Управление клиентоориентированностью в организации

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования является предприятие сферы строительства ООО «Пэйнт Хаус». 

Предмет исследования – клиентоориентированность данной организации. 

Цель выпускной квалификационной работы – изучение, анализ и оценка клиентоориентированности, и разработка рекомендаций по повышению эффективности управления клиентоориентированностью компании ООО «Пэйнт Хаус». 

 Задачи исследования:

 - рассмотреть теоретические основы клиентоориентированности, особенности управления клиентоориентированностью в сфере строительства;

 - проанализировать деятельность компании ООО «Пэйнт Хаус»; - провести анализ и оценку уровня клиентоориентированности компании ООО «Пэйнт Хаус»;

 - разработать рекомендации по повышению эффективности управления клиентоориентированностью компании ООО «Пэйнт Хаус». 

Введение …………………………………………………………………………2

1 Теоретическое содержание клиентоориентированности компании………..7

1.1 Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности…………..7

1.2 Проблематика клиентоориентированности компании…………………...15

1.3 Методы оценки клиентоориентированности ООО «ПЭЙНТ ХАУС»……………………………………………………………………………21

2 Исследование клиентоориентированности ООО «ПЭЙНТ ХАУС»…………………………………………………………………………..26

2.1 Общая характеристика компании…………………………………………..26

2.2. Основные показатели деятельности компании ООО «ПЭЙНТ ХАУС»……………………………………………………………………………31

2.3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности компании ООО «ПЭЙНТ ХАУС»………………………………………………………………...38

2.4 Анализ потребителей и конкурентных позиций ООО «ПЭЙНТ ХАУС……………………………………………………………………………..45

2.5. Анализ клиентоориентированности компании ООО «ПЭЙНТ ХАУС»..52

3 Рекомендации по повышению эффективности клиентоориентированностью в компании ООО «ПЭЙНТ ХАУС»…………………………………………….60

3.1 Характеристика предложенных рекомендаций……………………………60

3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий…..65

Заключение……………………………………………………………………….67

Список использованных источников…………………………………………...70

Приложение А……………………………………………………………………74

Приложение Б……………………………………………………………………76

Приложение В……………………………………………………………………79

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 31.07.1998 N 146 (ред. от 15.02.2016) - Режим доступа: http://www.consultant.ru/

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 05.08.2000 N 117 (ред. от 15.02.2016) – Режим доступа: http://www.consultant.ru/

3. Об обществах с ограниченной ответственностью [Электронный ресурс]: Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.98 № 14 – Режим доступа: http://www.consultant.ru/

4. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: Федеральным законом от 07.02.92 № 2300-1 – Режим доступа: http://www.consultant.ru/

5.    Андреева, Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании [Текст] /Андреева Т.А. // Молодой ученый. — 2020. — № 1 (291). — С. 77-79.

6. Апенько, С.Н., Шавровская М.Н. Клиентооринетированность персонала в концепции маркетинга отношении [Текст]/Апенько С.Н., Шавровская М.Н. // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2010. №2. С.51.

7. Бакай, Е.Г. Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием [Текст] / Е. Г. Бакай. // Молодой ученый. - 2018. - № 24 (210). - С. 116-117.

8. Бороненкова С.А., Мельник М.В. Комплексный экономический анализ в управлении предприятием [Текст]: Учебное пособие. - М. ФОРУМ: ИНФРА-М. 2016. - 352.

9. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст] / Герчикова И.Н. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2016. - 489 с.

10. Жимайлова Ю.В. Управление конкурентноспособностью услуг на основе обеспечения высокого качества. Экономика и управление в XXI веке: тенденция развития [Текст] /Жимайлова Ю.В/ - 2012. - № 5. С. 77-80.

11. Забродская, Н.Г. Предпринимательство. Организация и экономика малых предприятий - [Текст] /Н.Г.Забродская// Учебное пособие – М.: ИНФРА- М, 2015. – 466 с.

