Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА) Тест 1
Баллы 30,00/30,00
Оценка 100,00 из 100,00
Вопрос 1
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Базовыми видами интонации являются
Вопрос 1
Выберите один или несколько ответов:
a.
повествовательная
b.
вопросительная
c.
восклицательная
d.
требовательная
Вопрос 2
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?
Вопрос 2
Выберите один ответ:
a.
верно
b.
ошибочно
Вопрос 3
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки
Вопрос 3
Выберите один ответ:
a.
заказ обратного звонка от службы поддержки
b.
все перечисленное
c.
заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»
d.
звонок по телефону
e.
вопрос в чате или мессенджере
Вопрос 4
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ
Вопрос 4
Выберите один ответ:
a.
25.09.1992 № 3543-1
b.
30.12.2001 № 195-ФЗ
c.
30.12.2001 № 197-ФЗ
Вопрос 5
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером
Вопрос 5
Выберите один или несколько ответов:
a.
проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
b.
в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача
c.
уберите все посторонние предметы с рабочего стола
Вопрос 6
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте
Вопрос 6
Выберите один ответ:
a.
настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени
b.
держите пароли в тайне
c.
не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
d.
не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц
e.
все перечисленное
Вопрос 7
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации
Вопрос 7
Выберите один ответ:
a.
Центр поддержки клиентов
b.
Служба заботы о клиентах
c.
Клиентская поддержка
d.
все перечисленное
e.
Горячая линия
Вопрос 8
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите пример речевого модуля для завершения разговора
Вопрос 8
Выберите один ответ:
a.
Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?
b.
Я согласен с Вами.
c.
Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
Вопрос 9
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации
Вопрос 9
Выберите один ответ:
a.
Благодарим, что выбрали нашу компанию.
b.
Спасибо, что связались с нами.
c.
Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему.
Вопрос 10
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите пример речевого модуля для начала разговора
Вопрос 10
Выберите один ответ:
a.
Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?
b.
Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
c.
Мы решим Вашу проблему.
Вопрос 11
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите примеры слов-паразитов
Вопрос 11
Выберите один или несколько ответов:
a.
типа
b.
добрый день
c.
короче
d.
ну
Вопрос 12
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом
Вопрос 12
Выберите один или несколько ответов:
a.
Извините, не расслышал
b.
Я вас не слышу, говорите громче.
c.
Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
Вопрос 13
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Главная цель стандартов обслуживания
Вопрос 13
Выберите один ответ:
a.
закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
b.
выстроить систему внутренней коммуникации в организации
c.
закрепить должностные обязанности сотрудников
Вопрос 14
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Для подготовки скриптов и сценариев используют
Вопрос 14
Выберите один ответ:
a.
программы-конструкторы скриптов
b.
программы для создания блок-схем
c.
текстовые или табличные редакторы
d.
все перечисленное
Вопрос 15
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»
Вопрос 15
Выберите один ответ:
a.
похожа на его
b.
быстрее, чем его
c.
медленнее, чем его
Вопрос 16
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует
Вопрос 16
Выберите один ответ:
a.
не разбивать фразы на отдельные сообщения
b.
все перечисленное
c.
не использовать сленговые слова, сокращения
d.
не злоупотреблять смайлами
e.
выражать мысли без лишних эмоций
Вопрос 17
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?
Вопрос 17
Выберите один ответ:
a.
доброжелательность
b.
вежливость
c.
внимательность
d.
понятность
Вопрос 18
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?
Вопрос 18
Выберите один ответ:
a.
Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
b.
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
c.
Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d.
Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
Вопрос 19
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?
Вопрос 19
Выберите один ответ:
a.
Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
b.
Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
c.
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
d.
Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»
Вопрос 20
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?
Вопрос 20
Выберите один ответ:
a.
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b.
Уголовный кодекс Российской Федерации
c.
Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 21
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?
Вопрос 21
Выберите один ответ:
a.
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b.
Гражданский кодекс Российской Федерации
c.
Уголовный кодекс Российской Федерации
Вопрос 22
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?
Вопрос 22
Выберите один ответ:
a.
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
b.
Уголовный кодекс Российской Федерации
c.
Гражданский кодекс Российской Федерации
Вопрос 23
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?
Вопрос 23
Выберите один ответ:
a.
общение в мессенджерах и чатах
b.
переписка по электронной почте
c.
пересылка писем по Почте России
Вопрос 24
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Общий алгоритм общения с клиентом включает
Вопрос 24
Выберите один ответ:
a.
приветствие
b.
все перечисленное
c.
разговор
d.
прощание
e.
установление контакта
Вопрос 25
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Правила деловой переписки по электронной почте включают
Вопрос 25
Выберите один ответ:
a.
все перечисленное
b.
вежливый нейтральный тон письма
c.
наличие подписи и контактных данных в письме
d.
корректное название всех вложений к письму
e.
указание темы письма
Вопрос 26
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника
Вопрос 26
Выберите один ответ:
a.
слова-раздражители
b.
термины
c.
профессионализмы
d.
слова-паразиты
Вопрос 27
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено
Вопрос 27
Выберите один или несколько ответов:
a.
жевать жевательные резинки во время разговора
b.
использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
c.
создавать нерабочий шум
d.
принимать пищу во время разговора
Вопрос 28
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует
Вопрос 28
Выберите один ответ:
a.
тембр
b.
интонацию
c.
темп
d.
дикцию
Вопрос 29
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?
Вопрос 29
Выберите один или несколько ответов:
a.
сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника
b.
сократить время обслуживания клиента
c.
унифицировать действия персонала на различных участках работы
d.
повысить заработную плату персонала
Вопрос 30
Верно
Баллов: 1,00 из 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?
Вопрос 30
Выберите один или несколько ответов:
a.
вежливость
b.
корректность
c.
внимательность
d.
фамильярность
e.
доброжелательность
