Дипломная работа по Туризму - Разработка практических рекомендаций по внедрению системы CRM в работу гостиничного комплекса.
Аннотация ВКР
В выпускной квалификационной работе рассмотрены теоретические аспекты исследования ………(тема)……………………..…
Проанализированы ……(анализ по теме)…………………….. предприятия ……… «……………..».
По результатам анализа в проектной части разработаны соответствующие рекомендации в области ………(тема)……………………...
Общий объем пояснительной записки – 74 с., таблиц – 28, рисунков – 7, приложений – 16. Библиографическийсписоквключает56наименований.
Содержание
ГЛАВА 1. СИСТЕМА CRM КАК ИНСТРУМЕНТ АВТОМАТИЗАЦИИ.. 7
1.1 Управление взаимоотношениями с клиентами. 7
1.3 Основные задачи CRM-систем. 15
1.5 CRM на российском рынке. 22
1.6 CRM в гостиничном бизнесе. 23
ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КАМЕЛОТ». 28
2.2 Анализ организационной структуры предприятия. 34
2.3 Анализ организации и технология обслуживания гостей. 38
2.4 Документационное оформление взаимоотношений с гостями гостиничного комплекса «Камелот». 41
2.5 Вопросы лицензирования и стандартизации. 42
2.6 Медицинский центр «Камелот». 44
2.7 Анализ процессов управления гостиницей Камелот с позиции их автоматизации 46
ГЛАВА 3. ПАКЕТ РЕКОМЕНДАЦИЙ.. 53
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Алексеева В. Ритц-Карлтон // Vatelinternationalbusinessschoolhotel&tourismmanagement – [электронный ресурс] URL: http://vatel.rmat.ru/new/legendary-hotels/rits-karlton/all-pages (дата обращения 30.04.2022 г)
3. Кудинов А. CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. – 1С Фирма, 1С-Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 461 с.
4. Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM [Электронный ресурс]. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml (дата обращения 29.04.2022 г)
5. Системы управления взаимоотношениями с клиентами // Студми. Учебные материалы для студентов – 2013-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://studme.org/62408/menedzhment/sistemy_upravleniya_vzaimootnosheniyami_klientami (дата обращения 29.04.2022 г)
6. Спиридонов Р. Е. Разработка CRM и системы бронирования для комплекса вилл [Электронный ресурс] / Р. Е. Спиридонов, В. И. Онищенко, М. Ю. Герасимов. Информационные системы и технологии в моделировании и управлении. URL: http://istmu2016.csrae.ru/ru/1-r60 (дата обращения 29.04.2022 г)
7. Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля // Студми. Учебные материалы для студентов – 2013-2022 гг. [электронный ресурс] URL:https://studme.org/65703/turizm/tehnika_vzaimootnosheniy_klientami_vysokoklassnogo_otelya#797 (дата обращения 30.04.2022 г)
8. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты // комсомольская правда – 2017 г. [электронный ресурс] URL: https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html (Дата обращения 26.04.2022 г)
9. Черкашин П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет университет информационных технологий, 2007. - 376 c.
