, 2009. - 256 с.

34. Топтелов А. Выбор информационной системы для управления бизнес-процессами // Финансовая газета, 2009. - c. 24

35. Урков В.Н. Нейро-лингвистические основы реинжиниринга бизнес-процессов. - Менеджмент в России и за рубежом, № 2, 2009, c. 14

36. Удашева Ю.С. Оценка конкурентоспособности коммерческих банков /Удашева Ю. С. Деньги и кредит, 2006. - с. 285.

37. Ульянов Л.А. Новые методы решения задачи планирования производственной деятельности организации //Проблемы управления. - 2010. - №1. - С. 26-31.

38. Уткин П. В. Реформирование производственно - экономических систем на основе реинжиниринга: теория и методология/ Уткин П. В. Ростов н/Д.: РГЭУ «РИНХ», 2008. - 341с.

39. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса/ Уткин Э.А - М.: ЭКМОС, 2008.

40. Фескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. - М.: Вильямс, 2007.