Организация деятельности служб гостиницы (тест с ответами Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП)

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

97 вопросов с ответами

Последний раз предмет был сдан на 100 баллов из 100 "Отлично".

Год сдачи -2023.

!!!ВАЖНО!!! ВЫ покупаете готовую работу а именно ответы на те вопросы, которые прописаны на странице!

После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:

***(Если нужна помощь с другими предметами или сдачей тестов онлайн, пишите в личные сообщения https://studwork.ru/info/147162

1. «Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …

2. RevPAR рассчитывается по формуле

*выручка от всех проданных номеров за расчетный

период количество доступных номеров в этот период

*количество проданных номеров * 100%

все номера, доступные к продаже

*ADR x OCC

3. Room Revenue выражается в …

*квадратных метрах

*процентах

*процентилях

* рублях

4. Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это

5. Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …

*наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки

* исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств

*своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний

*минимизацию рисков потерь выручки

6. Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …

*личной просьбы руководителя компании

* заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом

*сообщения в мессенджере

*телефонного звонка от секретаря

7. Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …

8. В европейской классической модели организации работы гостиницы лицо, следящее за взаимодействием между персоналом и гостями и контролирующее, чтобы обслуживание происходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля – это…

9. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …

*от 5 до 7 номеров

*от 8 до 15 номеров

* от 16 до 20 номеров

*от 21 до 26 номеров

10. В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …

*от 0 до 16%

* от 17 до 28%

*от 29 до 36%

*от 37 до 46%

11. В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…

* сверху вниз

*снизу вверх

*от центра к периферии

*от общего к частному

12. В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …

*уборка и комплектация свободных и занятых номеров

* контроль уборки помещений в соответствии со стандартами

* передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах

* учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей

13. В среднем на уборку одного стандартного номера у горничной уходит …

*10 минут

* 30 минут

*60 минут

*90 минут

14. В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …

*выслушать

* посочувствовать

*извиниться

*поблагодарить

15. В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …

*1 раз

*2 раза

* 3 раза

*4 раза

16. В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …

17. В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …

*2-3 людям

*3-5 людям

*5-8 людям

* 9-10 людям

18. Генеральный менеджер отеля…

* разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой

* контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам

* контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника

*обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и *Российскими стандартами

19. Детальный портрет типичного клиента – это …

20. Если показатель ARI больше 1, то …

* средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов

*средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов

*средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов

*средний тариф отеля составляет 100 долларов

21. Из всех некачественно обслуженных покупателей, которые не жалуются и не предъявляют претензий, никогда не совершают повторных покупок …

* более половины

*менее половины

*более трети

*менее трети

22. Индекс лояльности NPS рассчитывается по формуле:

