[Росдистант] Клиентоориентированные системы (CRM) (промежуточный и итоговый тесты, вопросы, ответы)

Росдистант. Клиентоориентированные системы (CRM) (2487, 8541). Промежуточный и итоговый тесты. Ответы на вопросы.

Для Росдистант имеются и другие готовые работы. Пишем уникальные работы под заказ. Помогаем с прохождением онлайн-тестов. Пишите, пожалуйста, в личку (Евгений).

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ (в базе более 200 вопросов)

Сопоставьте имена известных предпринимателей, создавших клиентоориентированные компании, и вид их бизнеса.

Стью Леонардс

Гарри Гордон Селфридж

Сезар Ритц

Маршалл Филд

Основатель универмага в Лондоне

Американский миллионер, создатель торговой сети

Легенда гостиничного бизнеса

Основатель сети семейных магазинов свежих продуктов

В России условия для развития виртуального шопинга подготовлены

Выберите один ответ:

лучше, чем где-либо в мире

хуже, чем где-либо в мире

не лучшим образом

недостаточно успешно

Цель экономической деятельности –

Выберите один ответ:

удовлетворение человеческих потребностей

получение дивидендов

получение прибыли

приумножение богатства общества

Требования к сервисной модели будут формироваться на основе

Выберите один ответ:

целей и ожиданий потребителя

целей и задач компании

миссии и видения компании

стратегии, разработанной в компании

Маркетинговые показатели

Выберите один ответ:

демонстрируют, насколько качественно программа лояльности формирует платформу для коммуникации клиента и бренда

определяют разницу значимых для бизнеса показателей между участником программы лояльности и случайным клиентом

могут быть выражены количеством вовлеченных клиентов

демонстрируют заинтересованность клиентов в предложении

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Уровень понимания потребности

Выберите...

Осознанные, неосознанные

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Время возникновения

Выберите...

Осознанные, неосознанные

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Степень выраженности потребности

Выберите...

Осознанные, неосознанные

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Степень необходимости удовлетворения

Выберите...

Осознанные, неосознанные

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Какой новый индикатор был разработан в 2010 году консультантами Corporate Executive Board Company? 

Выберите один ответ:

Индекс потребительских усилий

Индекс удовлетворенности потребителя

Средний показатель удовлетворенности клиентов

Метрика NPS

Чтобы действительно стать лидером рынка, необходимо уметь прогнозировать

Выберите один ответ:

неосознанные потребности

осознанные потребности

витальные потребности

социальные потребности

Благо, созданное для последующего обмена, становится

Выберите один ответ:

товаром

выручкой производителя

прибылью производителя

изделием

Определение сущности экономической категории «клиент» в современном понимании представил

Выберите один ответ:

Пол Гринберг

Филипп Котлер

Жан-Жак Ламбен

И. Березин

На этапе анализа полученных результатов рекомендуется

Выберите один или несколько ответов:

провести анализ клиентского сленга

изучить источники обратной связи

провести анализ финансового состояния компании

проверить соблюдение сроков договоров с поставщиками

Опросы должны

Выберите один или несколько ответов:

состоять всего из 2–3 вопросов

занимать не более 1–2 минут

состоять всего из 15–20 вопросов

занимать не более 10–15 минут

Представитель целевой аудитории, с которым компания хочет иметь дело, называется... (ответ представить в именительном падеже).

Ответ:

Сопоставьте соотношение двух метрик: величины пожизненной ценности клиента (LTV) и стоимости привлечения одного нового клиента (CAC) и их оценки.

2:1

Выберите...

Компания эффективна

Оптимальное соотношение, компания успешна, но ещё есть к чему стремиться

Угроза разорения

Отсутствие прибыли, необходима корректировка стратегии

3:1

Выберите...

Компания эффективна

Оптимальное соотношение, компания успешна, но ещё есть к чему стремиться

Угроза разорения

Отсутствие прибыли, необходима корректировка стратегии

4:1

Выберите...

Компания эффективна

Оптимальное соотношение, компания успешна, но ещё есть к чему стремиться

Угроза разорения

Отсутствие прибыли, необходима корректировка стратегии

1:1 или меньше

Выберите...

