Пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

ния и обеспечить конкурентные преимущества на рынке.

Объект исследования - культура обслуживания покупателей в конкретном магазине ТЦ Гринвич.

Предмет исследования - методы и приемы оказания услуг покупателям, уровень профессионализма персонала, а также удовлетворенность покупателей качеством обслуживания.

Цель исследования - выявить существующие проблемы в культуре обслуживания покупателей и разработать меры по их улучшению.

Задачи исследования:

1. Составить литературный обзор по теме исследования;

2. Провести анкетирование среди покупателей магазина для выявления уровня удовлетворенности обслуживанием;

3. Анализировать полученные данные и выделить основные проблемные моменты;

4. Разработать план действий по улучшению культуры обслуживания.

Степень разработанности данной темы.

Методология исследования:

1. Анкетирование - для сбора первичной информации о мнениях и удовлетворенности покупателей.

2. Анализ данных - для выявления проблем и требований покупателей.

3. Теоретический анализ научной литературы. 

Введение.......................................................................................................................................... 3

Методология исследования:............................................................................................................. 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДУЕМОЙ ТЕМЫ.............................................. 5

1.1. Понятие культуры обслуживания....................................................................................... 5

1.2. Особенности культуры обслуживания покупателей в магазине.......................................... 8

2.1. Методы и организация исследования................................................................................ 13

2.2. Результаты исследования и их обсуждение....................................................................... 14

2.3. Разработка плана действий по улучшению культуры обслуживания................................ 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................................. 17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................................... 19

ПРИЛОЖЕНИЕ.............................................................................................................................. 21

1. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kultura-obsluzhivaniya-potrebiteley-kak-odin-iz-faktorov-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiy (дата обращения: 18.02.2024)

2. ГОСТ Р 51303-99 торговля. Термины и определения. - М.: ГОССТАНДАРТ России, 1999.

3. Котлер Ф. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. //Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2012. 1071 с.

4. Малова И.В., Кузнецова И.Д. Методическое обеспечение конкурентоспособности на основе оценки обслуживания торгового предприятия// Экономика и предпринимательство. М.: ООО «Ваш полиграфический партнер» 2014. №7(48) С. 784 -790.

5. Иванов, Г. Г., Майорова, Е. А. Нематериальные активы в повышении эффективности розничной торговли // Экономика. Бизнес. Банки. 2016. № 3 (16). С. 68-80.

6. Ильяшенко, С. Б. Дополнительные услуги как фактор увеличения продаж в электронной торговле // Взаимодействие науки и общества : проблемы и перспективы : сб. статей международной научно-практической конференции ; отв. ред. Сукиасян А. А. - Уфа, 2016. С. 60-62.

7. Нацыпаева Е.А. К вопросу о сущности и взаимосвязи понятий конкурентоспособность и деловая активность предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. № 2 (36). С. 102-105.

8. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учеб. для студентов вузов / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2010. - 175 с.

9. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

10. Таушканова, А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц. — Текст : непосредственный // Проблемы современной экономики : материалы II Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск : Два комсомольца, 2012. — С. 207-209. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/56/2795/ (дата обращения: 18.02.2024).

11. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 1999. - 704 с.

12. Пеша А.В. Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организаций сферы услуг // Управление экономическими системами - 2013. -№ 57.

13. Тимирьянова В. М., Жилина Е.В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 734-738.

14. Гвозденко, Е. В. Инстинкт покупать. Успешные продажи с психологическим подходом [Электронный ресурс] : практическое пособие /Е.В. Гвозденко. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018.

15. Депутатова, Е. Ю. Современные инновационные технологии в экономике, науке, образовании // Материалы Первой международной научно-практической конференции «Изучение покупательского поведения в эпоху инноваций в розничной торговле». 2017. С. 25-35.