* % сторонников - % критиков

*% сторонников + % критиков

*% сторонников * % критиков

*% сторонников / % критиков

23. Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …

24. Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

*NPS

*ABC

* CSI

*LTV

25. Исполнительный комитет возглавляется …

*директором номерного фонда

*директором отдела продаж

*директором отдела персонала

* генеральным менеджером отеля

26. К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …

* за вредные и опасные условия труда

* за работу в праздники и выходные

*пособия за первые 3 дня болезни

*страховые взносы

27. К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…

* возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями

*максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения

* опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников

*возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников

28. К недостаткам линейной организационной системы управления относится…

* необходимость всесторонней подготовки руководителя

* недостаточное внимание планированию и подготовке решений

* концентрация власти в управляющей верхушке

*четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения

29. К недостаткам функциональной структуры относятся…

* трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами

* длительность процедур принятия решений

* долгая реакция на изменения

*стандартизация и формализация процессов работы

30. К преимуществам аутсорсинга относится…

*необходимость увеличивать собственный штат персонала

* высокая скорость подбора подходящих специалистов

*увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды

* низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников

31. К преимуществам линейной структуры управления относится…

* простота управления

*нечеткость распоряжений и указаний

*несогласованность действий исполнителей

* скорость в принятии решений

32. К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…

* наличие функциональных сегментов внутри подразделений

*минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату

* ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела

* ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом

33. К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …

* подарок к празднику

* материальная помощь

* авторские гонорары

*командировочные

34. К функциям менеджера по доходам относится …

* изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент

* назначение правильной цены за гостиничный номер

*регистрация новых корпоративных договоров

*прием заявок на размещение и их обработка

35. Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …

36. Краткосрочная аренда/прокат машины с поминутной оплатой – это …

37. Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …

38. На данном рисунке представлена …

39. На рисунке представлена организационная структура

*иерархическая

* линейная

*функциональная

*шахматная

40. Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …

*хранятся в отделе находок 1 год

*хранятся в отделе находок 6 месяцев

*хранятся в отделе находок 1 неделю

* сразу же утилизируются

41. Неверно, что в функции отдела продаж входит …

* прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля

*маркетинговый анализ рынка и конкурентов

*работа по представлению гостиницы в социальных сетях

* разработка основного и банкетного меню

42. Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…

*контроль сроков годности продукции

* дегустация образцов продукции

*контроль чистоты холодильников

*пополнение продукции в минибаре

43. Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…

*формирование кадров организации

*обучение работников

* контроль безопасности условий труда

*стимулирование производственной активности персонала

44. Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…

* увеличение потребности в специалистах широкого профиля

*стандартизация и формализация процессов работы

* дублирование в выполнении управленческих функций

*освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов

45. Неверно, что организационная структура отеля определяется …

* назначением и местоположением отеля

*текущим обменным курсом валют

*вместимостью номерного фонда отеля

*объемом предоставляемых услуг

46. Неверно, что отдел кадров занимается …

* досмотром личных вещей сотрудников

*подбором новых сотрудников

*разработкой должностных регламентов

*разрешением трудовых споров

47. Неверно, что расчет индекса операционных затрат в отеле позволяет оценить, …

*какая доля выручки уходит на покрытие операционных расходов

*насколько эффективная выбранная стратегия продаж

*прибыльность всего бизнеса

* удовлетворенность гостей сервисом в отеле

48. Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …

49. Обратная связь – это …

*приверженность покупателя к определённой торговой марке

* отзыв, мнение клиента о вашем сервисе

*метод финансового аудита

*процесс изучения поведенческих факторов

50. Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …

*иерархическая

* линейная

*функциональная

*шахматная

51. Отдел закупок входит в …

*инженерную службу

*административно-хозяйственную службу

*кухню

* финансовую службу

52. Отношение общего номерного фонда отеля к суммарному номерному фонду выбранной группы отелей, включая наш – это …

53. Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …

*10-12% от общего объема расходов

*8-10% от общего объема расходов

*6-8% от общего объема расходов

* 2-5% от общего объема расходов

54. Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …

55. Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …

56. По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

*естественная доля рынка

* среднее количество гостей за одним столом в день

*выручка на квадратный метр

*текучесть персонала

57. По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)

58. По данной формуле вычисляется … 

59. По данной формуле вычисляется …

60. По данной формуле вычисляется … 

61. По данной формуле вычисляется … 

62. По данной формуле вычисляется … 

63. По данной формуле вычисляется… 

64. По данной формуле рассчитывается … 

*ADR

*ABC

* MPI

*IMP

65. По международным стандартам …

* на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности

*на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности

*на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности

*на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности

66. Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …

67. Посредством фактически произнесенных слов передается …

* 7 % смысла общения

*18 % смысла общения

*38 % смысла общения

*55 % смысла общения

68. Посредством языка тела передается …

*7 % смысла общения

*18 % смысла общения

*38 % смысла общения

* 55 % смысла общения

69. Представленная на рисунке организационная структура является… 

*иерархической

*линейной

* функциональной

*шахматной

70. Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру… 

71. Примером выражения сочувствия является фраза …

* «Я разделяю ваши эмоции»

*«Здравствуйте! Рады снова вас видеть!»

*«Мне очень жаль, что произошла такая ситуация»

*«Позвольте мне уточнить это»

72. Примером уточнения является выражение …

* «Все ли вам понравилось?»