Компания эффективна

Оптимальное соотношение, компания успешна, но ещё есть к чему стремиться

Угроза разорения

Отсутствие прибыли, необходима корректировка стратегии

С целью рационального использования CRM-программы рекомендуется

Выберите один или несколько ответов:

планировать каждое действие по клиенту

фиксировать каждый входящий запрос клиента

документально фиксировать каждую поставку материалов и комплектующих

планировать закупки материалов и комплектующих

Логику потребления можно обосновать с помощью

Выберите один или несколько ответов:

эффекта дохода

эффекта замещения

эффекта масштаба производства

внешних эффектов

Клиенты сегодня настолько проницательны и влиятельны, что необходимо непрерывное вложение средств компании

Выберите один ответ:

в улучшение опыта потребителя

в повышение качества продукции

в обновление основных фондов

в инновационное развитие

Ценность Customer Journey Map заключается в том, что помогает реализовать такие возможности, как

Выберите один или несколько ответов:

повышение лояльности и процента повторных покупок

разработка стандарта взаимодействия с клиентами компании

сокращение логистической цепочки

внедрение ISO 9001 на предприятии

В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

инновационностью

качеством товара

эффективными бизнес-процессами

Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это

Выберите один ответ:

Фред Райхельд

Хелен Кейсвелл

Гарри Гордон Селфридж

Стью Леонардс

К наиболее значимым причинам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

низкий уровень клиентского сервиса

недовольство качеством товаров и услуг

снижение лояльности к бренду

изменение предпочтений

Технологические инновации улучшают условия социальной жизни населения путем

Выберите один или несколько ответов:

улучшения качества услуг здравоохранения и образования

улучшения состояния инфраструктуры

повышения качества бытового обслуживания населения

снижения тарифов на коммунальные услуги

В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы

Выберите один ответ:

на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли

на целевой сегмент в каждой отрасли

на отраслевой рынок в целом

на рынок региона

Рост цены на дорогостоящие товары не препятствует увеличению их потребления, поскольку потребитель стремится к социальной выгоде. Эта ситуация называется

Выберите один ответ:

эффект Веблена

эффект Гиффена

эффект масштаба производства

внешний эффект

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Среди цифровых атрибутов жители России в первую очередь отдают предпочтение

Выберите один ответ:

быстрым и удобным способам оплаты

удобной навигации

персональным предложениям на мобильных устройствах

приятной зоне отдыха

Компании в цифровой экономике переходят от политики развития продукта к политике

Выберите один ответ:

совершенствования его эксплуатации

повышения качества продукции

совершенствования дизайна

совершенствования упаковки

 «Помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни» – это пример

Выберите один ответ:

миссии компании

слогана компании

подстрочника

комплаенса

Индекс удовлетворенности потребителя измеряет

Выберите один ответ:

степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

доход, который принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

насколько эффективно компания удерживает клиентов или как быстро их теряет

То удовлетворение, которое благо приносит потребителю, называется

Выберите один ответ:

полезность

желание

мечта

потребность

На первом этапе создания клиентоориентированной компании необходимо

Выберите один ответ:

определить целевых клиентов

реализовать простые технологии удержания

сформировать идеологию

организовать обратную связь

По мнению Роберта Чалдини, «сеть признательности» – это

Выберите один ответ:

уникальный механизм приспособления человеческого общества

механизм взаимодействия потребителя и производителя

механизм взаимодействия компании и стейкхолдеров

механизм приспособления компании к внешней среде

Клиенты этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений.

Выберите один ответ:

Красный

Синий

Желтый

Зеленый

К запрашиваемой обратной связи относятся

Выберите один или несколько ответов:

ящики обратной связи

день открытых дверей

оповещения Google

специализированные сайты отзывов

К технологиям удержания клиентов относятся

Выберите один или несколько ответов:

расчет стоимости клиента на всю жизнь

программа лояльности

оценка стоимости бренда

программа развития предприятия

Если доля товаров низшей категории достаточно велика в общей величине потребительских расходов, то влияние

Выберите один ответ:

эффекта дохода будет преобладать по сравнению с эффектом замещения

эффекта замещения будет преобладать по сравнению с эффектом дохода

эффектов дохода и замещения будет равнозначно

эффектов дохода и замещения будет неощутимо

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Миссия

Выберите...

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Идеология

Выберите...

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Социальная ответственность

Выберите...

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Видение

Выберите...

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.

BI-системы

Выберите...

