Клиентоориентированные системы / Вопросы + ответы

ВОПРОСЫ ИЗ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ТЕСТОВ + ЧАСТЬ ВОПРОСОВ ИЗ ИТОГОВОГО ТЕСТА. СУММАРНО В ФАЙЛЕ 200+ ВОПРОСОВ. БОЛЬШАЯ ЧАСТЬ ВАМ С ВЫСОКОЙ ВЕРОЯТНОСТЬЮ ВСТРЕТИТЬСЯ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ЭТОГО ПРЕДМЕТА. УЧИТЫВАЙТЕ, ЧТО ВОПРОСЫ СОБРАНЫ ИЗ 4-Х ПОПЫТОК (НЕ ПОЛНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ПО ЭТОМУ ПРЕДМЕТУ, ТОЛЬКО ТЕ, ЧТО МНЕ ПОПАЛИСЬ).

В ОГЛАВЛЕНИИ НАХОДИТСЯ ПОЛНЫЙ СПИСОК ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ БУДУТ В ФАЙЛЕ ПОСЛЕ ЕГО СКАЧИВАНИЯ!!!

ПОЛНЫЙ СПИСОК ВОПРОСОВ ИЗ ФАЙЛА:

Придерживаются принципа экологической рациональности при совершении покупок более … % российских потребителей.

Программа лояльности позволяет

Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Акционеры, инвесторы

Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Конечные потребители

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Поставщики

Факторы производства для бизнеса

Сотрудники

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется

Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как

В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.

Подготовка

Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

Распространение

Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании

Осмысление

Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудникам

Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.

Определение цели программы -

Внесение корректирующих мероприятий -

Мониторинг программы -

Формирование стратегии -

Запуск программы –

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.

Собственное программное обучение

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Microsoft Excel

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

CRM-программы

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Аналитические сервисы и BI-системы

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.

ERP-системы

Управление ресурсами предприятия

CRM-программы

Управление отношениями с клиентами

Microsoft Excel

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

BI-системы

Анализ и визуализация данных организации

Ситуацию, когда клиент нашел альтернативный вариант удовлетворения своей потребности, можно отнести к... оттоку клиентов.

Клиенты цифрового поколения стремятся

Изменение модели поведения homo economicus связано

Самым ценным активом компании являютс

С переходом к улучшенному товару предельная полезность

Комплаенс представляет собой

Конкурентную среду конца прошлого века в основном формировали

В цифровой экономике компании выстраивают коммуникации в соответствии с ожиданиями потребителей. Это означает

Правила обслуживания клиентов представляют собой

Рациональность является

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет

Чем выше доля промоутеров, тем

К принципам клиентоориентированности компании относятся

Эффективность программы можно оценить операционными показателями. К ним относятся

К «ревизионистам», которые определили второй вектор развития модели «маркетинг-микс», относят

Существуют инструменты, позволяющие управлять отзывами. К ним относятся

Беседа с клиентом целеустремленного типа носит какой характер?

Компании в цифровой экономике переходят от политики развития продукта к политике

Укажите основные признаки-сигналы оттока клиентов.

Слой «Важность» содержит информацию

К преимуществам, которые создают цифровые технологии, можно отнести

К современным каналам покупок россиян можно отнести

Этот канал для проведения заочных опросов клиентов имеет высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20–60 %).

Укажите внешний фактор, оказавший влияние на возникновение концепции клиентоориентированности.

На этапе подготовки к обработке данных, полученных по откликам клиентов, необходимо

На этапе выбора стратегии рекомендуется

Какой отток можно сократить за счет конкретных методик?

Укажите эффективный инструмент обратной связи для сферы обслуживания.

Работа с клиентами, направленная на их удержание и развитие, требует решения таких задач, как

Клиенты этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений.

Индекс потребительских усилий CES имеет целый ряд преимуществ – это

Образ покупателя лежит в основе каждого

По степени вовлеченности населения в онлайн-развлечения Россия

Можно выделить следующие правила эффективной обратной связи с клиентами.

