Управление качеством гостиничных услуг

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей.

 Задачи работы:

– рассмотреть сущность гостиничных услуг;

– обозначить особенности определения качества гостиничных услуг;

– выявить способы повышения качества гостиничных услуг;

– провести анализ и дать оценку качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей ОАО РЖД базы отдыха.

– разработать и обосновать мероприятия по совершенствованию повышения качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей.

Объект исследования – качество гостиничных услуги

Предмет исследования – пути повышения качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей.

Введение 3

1 Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг 6

1.1 Сущность гостиничных услуг 6

1.2 Особенности определения качества гостиничных услуг 15

1.3 Способы повышения качества гостиничных услуг 25

2 Анализ и оценка качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей 36

2.1 Сфера деятельности и структура гостиничного предприятия 36

2.2 Анализ качества гостиничных услуг предприятия 45

2.3 Оценка качества гостиничных услуг предприятия 62

3 Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг парка семейного отдыха 7 ключей 73

3.1 Программа обучения по повышению качества гостиничных услуг 73

3.2 Экономическая эффективность программы обучения по повышению качества гостиничных услуг 79

Заключение 95

Список использованных источников 97

Приложение А 102

Приложение Б 103

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2021) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»/ (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru

2. Федеральный закон от 05.02.2021 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии»/ «Собрание законодательства РФ», 12.02.2021, N 7, ст. 976

3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2021 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»/ «Собрание законодательства РФ», 23.11.2021, N 47, ст. 7552

4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2021 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»/ «Собрание законодательства РФ», 30.11.2021, N 48, ст. 7721

5. Постановление Правительства РФ от 11.06.2021 N 849» О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2021 г. N 440» / «Собрание законодательства РФ», 22.06.2021, N 25, ст. 3896

6. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг[Текст]: Учебное пособие. - М.: Дело, 2020. - 224с. 

7. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текста]: Учебное пособие. - М.: АльфаМ, 2016. 158с.

8. Андриенко В.Ф. Стимулирование активности персонала при обслуживании клиентов/ В.Ф. Андриенко, В.М. Данюк. - Институт экономики. - К: Наука, 2020. - 356с.

9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текста]- М.: Академия, 2016. 348с.

10. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2020 г. - 164 с.

11. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/ И.С.Барчуков, Л.В.Баумгартен, Ю.Б.Башин, А.В.Зайцев. - учебное пособие - М.: КноРус, 2019 г. - 176с.

12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2020. - 365 с.

13. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции[Текст]. - М.: Издательство стандартов, 2020 - 478 с.

14. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие[Текста]. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2020. - 78 с.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции[Текста]. - М.: АМИ,2020. 351С.

16. Деслер Г. Организация обслуживания. Учебное пособие: Перевод с англ./ Под ред. Ю.Р. Шлепова. -М.: Бином, 2019 г. – 156с.

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства[Текст]- М.: Издательский центр «Академия», 2020 -258с

18. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И.Елканова, Д.А.Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2020 г. – 156с.

19. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ. учреждений проф. образования [Текст]. - М.: Академия, 2020-358с. 

20. Еферин В.П., Мотин В.В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях: учеб. Пособие / В.П. Еферин, В.В. Мотин. – М., 2020 г. -159 с.

21. Маркетинг. Учебник и практикум: учебник для бакалавров / под ред. Л.А. Данченок. – М.: Юрайт, 2019 г. – 486 с. 

22. Основы маркетинга: учеб. Пособие для бакалавров / под общ. Ред. С.В. Карповой. – М.: Юрайт, 2020 г.– 408 с. 

23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2021 г.- 247с.

24. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела[Текст]. - М.: Юрайт, 2021- 213с.

25. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2020 г. - 365с.

26. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. - М.: Дека. 2020 г.- 384с.

27. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства[Текст] //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2020. С.6-14.

28. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст]Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2021 г. с.25-89

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 8-е издание, [Текст] Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2021 г. С.38-49

30. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса /М.В. Кобяк. - Статья./Журнал - М.: Российское предпринимательство №5 Вып.2 (184), 2020 г. С.46-89

31. Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева , Е.Ю. Никольская . - Научный Вестник МГИИТ.- №3.2020 г. С.6-14.

32. Манохова С.В. Роль маркетинговой политики в деятельности предприятия // Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение. 2021 г. N 5. С. 55 - 65.

33. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир,- 2020 г.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97.

34. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. [Текст] М.-: ФАИР Пресс.2020 г. с.25-78

35. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гостинице. [Текст]Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2020 г. С.45-68

36. Созинов А. С. Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru (Дата обращений 08.02.2023)

37. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/, свободный.-Загл.с экрана – 08.02.2023

38. Яшева Г.А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты. // Практический [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2019-08/02.shtml (Дата обращений 08.02.2023)

39. Трубачева С.И. Показатели оценки эффективности маркетинга // Вестник Волжского университета им.В.Н.Татищева. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-effektivnosti-marketinga (Дата обращений 08.02.2023)

40. Официальный сайт ОАО РЖД базы отдыха, парк семейного отдыха 7 ключей г. Екатеринбург [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://park7kluchey.ru/, свободный.-Загл.с экрана – 08.02.2023

41. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст]: Учебник для вузов / Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз. Дж. 4–е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ–ДА 

42. Маркс, К. Капитал. Критика политической экономии [Текст] Том 1. Книга Процесс производства капитала.

43. Фролова, Т.А. «Экономика и управление в сфере социально– культурного сервиса и туризма» [Текст] / Фролова, Т.А. М.–Речь 2016, с.87.

44. Большая Российская энциклопедия Тамм И. Е. [Текст].

45. Словарь Даля. 2012

46. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство. [Текст]: Учебное пособие. / Дж. Уокер. Под ред. Г. А. Клебче, Л. В. Речицкой. – М.: Юнити-Дана, 2012. 736 с.

47. Осипов, Ю., Матехина, О. Комфорт и безопасность жилой среды [Текст] / Ю. Осипов, О. Матехина // Вестник Сибирского государственного индустриального университета. - 2014. - № 4. - С. 43-47.

48. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб.пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 320 с.

49. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - 2-е изд., стер. -М.: КНОРУС, 2016. — 176 с.

50. Кусков, А.С. Гостиничное дело/ А.С. Кусков// Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

51. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие/ Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. М.: Форум, 2017. – 512 с.

52. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова; под ред. А.Н. Лазарева. - М.: КНОРУС, 2016. - 304 с.

53. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе: монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154 с.

54. Яшева Г.А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты. // Практический [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2019-08/02.shtml (Дата обращений 08.02.2023)

55. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции[Текст]. - М.: Издательство стандартов, 2021 - 478 с.