Анализ и визуализация данных организации

Управление отношениями с клиентами

Управление ресурсами предприятия

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

CRM-программы

Выберите...

Анализ и визуализация данных организации

Управление отношениями с клиентами

Управление ресурсами предприятия

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Microsoft Excel

Выберите...

Анализ и визуализация данных организации

Управление отношениями с клиентами

Управление ресурсами предприятия

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

ERP-системы

Выберите...

Анализ и визуализация данных организации

Управление отношениями с клиентами

Управление ресурсами предприятия

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте – это инструмент стратегии

Выберите один ответ:

управление спросом

увеличение выручки

повышение издержек переключения

рост базы участников программы лояльности

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.

Покупательские усилия

Выберите...

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Низкая, средняя

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Каналы распространения

Выберите...

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Низкая, средняя

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Частота покупок

Выберите...

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Низкая, средняя

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Цена

Выберите...

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Низкая, средняя

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

За основу для создания портрета идеального покупателя можно взять следующее.

Выберите один или несколько ответов:

Личная ситуация

Источники вдохновения

Частота повышения квалификации

Политические предпочтения

Ситуацию, когда клиент больше не может позволить себе оплату сервиса, можно отнести к... оттоку клиентов.

Выберите один ответ:

естественному

мотивированному

бессознательному

скрытому

Работать с клиентами этого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы.

Выберите один ответ:

Красный

Синий

Желтый

Зеленый

Понятие ограниченной рациональности предложил

Выберите один ответ:

Герберт Саймон

Гэри Беккер

Торстейн Бунде Веблен

Роберт Гиффен

Появление клиентоориентированных техник предвосхитило появление

Выберите один или несколько ответов:

системы управления контактной информацией

системы управления процессами продаж

ERP-системы управления ресурсами

MRP-системы управления

К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.

Выберите один или несколько ответов:

Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»

Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным

Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств

Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным

Укажите цели построения карты клиентского пути.

Выберите один или несколько ответов:

наладить процессы сбора обратной связи

реализовать портфель проектов, нацеленных на улучшение клиентского опыта

реализовать портфельные стратегии

оптимизировать технологические процессы на предприятии

Показатель оттока клиентов отражает

Выберите один ответ:

насколько эффективно компания удерживает клиентов или как быстро их теряет

какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

CRM-программы способствуют

Выберите один или несколько ответов:

удержанию клиентов и совершению повторных сделок

высвобождению времени для другой полезной работы

высвобождению оборотных средств

обновлению основных производственных фондов

Клиентоориентированность должна

Выберите один или несколько ответов:

носить долгосрочный, стратегический характер

обеспечивать рост доходности

способствовать повышению производительности труда

способствовать укреплению взаимовыгодных отношений с поставщиками

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о товаре, сервисе или о компании в целом сразу после покупки (обслуживания).

Выберите один ответ:

Экзитпол

Прямая ссылка

Телефонные звонки

Телефонные звонки IVR

Клиентоориентированный подход в компании как пирамиду, состоящую из пяти уровней, предложил рассматривать

Выберите один ответ:

Д. Молчан

Ю.И. Смирнов

Ю.Б. Кареева

Б.Н. Рыжковский

Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить

Выберите один или несколько ответов:

эксклюзивный контент и вознаграждения

скидки, бесплатные бонусы

коммерческие предложения

прайс-листы

Развитию экономики услуг способствовали

Выберите один или несколько ответов:

рост жизненного уровня населения и его социальной активности

глубинные преобразования в системе общественных потребностей

широкая доступность товаров

обособленность производителя и потребителя

По степени вовлеченности населения в онлайн-развлечения Россия

Выберите один ответ:

входит в десятку лидеров

входит в топ-5

занимает первую позицию

замыкает десятку лидеров

Изменение модели поведения homo economicus связано

Выберите один или несколько ответов:

с неполнотой информированности клиента

с ограничениями, накладываемыми на его поведение юридическими и моральными нормами

с глобализацией рынков

с внедрением информационных технологий

К ознакомительным точкам контакта относятся

Выберите один или несколько ответов:

социальные сети

сайты

инструкции

билборды

К категориям предварительного выбора не относятся

Выберите один или несколько ответов:

растительное масло

соль

косметика фирмы Nivea

Энциклопедия юного математика

Главным эффектом от ориентации бизнеса на клиента должен быть прирост

Выберите один ответ:

прибыли

доли рынка

численности персонала компании

товарных позиций в ассортименте компании

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

Сопоставьте метрики бизнес-аналитики и их содержание.

