Повышение качества гостиничных услуг

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования выпускной работы является отель "Эмеральд".

Предмет исследования - особенности сервисного обслуживания клиентов отеля "Эмеральд".

Целью выпускной квалификационной работы является разработка предложений по повышению качества гостиничных услуг.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

-     рассмотреть теоретические аспекты качества гостиничных услуг;

-     изучить организацию предоставления услуг, стандарты и особенности обслуживания в гостиничных предприятиях;

-     проанализировать обслуживание отеля "Эмеральд", выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы;

-     сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению качества услуг отеля "Эмеральд".

Введение 3

1 Теоретические основы качества сервиса в гостинице 5

1.1 Особенности качества услуг в гостиничном предприятии 5

1.2 Методики оценки качества сервиса в гостинице 18

2 Анализ качества сервиса в отеле «Эмеральд» 23

2.1 Общая характеристика деятельности отеля «Эмеральд» 23

2.2 Организационно – экономические условия и результаты деятельности отеля «Эмеральд» 31

2.3 Анализ качества предоставляемых услуг в отеле «Эмеральд» 36

3 Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению качества сервиса 43

3.1 Мероприятия по совершенствованию сервиса отеля «Эмеральд» 43

Заключение 48

Список использованных источников 50

1. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 214 с.

2. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c.

3. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

4. Арбузова Н. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c. 

5. Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Изд-во Юрайт, 2021. – 338 с.

6. Богданов Е. И. Экономика отрасли туризма: учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская; под ред. проф. Е. И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 318 с.

7. Бондаренко Е. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. -94 с.

8. Бугорский В. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Бугорский. – Москва: Изд-во Юрайт, 2021. – 165 с.

9. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Изд. Юрайт, 2020. – 98 с.

10. Быстров С. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

11. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.

12. Волк Е. Сервис: организация, управление, маркетинг: учебник. Изд-во Дашков и К, 2019. - 249 с.

13. Вотинцева Н. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.

14. Все о гостиничном бизнесе: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotelmaster.ru. – Дата обращения: 11.05.2022.

15. Глазков В. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.

16. Гойхман О. Сервис: термины и понятия: справочная литература. Изд-во ИНФРА – М, 2020. - 239 с.

17. ГОСТ Р 50691-94. Системы качества. Модель обеспечения качества услуг: гос. стандарт Рос. Федерации: дата введения 1995-01-01. - Москва: Издательство стандартов, 1994., [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200012868 – Дата обращения: 11.05.2022.   

18. Гостиничное дело: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://dw6.ru. – Дата обращения: 11.05.2022.

19. Гостиничный бизнес в России: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.turgostinica.ru. – Дата обращения: 11.05.2022.

20. Дехтярь Г. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.

21. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с.

22. Дурович А. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск: РИПО, 2020. – 295 с.

23. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей": [Элeктpoнный peсуpс].- Peжим дoступa: http://www.consultant.ru. – Дата обращения: 11.05.2022.

24. Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.

25. Игнатьева И. Ф. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

26. Ключевская И. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

27. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

28. Косухина А. Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостиницах / А. Косухина // Пищевая индустрия и общественное питание: современное состояние и перспективы развития. – 2017. – 150 с.

29. Лубан, А. Стратегический анализ реализации дополнительных услуг в гостиничной индустрии / А. Лубан // Вестник современных исследований. – 2017. – № 12-1. – 264 с.

30. Лысикова О. В. Операционный менеджмент туризма: учебное пособие / О. В. Лысикова, А. В. Фоменко. – 3-е изд. – Москва: ФЛИНТА, 2019. – 96 с.