Формирование лояльности клиентов гостиничных и ресторанных комплексов
Гостинично-ресторанный сектор является одним из наиболее конкурентных и динамичных сегментов рынка услуг. С каждым годом конкуренция только усиливается, и компаниям становится все сложнее привлечь и удержать клиентов.
Создание и поддержание лояльности клиентов становится стратегическим приоритетом для компаний в этой отрасли. Лояльные клиенты не только регулярно пользуются услугами компании, но и рекомендуют ее другим, что способствует увеличению клиентской базы и росту выручки. Кроме того, затраты на удержание существующих клиентов обычно ниже, чем на привлечение новых.
Современные технологии и изменения в потребительском поведении также вносят свои коррективы в формирование лояльности. Возросшие ожидания клиентов в отношении качества обслуживания, персонализированных предложений и удобства пользования услугами требуют от компаний постоянного развития и адаптации своих стратегий управления лояльностью.
Тема является достаточно разработанной в современной литературе и практике управления. Научные исследования, а также практический опыт компаний в этой области позволяют представить обширный объем знаний и методов, направленных на эффективное управление лояльностью клиентов в гостинично-ресторанных комплексах.
В литературе и научных публикациях можно найти работы, посвященные различным аспектам формирования и управления лояльностью клиентов в гостинично-ресторанных комплексах. Исследования охватывают такие темы, как анализ потребительского поведения, разработка программ лояльности, использование технологий для улучшения опыта клиентов, адаптация к изменяющимся условиям рынка и другие.
Практический опыт компаний также играет важную роль в разработке этой темы. Множество гостиничных и ресторанных комплексов в различных странах активно внедряют и совершенствуют программы лояльности, проводят маркетинговые исследования, анализируют данные о потребительском поведении и внедряют инновационные подходы для привлечения и удержания клиентов.
Целью исследования является изучение и анализ процессов формирования лояльности клиентов в гостиничных и ресторанных комплексах.
Объектом исследования является хостел «Smile» в городе г. Нижний Новгород.
1 Теоретические аспекты формирования лояльности клиентов ГРК.. 5
1.1. Лояльность: понятие и сущность. 5
1.2. Программа лояльности в ГРК.. 10
1.3. Программа лояльности: проблемы и перспективы.. 15
2. Анализ формирования лояльности на примере х.смайл. 18
2.1. Характеристика х. смайл. 18
2.2. Анализ формирования лояльности в х. Смайл. 22
3. Проблемы и пути совершенствования. 29
3.1. Описание и диагностика проблем.. 29
1. Агеева Н.С., Воловская Н.А. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2019. – №5-1.
2. Азарова, С. П. 3.3. Роль программы лояльности в формировании взаимоотношений на рынке ресторанов быстрого питания на примере ООО «Бургер рус» / С. П. Азарова // Маркетинг взаимоотношений: теория и методология. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Прометей», 2023. – С. 238-259.
3. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // ЭПП. – 2020. – №4.
4. Беляева, С. В. Менеджмент ресторанного бизнеса и цифровые технологии / С. В. Беляева // Интеллектуальный капитал и цифровая трансформация общества: сборник научных статей Минского филиала РЭУ им. Г. В. Плеханова. – Минск: Белорусский государственный аграрный технический университет, 2022. – С. 56-61.
5. Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект // Научные междисциплинарные исследования. – 2020. – №3-1.
6. Джум Т.А., Поддубная Т.Н., Заднепровская Е.Л. Ресторанный бизнес в условиях новой парадигмы // Экономика устойчивого развития. 2021. № 4 (48). С. 43-47.
7. Длусская В.В., Киселева Е.Н. Теория потребительского поведения в ресторанном бизнесе // Путеводитель предпринимателя. 2023. Т. 16. № 1. С. 17-23.
8. Долгова И.В. Управление лояльностью потребителей в розничной торговле // Северный регион: наука, образование, культура. – 2015. – №1 (31).
9. Енова, А. Ю. Проблемные точки экономической деятельности гостиничных предприятий / А. Ю. Енова // Вестник индустрии гостеприимства: международный научный сборник. Том Выпуск 13. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 8-12.
10. Зюкина, С. Л. Рестомаркетинг: от хаоса к системе / С. Л. Зюкина // Вестник индустрии гостеприимства: международный научный сборник. Том Выпуск 13. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 13-18.