Пожизненная ценность клиента

Выберите...

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Стоимость привлечения клиента

Выберите...

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Срок окупаемости затрат на привлечение

Выберите...

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Средний доход с клиента

Выберите...

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

Сколько стоит привлечение одного фактического клиента в бизнес

Сколько времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

Какой доход принесёт компании клиент за всё время взаимодействия с ним

Средний доход с клиента показывает

Выберите один ответ:

сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

величину затрат, обеспечивших прирост клиентской базы на одного фактического потребителя

сколько времени требуется для того, чтобы возместить затраты на привлечение клиента

на какую сумму совершает покупку новый клиент, пришедший в компанию

Клиенты этого психотипа готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.

Выберите один ответ:

Аналитический

Гармонический

Эмоциональный

Целеустремленный

Различают два вида потребления, укажите их.

Выберите один или несколько ответов:

Производственное

Непроизводственное (личное)

Производительное

Непроизводительное

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

потребность подавляет поведение организма

Для развития виртуального шопинга в России существуют объективные условия, укажите их.

Выберите один или несколько ответов:

Стоимость Интернета примерно в 2–3 раза ниже, чем в большинстве стран

Высокое проникновение Интернета

Малая заинтересованность в виртуальном шопинге

Малая емкость рынков смартфонов

С правовой точки зрения «потребителем» называют физическое лицо или домохозяйство, которые

Выберите один или несколько ответов:

покупают товары или услуги для удовлетворения личных нужд, потребностей

не получают денежной выгоды

покупают товары для последующей продажи

получают прибыль от приобретения и последующей продажи товаров

Клиент читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта / подключает сервис в тестовом доступе на этапе

Выберите один ответ:

поиска решения

покупки

осведомленности

взаимодействия с продуктом/услугой

Специальная страница, которую видят респонденты при успешном завершении опроса, называется

Выберите один или несколько ответов:

закрывающя страница

открывающая страница

главная страница сайта

страница в социальных сетях

Чтобы такой тип личности клиентов приобрел товар, его нужно презентовать эмоционально и профессионально.

Выберите один ответ:

Красный

Синий

Желтый

Зеленый

Цифровая трансформация вызывает

Выберите один ответ:

усиление соперничества производителей

усиление соперничества потребителей

ослабление конкурентной борьбы

ослабление рыночной власти потребителей

К историко-экономическим предпосылкам возникновения концепции клиентоориентированности можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

снижение эффективности управления компаниями

развитие сферы услуг

промышленную революцию XIX века

возникновение рекламы

На первом этапе организации системы обратной связи необходимо

Выберите один или несколько ответов:

сформулировать цель создания системы обратной связи

найти точки пересечения отдельных бизнес-процессов и выбранных целей

сформулировать долгосрочные цели организации

сформулировать основные элементы корпоративной культуры

Для клиентоориентированных компаний особую значимость имеет

Выберите один или несколько ответов:

повышение лояльности

формирование долгосрочных отношений с клиентами

формирование взаимовыгодных отношений с поставщиками и посредниками

повышение качества продукции

Обострение конкурентной борьбы привело

Выберите один или несколько ответов:

к росту издержек на привлечение покупателей

резкому снижению прибыльности клиентов

сокращению издержек на маркетинговые исследования

повышению прибыльности клиентов

Благо – все то, что обладает

Выберите один или несколько ответов:

полезностью

способностью удовлетворять человеческие потребности

способностью воплощать в жизнь мечты клиентов

привлекательностью

Индикатор оценки клиентского опыта (CES) измеряет, сколько

Выберите один ответ:

усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

времени требуется для того, чтобы затраты на привлечение клиента окупились

денег в среднем приносит один клиент в компанию за период

времени требуется на привлечение клиента

К преимуществам использования обратной связи можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

возможность решения возникающих у клиента проблем

демонстрацию удовлетворенности брендом текущих клиентов, что делает привлечение новых клиентов более простым

возможность снижения коммерческих рисков

возможность снижения финансовых рисков

Клиенты мгновенно привлекают внимание к компании, для этого

Выберите один ответ:

делятся своим клиентским опытом в социальных сетях

делятся своим мнением с родными и близкими

обсуждают с коллегами свой клиентский опыт

пишут жалобы в органы местного самоуправления

Точками контакта называются

Выберите один ответ:

возможности коммуникации с клиентами

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени

метрики оценки клиентского опыта

Чтобы побудить клиентов сообщать компании идеи, должны совпасть два фактора.