Сегодня издержки переключения на другой бренд

Оптимальным соотношением между величиной пожизненной ценности клиента (LTV) и стоимостью привлечения одного нового клиента считается

Точки контакта должны

Абрахам Маслоу указал

Наиболее активные клиенты интернет-магазинов – это

Укажите внешний фактор, оказавший влияние на возникновение концепции клиентоориентированности.

Стратегия программы лояльности, увеличение выручки предусматривают использование таких инструментов, как

Общие опросы позволяют оценить

Сбор и анализ откликов должны стать

Идею тождественности экономического и рационального выдвинул

Включить в зону ответственности компании интересы стейкхолдеров в целом предложил

Какие два направления маркетинга развиваются в послевоенный период?

Оценка индекса CSI позволяет сделать выводы относительно

Модель homо economicus опирается на несколько исходных суждений. Укажите их.

По мнению Роберта Чалдини, «сеть признательности» – это

В основе парадигмы современного бизнеса лежит

Правила обслуживания клиентов можно определить как

Укажите правильную последовательность действий по удержанию клиентов.

Составить план по реализации мер по преодолению оттока клиентов

Ранжирование причин оттока клиентов по важности для компании

Выяснение причин, по которым клиенты уходят из компании

Мониторинг выполнения плана

Найти эффективные способы преодоления оттока клиентов

К осязаемым точкам контакта можно отнести

После оценки существующей системы обратной связи необходимо

Закон 1 о точках контакта: «У каждого объекта есть... »

На втором этапе жизненного цикла клиента «Осведомленность» клиент

В соответствии с законом Парето

Основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется

Клиенты мгновенно привлекают внимание к компании, для этого

Эффективность программы лояльности можно оценить... показателями.

Потребительной ценностью обладают

Традиционный маркетинговый подход опирается

Клиенты сегодня настолько проницательны и влиятельны, что необходимо непрерывное вложение средств компании

Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно

Пошаговый рост полезности блага можно представить в виде

Блага, используемые для производства других благ, есть

Сопоставьте название модели и ее сущность.

Модель 4С

Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя

Модель А

Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения

Модель 2Р + 2С + 3S

Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс

Модель 4Е

Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов

Стремительное возвышение концепции клиентоориентированности связывают

К альтернативным способам поиска и анализа отзывов клиентов относятся

Логику потребления можно обосновать с помощью

На этапе мониторинга рекомендуется

Наиболее популярной в России является доставка

Обратная связь с клиентом представляет собой

Чтобы начать рисовать портрет идеального покупателя, нужно составить список вопросов. За основу можно взять следующее

Укажите конечную цель проведения опросов.

В эпоху цифровых технологий ценообразование

Основной аспект сферы услуг, сделавший ее развитие ключевым фактором формирования клиентоориентированности, – это

С исторической точки зрения клиент – это тот

В последнее десятилетие прошлого века

На первом этапе организации системы обратной связи необходимо

Чтобы побудить клиентов сообщать компании идеи, должны совпасть два фактора.

К ознакомительным точкам контакта относятся

На втором этапе организации клиентоориентированной компании требуется

Четыре основные психотипа человека определил

Полезностью называется

Среди требований клиентов к онлайн-шопингу наиболее важным для жителей России является

Изречение «Клиент всегда прав!» может принадлежать

Стратегия роста базы участников программы лояльности предполагает использование таких инструментов, как

При широкой трактовке ориентация на клиента предполагает

Обострение конкурентной борьбы привело

Составлением вопросов, на которые необходимо ответить, следует заниматься

В России условия для развития виртуального шопинга подготовлены

Организация дня открытых дверей способствует

Точечные опросы можно посылать

Одним из важнейших условий успешности и долговременности компании является

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании, называется

К исследованиям можно отнести

Научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам впервые применил

Персонализация

Точки контакта в нулевом моменте истины помогают покупателю понять, насколько бренд

«Продавцы должны: улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом, принимать открытые позы и использовать открытые жесты» – эта фраза может служить примером

CRM-программы способствуют

Смену места жительства, изменение потребностей можно отнести к... оттоку клиентов.