12. Захаркина Н.В., Плахова Л.В. SWOT-анализ как инструмент управления профессиональным развитием персонала в современных условиях [Текст]/ Захаркина Н.В., Плахова Л.В. // Фундаментальные исследования. 2015. № 2-12.С.2673-2678.

13. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов. [Текст] /М.: Манн, Иванов и Фербер/, 2013,43с.

14. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования [Текст] / С.М. Иванов // Бизнес- журнал. - 2016. - № 8. - С. 58-60.

15. Рыжковский Б.Н. Когда клиент голосует деньгами? [Текст] /Рыжковский Б.Н. // Управление компанией. – 2015. - № 7.- С.42-45.

16. Кондратьева А.К. Клиентоориентированная модель как основа функционирования предприятий бытовых услуг - [Текст] / Кондратьева А.К. // Молодой ученый. - 2016. - №8. - С. 551-555.

17. Коулман Дж. Никогда не теряйте клиента. Превратите лобого покупателя в в пожизненного клиента за 100 дней[Текст] / пер. с англ. М. Чомахидзе- Дорониной. М.: Библиос, 2018. 340 с.

18. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации [Текст] / С.В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2018. № 6. – С.38-42. 

19. Малышев, А.А. Организация системы клиентоориентированности компании [Текст] / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 11. - С.119-123.

20. Манн И., Турусин Д. «Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании», [Текст] / Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013 г.

21. Маслова Т.Д. Маркетинг [Текст] / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик и др. - 3-е изд., перераб, и доп. - СПб: Питер, 2018. - 384 с.

22. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [Текст] / пер. с англ. С. Филина. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 205 с.

23. Фатхудинов, Р.А. Управленческие решения - [Текст / Р.А. Фатхутдинов//]: учеб. пособие – М.: ИНФРА-М, 2015. – 610 с.

24. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] М.: Альпина Паблишер, 2017. - 342 с.

25. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации как вызо времени - [Текст] / О.В Яшина, Г.А Резник // Проблемы современной экономики, -2013 -№2 – С.7-9. 

26. Экономика предприятия - [Текст]: Учебник / Под ред. В.Я. Горфинкеля. - М.: ЮНИТИ, 2015.-663 с.

27. Журнал «Планово-экономический отдел» № 1, 2020 г. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.profiz.ru/peo/

28. Журнал «Справочник экономиста» № 3, 2019 г. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.profiz.ru/se/

29. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]/ Кареева Ю.С.// Режим доступа: http://megarost.ru/

30. Международный научно-исследовательский журнал «Экономические науки» № 3, 2016 г. [Электронный ресурс]- Режим доступа:/ https://research-journal.org/economical/vnutrennyaya-i-vneshnyaya- klientoorientirovannost-ersonala/

31. Определение и понятие клиентоориентированности [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://neurocrm.ru/blog/2018/08/08/opredelenie- klientoorientir ovannosti/

32. Парахина В.Н., Федоренко Т.М., Шацкая Е.Ю. Менеджмент организации [Электронный ресурс]/Парахина В.Н., Федоренко Т.М., Шацкая Е.Ю.// Режим доступа: ttp://bek.sibadi.horg/fulltext/esd121/pdf

33. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://blog.iteam.ru/kachestvennyj-servis- vashe-sekretnoe-oruzhie/

34. Проблемы ведения клиентоориентированного бизнеса. [Электронный ресурс] – Режим доступа https://studbooks/net/1172751/menedzment/problemy vedenia klientoorientirovannogo businesa.  

35. Проблемы управления клиентоориентированностью организации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-upravleniya-klientoorientirovannostyu-organizatsii/

36. Специфика клиентоориентированности компаний на Российском рынке [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsifika-klientoorientirovannosti-kompaniy-na-

rossiyskom-rynke-rezultaty-empiricheskogo-issledovaniya/