Выберите один или несколько ответов:

Клиент хочет дать обратную связь

Каналы обратной связи должны быть удобны для клиентов

Компания хочет дать обратную связь

Каналы обратной связи должны быть удобны для компании

В эпоху цифровых технологий ценообразование

Выберите один или несколько ответов:

становится динамичным

основывается на индивидуальном подходе

остается статичным

основывается на традиционных методах

Состояние бизнес-среды, ставшее предпосылкой возникновения концепции клиентоориентированности, – это

Выберите один ответ:

совершенная конкуренция

монополизм

олигополия

усиление конкуренции

Ориентация на базовые ценности компании

Выберите один ответ:

обеспечивает необходимый уровень ее эффективности

даёт фирме энергию прорыва, лидерства на рынке

обеспечивает необходимый уровень финансовой устойчивости

обеспечивает рациональное использование ее ресурсов

Модель homо economicus опирается на несколько исходных суждений. Укажите их.

Выберите один или несколько ответов:

Человек независим

Человек эгоистичен

Человек зависим в своих суждениях

Человек, как правило, альтруистичен

Социальные сети

Выберите один или несколько ответов:

оказывают большое влияние на потребительские решения

являются эффективным каналом для повышения лояльности

оказывают большое влияние на поставщиков

являются каналом взаимодействия поставщиков и производителей

Важность точек контакта зависит

Выберите один или несколько ответов:

от числа конкурентов

от лояльности клиентов

от количества сотрудников

от размера уставного капитала

Основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется

Ответ:

Эта метрика показывает, как долго в среднем клиенты остаются с компанией.

Выберите один ответ:

Срок жизни клиента

Стоимость привлечения клиента

Срок окупаемости затрат на привлечение

Пожизненная ценность клиента

Цель сайта компании

Выберите один или несколько ответов:

ответить на потенциальные вопросы клиента

выиграть при сравнении с другими брендами

рассказать потребителю о товарах, производимых компанией

уведомить потребителя о возможных акциях

Придерживаются принципа экологической рациональности при совершении покупок более __ % российских потребителей.

Ответ:

В практику торговой деятельности принцип ориентации на покупателя ввел в конце XIX в.

Выберите один ответ:

Сайрус Маккормик

Маршалл Филд

Гарри Гордон Селфридж

Сезар Ритц

Понять потребителя и предвосхитить его желания возможно исключительно на основе

Выберите один или несколько ответов:

анализа клиентской базы

совершенствования работы с клиентской базой посредством каналов коммуникации

финансового анализа

анализа эффективности деятельности предприятия

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые они создают для компании.

Сотрудники

Выберите...

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Факторы производства для бизнеса

Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Поставщики

Выберите...

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Факторы производства для бизнеса

Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Акционеры, инвесторы

Выберите...

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Факторы производства для бизнеса

Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Конечные потребители

Выберите...

Результативный труд, создающий ценности для клиентов

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Факторы производства для бизнеса

Формирование капитала, дополнительное инвестирование программ развития

Использовать данные бизнес-аналитики о потребителях можно

Выберите один или несколько ответов:

для повышения эффективности рекламных кампаний по привлечению новых клиентов

для индивидуальной работы с клиентами

для повышения эффективности использования ресурсов

для повышения финансовой устойчивости компании

Обострение конкурентной борьбы привело

Выберите один или несколько ответов:

к снижению валовой маржи на одного клиента

резкому снижению прибыльности клиентов

сокращению издержек на привлечение покупателей

повышению прибыльности клиентов

Этот тип интернет-клиентов найдет самое выгодное предложение и купит по самой низкой цене.