Основой омниканальности служит жизненный цикл

К финансовым метрикам оценки эффективности программы лояльности относятся

Цифровизация создала для клиентов новые возможности осуществления

Человек рациональный стремится получить

Метрика NPS

Индикатор оценки клиентского опыта (CES) измеряет, сколько

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Первый тип потребителя действует

Ситуацию, когда клиент продолжает пользоваться услугами компании, но объем и регулярность потребления снижаются, можно отнести к... оттоку клиентов.

На первом этапе построения и использования Customer Journey Map следует

Социальные сети

Составление образа покупателя

Социальную ответственность можно охарактеризовать как

«Конкретный    технологический  ответ  (товар)  на   природную потребность» - это определение

Результаты опросов могут быть использованы

Перспективными,    с   точки  зрения  потребителей,  являются цифровые технологии, направленные

Если красиво преподнести какую-то идею, то клиенты этого типа могут моментально ею увлечься, презентация для них должна подчеркивать уникальность товара или услуги.

Укажите самый эффективный инструмент контроля уровня клиентоориентированности компании. 

Результатом эффективного управления клиентским опытом является

Сопоставьте имена известных предпринимателей, создавших клиентоориентированные компании, и вид их бизнеса.

Экономическая теория поведения потребителей сводится

Ситуацию, когда клиент нашел альтернативный вариант удовлетворения своей потребности, можно отнести к ... оттоку клиентов.

Точки контакта должны

Абрахам Маслоу указал

Homо economicus обладает определенным уровнем

Какой новый индикатор был разработан в 2010 году консультантами Corporate Executive Board Company?

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет

Правила обслуживания клиентов можно определить как

Примерно 39 % российских потребителей считают, что наибольшее влияние оказывает

Среди правил эффективной обратной связи с клиентами можно выделить следующие.

Клиенты этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений.

Философию клиентоориентированности: «Инициация положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов», – описывает

Укажите эффективный инструмент обратной связи для сферы обслуживания.

Развитие Интернета и информационных технологий повлекло за собой появление

Ключевую роль для офлайн-покупок играет

Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.

«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга

«Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»

«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова

«Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»

«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова

«Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»

«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова -

«Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)

Важность точек контакта зависит

Ценность Customer Journey Map заключается в том, что помогает реализовать такие возможности, как

В начале ХХ наблюдается …

В прошлом веке рынок характеризовался

Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем

Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.

Джеймс Каллитон (J.W.• Culliton)

«The management of Marketing Costs»

Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)

«Basic Marketing»

Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)

«The Changing nature of Marketing»

Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)

«Market-driven management»

«Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется

В 1980-е годы рынки демонстрировали…

Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке

В первой половине ХХ века доминировала

В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают…

В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась

Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.

Готовность к трансформации

Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Основной ориентир

Решение проблем обеих сторон

Вектор общения

Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Цель сделки

Увеличение общей прибыли участников

В истории развития общества торговля появляется в связ

Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.

Н. Морган

Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

Д. Нарвер и С. Слейтер

Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.

Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.

Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса

Инфраструктура места

Система управления

Брендинг

Качество

В начале ХХ века наблюдается

Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке …

В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь

В истории развития общества торговля появляется в связи

Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны

Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей

Количество потребностей

Ограничено; потребности немногочисленны

Удовлетворение

Остаются неудовлетворенными

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Динамизм

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Поставщики

Факторы производства для бизнеса

Акционеры, инвесторы

программ развития

Сотрудники

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Конечные потребители

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы

Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем

Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.

Продвижение

Коммуникации

Цена

Затраты (ценность) потребителя

Продукт, товар (услуга)

Потребности и желания потребителя

Место, канал распределения

Удобство

В прошлом веке рынок характеризовался

В 1980-е годы рынки демонстрировали..

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.

Поставщики

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Сотрудники

Зарплата и социальные гарантии

Конечные потребители

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Акционеры, инвесторы

Дивиденды

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Конечные потребители

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Сотрудник

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Акционеры, инвесторы

программ развития

Поставщики

Факторы производства для бизнеса

Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.

Цен

Средняя, высокая

Покупательские усилия

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Частота покупок

Редко

Каналы распространения

Выборочно, в специализированных торговых точках

В XVIII–XIX столетиях основным посылом в теории потребления стала

Расположите в правильной последовательности уровни товара.

