Автоматизация процесса обработки заявок на техническое обслуживание

Период изготовления: февраль 2022 года.

Работа сделана на примере ООО “ИВС”.

Основной вид деятельности - оказание полного комплекса услуг по приведению объектов информатизации в соответствие с требованиями законодательства РФ и нормативных документов в области защиты информации ФСБ России и ФСТЭК России.

Создана система «Учет заявок клиентов ООО “ИВС”» на платформе 1С Предприятие 8.3. 

Целью выпускной квалификационной работы является разработка системы для регистрации и учета заявок от клиентов компании ООО “ИВС», и реализация этого проекта на базе платформы «1С: Предприятие 8.3».

Исходя из поставленной цели выпускной квалификационной работы, можно выделить следующие задачи, которые необходимо решить в процессе разработки системы:

1) дать характеристику компании ООО “ИВС”, подробно описав состояние и стратегию развития информационных технологий в данной компании;

2) описать информационные бизнес-процессы в ООО “ИВС”;

3) разобраться в существующей схеме работы с клиентами компании ООО “ИВС” и выяснить факторы, которые влияют на эффективность работы;

4) на основе проанализированной информации, построить новые модели организации бизнес-процессов в компании, а также составить техническое задание для разработки;

5) выполнить проектирование системы автоматизации обработки заявок

6) разработать конфигурацию в 1С Предприятие 8.3 для автоматизации, мониторинга и регистрации заявок, а также протестировать её работоспособность;

7) выполнить обоснование экономической эффективности использования в ООО “ИВС” разработанной системе.

Итогом работы будет самостоятельно разработанная информационная система для ООО “ИВС”, служащая для оптимизации деятельности.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются бизнес-процессы компании ООО “ИВС”. Предметом исследования являются особенности проектирования базы данных на базе платформы «1С: Предприятие 8.3».

Данное исследование носит прикладной характер, созданную конфигурацию на базе платформы «1С: Предприятие 8.3» для учета заявок клиентов можно использовать в любой компании. Разработанный программный продукт недорогой и прост в использовании. Использование данного программного продукта в компании обеспечивает снижение затрат времени на обработку информации, а соответственно снижение трудозатрат.

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы была разработана конфигурация для учета заявок клиентов на платформе «1С: Предприятие 8.3». В этом и заключаются элементы новизны.

Данная выпускная квалификационная работа включает: три основных части, а также введение и заключение. Первая глава описывает технико-экономическую характеристику ООО “ИВС”. В данной главе рассматриваются подробно текущее состояние, и стратегия развития информационных технологий в компании и описываются информационные бизнес-процессы. Эта глава является аналитической. Здесь также рассматривается и изучается подробно процесс регистрации и мониторинга заявок от клиентов, существующий в компании на данный момент, его плюсы и минусы. В первой главе описывается основной комплекс задач, требующий автоматизации, ведется анализ уже существующих разработок, здесь описываются методики расчёта и обосновывается их выбор и представляется математический расчёт показателей экономической эффективности использования конфигурации для учета заявок клиентов на платформе «1С: Предприятие 8.3».

Проектная часть содержится во второй главе. Это прежде всего построение технического задания и разработка конфигурации в 1С Предприятие 8.3. В третьей части работы описана оценка эффективности проекта.

Использованные методы для написания работы: анализ учебной и научной литературы, анализ и сравнение имеющихся системных и инструментальных программных средств, анализ полученных результатов.

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Введение 7

Глава 1. Анализ предметной области и формирование требований к информационной системе 11

1.1. Технико-экономическая характеристика объекта автоматизации компании ООО “ИВС” 11

1.1.1. Характеристика компании ООО “ИВС” 11

1.1.2. Организационная структура и система управления. 16

1.1.3. Состояние и стратегия развития информационных технологий в ООО “ИВС” 18

1.2. Анализ бизнес и информационных процессов в ООО “ИВС” 22

1.2.1. Описание существующей организации бизнес и информационных процессов ООО “ИВС” 22