10. Rahimi R., Kozak. M., Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case of a Budget Hotel Chain. -2016. -13c.
11. Rosalie J.O. Assessing the Readiness of Firms for CRM: A Literature Reviewand Research Model. -2010. -10с.
12. Что такое CRM-система? - Виды и сервисы // SendPulseInc. – 2015–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/crm (Дата обращения 26.04.2022 г)
13. 14 бесплатных CRM для малого бизнеса на русском языке // SendPulseInc. – 16.01.2020. [электронный ресурс] URL: https://sendpulse.com/ru/blog/free-crm (Дата обращения 27.04.2022 г)
14. Поможем сделать выбор среди проверенных и простых во внедрении CRM-систем // Первый БИТ – 1997–2022 гг.[электронный ресурс] URL: https://crm.ru/(Дата обращения 27.04.2022 г)
15. Топ-5 лучших CRM-программ для бизнеса по моему личному мнению // vc.ru – 10.08.2021 [электронный ресурс] URL: https://vc.ru/marketing/279842-top-5-luchshih-crm-programm-dlya-biznesa-po-moemu-lichnomu-mneniyu(Дата обращения 26.04.2022 г)
16. Значение CRM-систем в современном бизнесе // ntsk.ru – 11.01.2022 [электронный ресурс] URL: https://ntsk.ru/news/45107(Дата обращения 27.04.2022 г)
17. CRM для отелей и гостиниц // MaxiBooking – 2022 г. [электронный ресурс] URL: https://maxi-booking.ru/produkty/crm/#:~:text=CRM%2D%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9%20%D0%B8,%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%B9%20%D0%B8%20%D0%B2%D0%B0%D1%88%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B1%D1%8B%D0%BB%D1%8C. (Дата обращения 28.04.2022 г)
18. CRM для отеля: 7 задач, которые вы решите // Компания «Трэвел Лайн». – 17.12.2020 [электронный ресурс] URL: https://www.travelline.ru/blog/crm-dlya-otelya-7-zadach-kotorye-vy-reshite/(Дата обращения 28.04.2022 г)
19. CRM Битрикс24 // All CRM – 2009-2021 гг.[электронный ресурс] URL: https://allcrm.ru/p/bitrix24/(Дата обращения 26.04.2022 г)
20. Зачем отелям и гостиницам CRM-системы? // ManzanaGroup – 2006-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://manzanagroup.ru/information/zachem-otelyam-i-gostinitsam-crm-sistemy/(Дата обращения 28.04.2022 г)
21. CRM-системы для гостиниц и отелей // Мегаплан – 2007–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/gostinicy-i-oteli/(Дата обращения 28.04.2022 г)
22. CRM для гостиниц // CRMindex – 2016–2022 гг.[электронный ресурс] URL: https://crmindex.ru/for/hotel(Дата обращения 28.04.2022 г)
23. Программы для гостиниц и отелей // A2IS – 2012–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://a2is.ru/catalog/crm-sistemy-dlya-otelej-gostinits (Дата обращения 28.04.2022 г)
24. Воронкова, Л.П. История туризма и гостеприимства / Л. П. Воронкова - М.: ФАИР-Пресс, 20013–495 с.
25. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л. П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2012–235 с.
26. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.
27. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для спо / М.А. Ёхина. - М.: Академия, 2008–275 c.
28. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002–317 с.
29. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2010. - 155 с.
30. Катькало В.С., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса /В. С. Катькало, В. Н. Шемракова. - Спб.: СпбГУ. -2008.-384 с
31. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И. С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
32. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
33. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – Ч. 2. – 145 с.
34. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – Ч. 2. – 145 с.
35. Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В. Основы дизайна гостиничного интерьера: Учебное пособие, Спб.2012 Гриф УМО
36. Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В. Основы дизайна гостиничного интерьера: Учебное пособие, Спб.2012 Гриф УМО
37. Кусков, А.С - Гостиничное дело. Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Академия, 2009–94 с.
38. Кусков, А.С., Голубева, В.Л. - Туроперейтинг / А.С. Кусков, В. Л. Голубева - М.: ФОРУМ, 2009–117 с.
39. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2011. - 256 с.
40. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2012–235 с.
41. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., исп. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
42. Недре В.Ю. Особенности организации работы транспортного обслуживания гостиницы / В.Ю. Недре, А.Ю. Лисина // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов Третьей науч.-практ. конф., Симферополь, 09 июня 2016 г. – Симферополь, 2016. – С. 29–32.
43. Недре В.Ю. Особенности организации работы транспортного обслуживания гостиницы / В.Ю. Недре, А.Ю. Лисина // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов Третьей науч.-практ. конф., Симферополь, 09 июня 2016 г. – Симферополь, 2016. – С. 29–32.
44. Никифоров, С.И. Энциклопедия туризма / С. И. Никифоров. - М.: Финансы и статистика, 2010–238 с.
45. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
46. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
47. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
48. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
49. Писаревский, Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма. Туризм: право и экономика / Е. Л. Писаревский. - Н.: Юрист, 2009–215 с.
50. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
51. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.
52. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2013–177 с.
53. Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003–165 с.
54. Shelter – система автоматизации гостиниц, отелей, пансионатов // «ДатаКрат» - 1992-2019 гг. [электронный ресурс] URL: https://www.datakrat.ru/software/ucs-abonement/shelter (дата обращения 10.05.2022)
55. Учет, управление и коммуникации в одной системе // Тензор, CБИС – 2003-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://sbis.ru (дата обращения 10.05.2022)
56. Bagira.CMS // Рейтинг Рунета - 2007-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://ratingruneta.ru/cms-bagira-cms/ (дата обращения 10.05.2022)