Улучшенный товар, Потенциальный товар , Ожидаемый товар, Базовый товар , Ядро товара

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Объект потребностей

Материальные, духовные

Субъект потребностей

Групповые, индивидуальные, общественные

Сфера деятельности

Потребности труда, познания, общения, отдыха

Функциональная роль

Витальные, социальные

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Благо – все то, что обладает …

Сопоставьте имена ученых и предложенные ими определения категории «потребности».

Майкл Мескон

Психологический или физиологический дефицит чего-либо, отраженный в восприятии человека

Иоганн Вольфганг фон Гёте

Жизнь человечества определяется потребностями

Павел Кикель, Эдуард Сороко

Необходимые материальные и духовные ценности, обеспечивающие развитие личности и общества в целом

Филипп Котлер

Состояние, ощущаемое базовой неудовлетворенностью, связанной с условием существования

Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности

Пол Гринберг

«CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Мика Соломон

Высокие технологии работы с клиентами»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

«Клиенты на всю жизнь»

Дэвид Льюис и Даррен

«Душа нового покупателя»

Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники

Товар базовой категории

Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Товар уникальной категории

Робот – пылесос

Товар удобной категории

Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

Товар приоритетной категории

Домашние кинотеатры, ноутбуки

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.

Каналы распространения

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Цена

Низкая, средняя

Покупательские усилия

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Частота покупок

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Время возникновения

Настоящие, будущие

Степень необходимости удовлетворения

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Степень выраженности потребности

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Уровень понимания потребности

Осознанные, неосознанные

Сопоставьте потребительские восприятия и их сущность.

Аутентичность

Соответствие образу самого себя

Затраты

Лучшее соотношение «цена – качество»

Наличие

Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Качество

Превосходство представляемого товара

Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.

Динамизм

Устаревают

Удовлетворение

Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Изменчивость под влиянием инновационных процессов Появляются новые

Количество потребностей

Множество; потребности многочисленны

Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.

Количество потребителе

Ограничено; потребности немногочисленны

Удовлетворение

Остаются неудовлетворенными

Динамизм

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Изменчивость под влиянием инновационных процессо

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

В случае приобретения нормальных товаров

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.

Сотрудники

Зарплата и социальные гарантии

Конечные потребители

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Поставщики

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Акционеры, инвесторы

Дивиденды

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса

Покупательские усилия

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Цена

Низкая, средняя

Частота покупок

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Каналы распространения

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса

Цена

Средняя, высокая

Частота покупок

Редко

Каналы распространения

Выборочно, в специализированных торговых точках

Покупательские усилия

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю

Гедонистический принцип потребления заключается

«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Уровень понимания потребности

Осознанные, неосознанные

Степень необходимости удовлетворения

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Степень выраженности потребности

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Время возникновения

Настоящее, будущее

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.

Средний показатель удовлетворенности клиентов

Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Индекс потребительских усилий

Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

Метрика NPS

Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Индекс удовлетворенности потребителя

С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Благо – все то, что обладает

Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения

Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил

CRM-программы помогают сотрудникам

К причинам оттока клиента относятся

Аналитический психотип

Единственно возможным источником прибыли компании является

Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это

Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить

Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?

Быть проактивной компанией означает

Buyer Personas можно определить как

Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены

«Мы строим цифровую Россию» – это пример

К типам оттока относятся

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.

Миссия

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Видение

"Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Ценности

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

Слоган

«Отели, создающие эмоции»

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Ценности

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Правила обслуживания клиентов

Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Этика бизнеса

Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Комплаенс

Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Социальная ответственность

На этапе подготовки к обработке данных, полученных по откликам клиентов, необходимо

На этапе выбора стратегии рекомендуется

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Видение

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Идеология

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Миссия

Основная цель организации, смысл ее существования

К наиболее значимым причинам оттока относятся

Определить правильную последовательность действий для создания идеального образа клиента.

Собрать данные для составления портрета покупателя, Создать портрет идеального покупателя , Совершенствовать образ идеального покупателя, Составить список вопросов, на которые необходимо ответить клиентам, для создания образа, Определить методику проведения исследования

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Идеология

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Социальная ответственность

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Миссия

Основная цель организации, смысл ее существования

Видение

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?

Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. Клиентам было предложено ответить на вопросы по 7-балльной шкале. Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности получилась равной 4,5. Определите индекс удовлетворенности клиентов CSI и прокомментируйте результат.

Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.

Выбора методики проведения исследования

Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Совершенствование образа идеального покупателя

Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Составление списка вопросов

Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Сбор данных для составления образа покупателя

Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии

Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.

Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание

Стоимость привлечения клиента

Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Средний доход клиента

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Пожизненная ценность клиента

Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Срок окупаемости затрат на привлечение

Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.

Пожизненная ценность клиентов

Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Процент вовлечения пользователей

Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Отток пользователей

Демонстрирует эффективность программы лояльности

Индексы лояльности клиентов

Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Customer Journey Map представляет собой

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества»

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.

Аналитические сервисы и BI-системы

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

CRM- программы

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Собственное программное обучение

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Microsoft Excel

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести

Самым ценным активом компании являются

С переходом к улучшенному товару предельная полезность

Комплаенс представляет собой

Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.

Жалоба клиента

Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Положительная обратная связь

Идея от клиента

Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Вопрос от клиента

Оценка возможности ее реализации, согласование с

Жизненный цикл клиента можно определить как … последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией

Определите правильную последовательность управления точками контакта.

Разработать меры по улучшению слабых точек контакта

… и сотрудников компании

Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного

Формализовать точки контакта

Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса

Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами

Рациональность является .

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет

Чем выше доля промоутеров, тем

Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно

Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.

Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента

Проработать микс инструментов программы лояльности

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегмент

Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Максимизация LTV клиентской базы

Прогрессивная скорость накопления баллов

Повышение издержек переключения

Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» продавец обязан иметь

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.

Средний показатель удовлетворенности клиентов

Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Индекс потребительских усилий

Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Индекс удовлетворенности потребителя

Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

Метрика NPS

Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Запрашиваемая обратная связь – это

К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.

Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать

В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам

Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.

Определение цели и тематики, Встреча , Преподнесение бизнес-подарков , Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки, Рассылка приглашений постоянным клиентам

Качественный фидбэк нужен для того, чтобы

Определите правильную последовательность работы с опросами.

Разработка списка вопросов, Анализ полученной информации, Определение цели исследования, Получение ответов от клиентов, Отправка опроса клиентам, Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании

Общие опросы не следует отправлять

Изменение модели поведения homo economicus связано

Конкурентную среду конца прошлого века в основном формировали

В цифровой экономике компании выстраивают коммуникации в соответствии с ожиданиями потребителей. Это означает

Правила обслуживания клиентов представляют собой

К принципам клиентоориентированности компании относятся

Эффективность программы можно оценить операционными показателями. К ним относятся

К «ревизионистам», которые определили второй вектор развития модели «маркетинг-микс», относят

Существуют инструменты, позволяющие управлять отзывами. К ним относятся

Беседа с клиентом целеустремленного типа носит какой характер

Компании в цифровой экономике переходят от политики развития продукта к политике

Укажите основные признаки-сигналы оттока клиентов.

Слой «Важность» содержит информацию

К преимуществам, которые создают цифровые технологии, можно отнести

К современным каналам покупок россиян можно отнести

Этот канал для проведения заочных опросов клиентов имеет высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20–60 %).

Укажите внешний фактор, оказавший влияние на возникновение концепции клиентоориентированности.

Какой отток можно сократить за счет конкретных методик?

Укажите эффективный инструмент обратной связи для сферы обслуживания.

Работа с клиентами, направленная на их удержание и развитие, требует решения таких задач, как

Клиенты этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений.

Индекс потребительских усилий CES имеет целый ряд преимуществ – это

Образ покупателя лежит в основе каждого

По степени вовлеченности населения в онлайн-развлечения Россия

Можно выделить следующие правила эффективной обратной связи с клиентами

Сегодня издержки переключения на другой бренд

Оптимальным соотношением между величиной пожизненной ценности клиента (LTV) и стоимостью привлечения одного нового клиента считается