Повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе

Период изготовления: май 2023 года.

Учебное заведение: неизвестно.

Объект исследования - ООО "Чайка" (пос. Желнино, Нижегородская обл.).

Основной вид деятельности - оказание гостиничных услуг.

Проведен анализ деятельности за 2019-2021 годы.

Цель работы – разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе на примере ООО

«Чайка».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы исследования качества гостиничных услуг;

выявить проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиничных организациях;

дать организационно-экономическую характеристику;

разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы;

оценить эффективность предложенных мероприятий.

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение 3

Глава 1 Теоретические основы исследования качества гостиничных услуг 6

1.1 Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России 6

1.2 Особенности предоставления услуг в гостиничном бизнесе 13

1.3 Проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиницах…18 Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг» и разработка мер по его повышению 22

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 23

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице 29

2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в гостинице 44

Заключение 59

Список литературы 62

Приложение 68

1. Барабанова О.А. Семь инструментов управления качеством : учеб. пособие

/ О.А. Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев. – Новосибирск: Изд – во НГТУ, 2007. – 58с.

2. Варданян И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса: справочник по упр. персоналом / И. Варданян – 2019. – 118-123с.

3. Ватолкина Н.Ш. Качество услуг и удовлетворенность потребителей: общность и различие концепций / Н.Ш. Ватолкина. – 2020. – 19- 21с.

4. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе : монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154с.

5. Волов А. Сервисное управление или Управление сервисом? / А. Волов. – Чайка, 2020. – 48с.

6. Воронков А.В. Мотивация персонала в сервисных организациях г. Нижнего / А.В. Воронков, А.Н. Гимишли. – 2012. – 79-82с.

7. Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р.Р. Гареев. – М.: Молодой ученый, 2020. – 315-319 с.

8. Германова В.С. Разработка и внедрение системы материального стимулирования персонала на примере предприятия гостиничного бизнеса ООО «Стори» г. Владивосток / В.С. Германова. – М.: Вестн. науки и образования, 2021. – 131-133с.

9. Гордиенко Н.Н. Пути повышения эффективности системы профессиональной мотивации персонала мини-отеля / Н.Н. Гордиенко, К.А. Сурикова. – 2020. – 79-83с.

10. Гостенина Т.Н. Классификация средств размещения / Т.Н. Гостенина. – 2020. – 10-11с.

11. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством / Ю.Е. Гупанова. – Экон. Науки, 2008. – 169-172с.

12. Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства/ Р.И. Даоод. – 2019. – 188с.

13. Дворман М. Формирование лояльных отношений и мотивация сотрудников

/ М. Дорман, И. Захарова, – 2019. – 24-31с.

14. Друганов С.П. Формирование национальной стратегии развития ресторанно-гостиничного бизнеса / С.П. Друганов. – 2021. – 113-115с.

15. Дурович А.П. Концептуальные подходы к формированию моделей качества гостиничных услуг / А.П. Дурович. – Минск, 2020. – 281-282с.

16. Жуков А.В. Развитие вовлеченности персонала гостиниц путем использования материальной мотивации / А.В. Жуков. – 2019. – 261-263с.

17. Зайцева Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт / Н.А. Зайцева. – 2019. – 64-71с.

18. Клочков Ю.С. Развитие модели построения дома качества / Ю.С. Клочков.

– 2020. – 19-23с.

19. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса / М.В. Кобяк. – 2011. – 156-160с.

20. Кононова И.В. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания наследия в сфере рекреации туризма / И.В. Кононова. –2012. – 147-151с.

21. Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения : монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Астерион. – 2012. – 163с.

22. Кравцунова В.Н. Система мотивации KPI в сфере гостиничного бизнеса / В.Н. Кравцунова, С.В. Грицунова, И.С. Гарьковенко. – 2021. – 38с.

23. Круглов М.Г. Инновационный проект : управление качеством и эффективностью : учеб. пособие / М.Г. Круглов. – М.: Дело. – 2009. – 336с.

24. Левыкин В.М. Исследование коэффициента удовлетворенности гостей и его влияние на увеличение прибылей мини-гостиниц / В.М. Левыкин, В.В Дэвон. – 2021 – 63-71с.

25. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / С.А.

Михайлов [Электронный ресурс] // Вестн. Адыг. гос. ун-та. Сер. 5: Экономика. – 2012. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom- gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-.

26. Михайлов С.А. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг / С.А. Михайлов, С.И. Берлин [Электронный ресурс] // Новые технологии. – 2012. – № 1. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kriteriev-otsenki-kachestva- gostinichnyh-uslug.

27. Мохов А.И. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России / А.И. Мохов М. – 2011. – 161с.

28. Мысова О.С. Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы / О.С. Мысова. – 2020. – 164-767с.

29. Окрепилов В. Перспективы создания многоуровневой системы управления качеством / В. Окрепилов // Стандарты и качество. – 2009. – № 1. – С. 58-65.

30. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов / И.Г. Павленко // Вестн. Орел. гос. ин-та экономики и торговли. – 2020. – №1. – С. 147-150с.

31. Перро С. Вехи развития мирового туризма / С. Перро. – 2001 –203с.

32. Печерица Е.В. Влияние качества услуг на конкурентоспособность гостиниц класса 4-5 звезд Санкт-Петербурга: монография / Е.В. Печерица, М.И. Шевченко. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ. – 2011. – 203с.

33. Пименов М.В. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / М.В. Пименов. – 2008. – 192-194с.

34. Романова М.М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации / М.М. Романова. – 2020. – 95-98с.

35. Савелова Е.Ф. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества организации / Е.Ф. Савелова. – Саранск, 2010. – 231с.

36. Салахов Ф.Н. Сложные статистические методы управления качеством / Ф.Н. Салахов // Вестн. Курганского гос. ун-та. Сер. Техн. науки. – 2010. – № 7. – С. 181–184.

37. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т. Салимова, Е. Савелова // Пробл. теории и практики упр. – 2012.

– № 3. – С. 70–74.

38. Семенов В.Л. Реализация механизма формирования факторов повышения качества продукции с применением методов прогнозирования / В.Л. Семенов, Ж.В. Иванова // Вестн. Поволжского гос. ун-та сервиса. Сер. Экономика. – 2012. - № 5 (25). – С. 119-126.

39. Симонова М.М. Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы / М.М. Симонова, С.А. Бутырина // Науч. вестн. МГИИТ. – 2019. – № 1 (21). – С. 74-76.

40. Соколова М.В. История туризма. / М.В. Соколова. – М: Издательский центр

«Академия», 2010. – 352с.

41. Солдатова И.Н. Применение «дома качества» для оценки конкурентных преимуществ компаний / И.Н. Солдатова, М.Б. Левина // Соврем. тенденции в экономике и упр. : новый взгляд. – 2012. – № 15. – С. 282–287.

42. Спиренков В.А. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / В.А. Спиренков. – 2008. – 191–193с.

43. Старчикова Н.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством: монография / Н.Г. Старчикова, А.П. Данилов. –2011.

– 275с.

44. Тавер Е.И. Качество как объект управления / Е.И. Тавер. – 2008. – 258– 276с.

45. Тихомирова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг / А.В. Тихомирова // Вестн. Юж.-Урал. гос. ун-та. Сер.: Право. – 2019. – С. 59 –62