*«Если я вас правильно понял, то …»

*«То есть вы имеете в виду, что …»

* «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»

73. Процесс заселения в отель должен длиться …

* 3-4 минуты

*10-12 минут

*20-25 минут

*30-40 минут

74. Процесс формирования кадров организации включает в себя …

* планирование персонала

* отбор и найм персонала

*аттестацию персонала

* анализ текучести персонала

75. Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …

76. Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …

*директор номерного фонда

*директор отдела продаж

* директор отдела персонала

*генеральный менеджер отеля

77. Руководитель службы безопасности:

* разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия

*отвечает за разбор корпоративной корреспонденции

*лично контролирует доступ в здание гостиницы

*отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности

78. Слова, употребление которых свойственно людям, образующим обособленные социальные группы, т. е. слова и выражения, встречающиеся в речи людей, связанных определенным родом деятельности, способом времяпрепровождения и пр. – это …

79. Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…

80. Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…

81. Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …

82. Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …

83. Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …

проактивность

84. Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

1 Сбор информации об отелях и выбор

2 Бронирование отеля

3 Прибытие в отель

4 Заселение в отель

5 Номер и пребывание в нем

6 Сервис в отеле

7 Исследование местности

8 Отъезд из отеля

9 Лояльность

85. Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

A.эффективность взаимодействия

B.стандартизация

C.удержание клиентов

D.оптимизация продаж

E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути

F.помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях

G.детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок

H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж

86. Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:

A.повар

B.стюард

C.шеф-повар

D.технолог

E.приготовление блюд для служебной столовой

F.уборка кухни и выдача посуды со склада

G.контроль за себестоимостью приготовляемой пищи

H.разработка и проверка качества кулинарной продукции

87. Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:

A.системный администратор

B.ночной аудитор

C.кладовщик-приемщик

D.менеджер по снабжению

E.отдел информационных технологий

F.бухгалтерия

G.отдел инвентаризации

H. отдел закупок

88. Установите соответствие между метриками производительности труда и способами их расчета:

A.Количество часов работы на 1 сотрудника

B.Стоимость одного рабочего часа

C.Выручка на один рабочий час

D.Коэффициент текучести кадров

E.Больничные дни, %

F.Средняя загрузка, %

G.Средняя продолжительность найма

H. общее количество часов / общее число сотрудников

I. общий ФОТ / количество часов работы

J.общая выручка / количество часов работы

K.количество уволившихся за период / среднесписочное кол-во сотрудников

L.количество дней на больничном / общее количество дней за период по всем сотрудникам

M.количество персонала в соответствии со штатным расписанием / фактическое количество персонала

N.сумма рабочих недель по всем сотрудникам / количество сотрудников за отчетный период

89. Установите соответствие между показателями и их обозначением:

A.коэффициент расходов на персонал относительно выручки

B.процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж

C.процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков

D.отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане

E.Labor cost

F.Food cost

G.Beverage cost

H. оборачиваемость стола

90. Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:

A.маржинальность операционных отделов

B.маржинальность подразделения номерного фонда

C.маржинальность F&B

D.маржинальность SPA

E.50 – 70%

F.70 – 80%

G.30 - 50%

H.50 - 60%

91. Установите соответствие между показателями и способами их расчета:

A.GOP

B.GOPPAR

C.RevPASH

D.ARI

E.общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы

F.прибыль на один доступный для продажи номер

G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы

H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов

92. Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:

A.служба регистрации гостей

B.служба швейцаров

C.служба телефонных операторов

D.служба гостевых услуг

E.выдача ключей от номеров

F.помощь с багажом

G.прием заказов на обслуживание в номере

H.информационное обслуживание

93. Чем выше NPS, тем …

* больше клиентов доверяют организации

*меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым

* чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками

*ниже доля лояльных потребителей

94. Численность персонала в перерасчете на норму часов по производственному календарю – это …

* FTE

* full time equivalent

* эквивалент полной занятости

*выработка на сотрудника

95. Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …

96. Эксплуатационно-техническая служба осуществляет контроль за …

* расходованием воды, электроэнергии, газа

* утилизацией мусора и опасных веществ

* соблюдением требований по охране труда

*расходом моющих средств и правильной загрузкой стиральных машин

97. Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …

* клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения

*клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта

*клиент получает продукт/услугу и начинает использование

*клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил

Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей

Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля

Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб

Тема 4. Эффективное взаимодействие

Итоговая аттестация