1.2.2. Анализ недостатков бизнес и информационных процессов в ООО “ИВС” 29

1.2.3. Формирование предложений по автоматизации бизнес-процессов 32

1.2.4 Анализ успешных ИТ-проектов в рассматриваемой области 34

1.3.1 Цели и задачи проекта автоматизации (информатизации) бизнес-процессов 41

1.3.2. Построение и обоснование модели новой организации бизнес-процессов 42

1.3.3 Спецификация функциональных требований к информационной системе 44

1.3.4 Спецификация и обоснование нефункциональных требований 49

1.4 Календарно-ресурсное планирование проекта, анализ бюджетных ограничений и рисков 50

1.4.1 Календарно-ресурсное планирование проекта 50

1.4.2 Анализ бюджетных ограничений с описанием бюджета на разработку проекта 53

1.4.3 Анализ рисков проекта и описание мероприятий по их устранению 55

Глава 2. Проект автоматизации бизнес-процессов 57

2.1 Информационное обеспечение. Инфологическая модель предметной области и даталогическая модель базы данных 57

2.2 Программное обеспечение 65

2.3 Технологическое обеспечение 68

2.4 Объекты конфигурации 69

2.5 Техническое обеспечение 71

2.6 Обеспечение информационной безопасности 75

2.7 Контрольный пример 76

Глава 3. Оценка эффективности проекта 83

Оценка совокупной стоимости владения 83

Анализ качественных и количественных факторов воздействия проекта на бизнес-архитектуру организации 84

Заключение 89

Список используемой литературы 91

Приложение А 95

Приложение Б 98

Приложение В 99

Приложение Г 100

Приложение Д 101

Приложение Е 102

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.

2. Информационные технологии и вычислительные системы: Обработка информации и анализ данных. Программная инженерия. Математическое моделирование. Прикладные аспекты информатики / Под ред. С.В. Емельянова. – М.: Ленанд, 2015. – 104 c.

3. Информационные системы и технологии: Научное издание / Под ред. Ю.Ф. Тельнова. – М.: Юнити, 2016. – 303 c.

4. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России.

5. Агальцов, В.П. Базы данных. В 2–х т. Т. 2. Распределенные и удаленные базы данных: Учебник / В.П. Агальцов. – М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 272 c.

6. Балдин, К.В Информационные системы в экономике: Учебник / К.В Балдин, В.Б. Уткин. – М.: Дашков и К, 2015. – 395 c.

7. Бартеньев, О. 1С: Предприятие. Программирование для всех / О. Бартеньев. – М.: Диалог МИФИ, 2015. – 464 c.

8. Белов, В.В. Проектирование информационных систем: Учебник / В.В. Белов. – М.: Академия, 2018. – 144 c.

9. Беленькая, М.Н., Малиновский, С.Т., Яковенко, Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. – М.: Горячая линия – Телеком, 2015. – 300 с.

10. Бодров, О.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. – М.: Гор. линия-Телеком, 2017. – 244 c.

11. Бородакий Ю. В., Лободинский Ю. Г. Информационные технологии: Методы, процессы, системы / Ю.В. Бородакий, Ю.Г. Лободинский. – М.: Радио и связь, 2014. – 371 с. 

12. Буч Г. Объектно–ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений, 3–е изд. / Г. Буч и др. // Пер. с англ. – М.: «И.Д. Вильямс», 2017. – 720 с.

13. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. – М.: Форум, 2017. – 528 c.

14. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник для студентов экономических вузов, обучающихся по спец. "Прикладная информатика (по областям)" и "Прикладная математика и информатика" [Текст] / А. М. Вендров. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 544 с.

15. Вдовин В. М. Предметно–ориентированные экономические информационные системы: учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова, А. А. Шурупов. – 3–е изд. – Москва: Дашков и К°, 2013. – 388 с.

16. Габец А.П. Реализация прикладных задач в системе "1С: Предприятие 8.3" / А.П.Габец [и др.] – М.: 1С-Паблишинг, 2016. – 720 с.

17. Гришин, А. В. Промышленные информационные системы и сети: практическое руководство [Текст] / А. В. Гришин. – М.: Радио и связь, 2016. – 176 с.

18. Гвоздева, Т.В. Проектирование информационных систем: технология автоматизированного проектирования. Лабораторный практикум. Учебно-справочное пособие / Т.В. Гвоздева, Б.А. Баллод. – СПб: Лань, 2018 – 156 c.

19. Дубейковский, В. И. Практика функционального моделирования с AllFusion Process Modeler 4.1. (BPwin) Где? Зачем? Как? / В. И. Дубейковский. – М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2014. – 464 с

20. Избачков Ю.С. Информационные системы: учебник для вузов / Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. – 2–е изд.– Санкт–Петербург: Питер, 2015. – 656 с.

21. Кашаев С. Программирование в 1С:Предприятие 8.3 / С.Кашаев – Питер: 1Специалист, 2015. – 272 с.

22. Клепцова О.Ю. 1С. Управление небольшой фирмой 8. Самоучитель / О.Ю. Клепцова – М.: 1С-Паблишинг, 2015. – 464 с. 

23. Лашина, М.В. Информационные системы и технологии в экономике и маркетинге: Учебное пособие / М.В. Лашина, Т.Г. Соловьев. – М.: КноРус, 2018. – 480 c.

24. Мезенцев, К.Н. Автоматизированные информационные системы / К.Н. Мезенцев. – М.: Academia, 2016. – 1280 c.

25. Несвижский, Всеволод 1С:Предприятие 8.0. Приемы программирования (+ CD-ROM) / Всеволод Несвижский. – М.: БХВ-Петербург, 2014. – 512 c.

26. Олейников, А. Е. Автоматизированные информационные технологии. / А. Е. Олейников. – М.: Феникс, 2015 – 420 с.

27. Радченко, М. Г. 1С: Предприятие 8.3. Практическое пособие разработчика. Примеры и типовые приемы / М. Г. Радченко. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2014.– 656 с.

28. Рыжко, А.Л. Информационные системы управления производственной компанией: Учебник для академического бакалавриата / А.Л. Рыжко, А.И. Рыбников, Н.А. Рыжко. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 354 c.

29. Симонович, С. В. Информатика. Базовый курс: учебное для вузов / С. В. Симоновича. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 640 с.

30. Стасышин, В. М. Базы данных: технологии доступа: учеб. пособие для СПО / В. М. Стасышин, Т. Л. Стасышина. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2018. – 164 с.

31. Филиппов Е.В., Настольная книга 1С: Эксперта по технологическим вопросам. Издание 2. М.: ООО «1С-Паблишинг», 2017. 247 с.

32. Хрусталева Е.Ю., Радченко М.Г. Язык запросов "1С: Предприятия 8" / Е.Ю. Хрусталева, Радченко М. Г.: 000 "1 С-Паблишинг", 2018. – 358 с.

33. Хрусталева Е.Ю.,101 совет начинающим разработчикам в системе «1С:Предприятие 8». М.: ООО «1С-Паблишинг», 2017. 213 с.

34. Черткова, Е. А. Статистика. Автоматизация обработки информации: учеб. пособие для вузов / Е. А. Черткова ; под общ. ред. Е. А. Чертковой. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 195 с.

35. Шеер Август–Вильгельм. Моделирование бизнес – процессов. М.: Весть– МетаТехнология, 2015. –175с.

36. Ясенев, В. Н. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие для студентов вузов / В. Н. Ясенев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 560 c."

37. CRM система WireCRM // [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://wirecrm.com/?ref=21192? ( дата обращения 3.11.2021)

38. Возможности BPM-системы Neaktor // [Электронный ресурс].– Режим доступа: https://neaktor.com/functionality/, ( дата обращения 3.11.2021)

39. Программа для обработки заявок клиентов// [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://okdesk.ru/ ticketing, ( дата обращения 2.11.2021)

40.  Система программ 1С: Предприятие 8 // Официальный сайт фирмы «1С» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://v8.1c.ru/, ( дата обращения 12.12.2021)