Выберите один ответ:

Экономисты

Одиночки

Адвокаты

Консерваторы

Маркетинг представляет собой

Выберите один или несколько ответов:

один из старейших видов человеческой активности

новейший раздел науки о бизнесе

основу цифровой трансформации современных бизнес-процессов

основу цифровых преобразований

Приобретение товара без последующей переработки и/или продажи для коммерческих целей называется Ответ. (Ответ – конечное потребление)

Слой информации «Вовлеченность» содержит оценки

Выберите один ответ:

интенсивности взаимодействия клиента с компанией или ее продуктом на каждом шаге

действий бизнес-партнеров и третьих сторон

эмоций, возникающих в результате взаимодействия в каждой точке контакта

препятствий, возникающих на пути клиента к достижению конечной цели обращения в компанию

Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет

Выберите один или несколько ответов:

по-новому оценить активы компании

сфокусировать усилия компании на удовлетворении потребностей клиентов

сфокусировать усилия компании вокруг производства

успешно использовать активы компании для сквозного бизнес-процесса

Укажите особенности компании, ориентированной на клиента, в цифровой экономике.

Выберите один или несколько ответов:

Управленческие решения принимаются на основе анализа пользовательских данных

Клиентоориентированность поддерживается программными продуктами CRM, встроенными в IT-архитектуру компании

Управленческие решения принимаются на основе концепции безубыточности

Клиенты приобретают товары или услуги желаемого качества

Наиболее активные клиенты интернет-магазинов – это

Выберите один ответ:

миллениалы с высокими доходами

поколение Z с высокими доходами

старшее поколение с низкими доходами

поколение X с низкими доходами

86 % российских потребителей готовы заплатить дополнительную сумму

Выберите один ответ:

за экологически чистые продукты питания

за бумажные пакеты для покупок

за товары брендов тех компаний, ценности которых совпадают с их собственными

за товары брендов, продвигающих принципы устойчивого развития

Эта метрика отражает, на какую сумму совершает покупку новый клиент, пришедший в компанию.

Выберите один ответ:

Средний доход с клиента

Стоимость привлечения клиента

Средний чек нового клиента

Пожизненная ценность клиента

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Выберите один ответ:

поддержки

осведомленности

лояльности

поиска решения

К поддерживающим точкам контакта можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

инструкции

процесс возврата

сайт

сотрудников

Укажите основные признаки-сигналы оттока клиентов.

Выберите один или несколько ответов:

Снижение вовлеченности клиентов

Недовольство ценой

Увеличение объема продаж

Наличие некоторого количества негативных отзывов

Можно выделить следующие правила эффективной обратной связи с клиентами.

Выберите один или несколько ответов:

Необходимо объяснять покупателям важность обратной связи для компании

Клиентам следует выражать благодарность за то, что они поделились своими соображениями

Необходимо объяснять поставщикам важность соблюдения договорных обязательств

Следует выражать благодарность стейкхолдерам за сотрудничество

Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.

Преподнесение бизнес-подарков

Ответ 1

Выберите...

5

3

1

2

4

Встреча

Ответ 2

Выберите...

5

3

1

2

4

Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки

Ответ 3

Выберите...

5

3

1

2

4

Определение цели и тематики

Ответ 4

Выберите...

5

3

1

2

4

Рассылка приглашений постоянным клиентам

Ответ 5

Выберите...

5

3

1

2

4

Слой «Важность» содержит информацию

Выберите один ответ:

об интенсивности взаимодействия клиента с компанией или ее продуктом на каждом шаге

о точках контакта, которые наиболее значимы для удовлетворенности клиента

об эмоциях, возникающих в результате взаимодействия в каждой точке контакта

о препятствиях, возникающих на пути клиента к достижению конечной цели обращения в компанию

В цифровой экономике

Выберите один или несколько ответов:

клиенты социально связаны друг с другом в горизонтальных сетях сообществ

социальные сети обладают большой властью

социальные сети не влияют на выбор потребителей

потребители, не объединенные общими интересами, не имеют возможности обмениваться мнениями

Закон 3 о точках контакта: «Точками контакта необходимо... ».

Выберите один ответ:

управлять

пренебрегать

манипулировать

оперировать

Расположите ступени пирамиды А. Маслоу от низших к высшим.

Принадлежность и причастность

Ответ 1

Выберите...

3

2

1

5

4

Самореализация

Ответ 2

Выберите...

3

2

1

5

4

Признание и самоутверждение

Ответ 3

Выберите...

3

2

1

5

4

Безопасность

Ответ 4

Выберите...

3

2

1

5

4

Физиологические потребности

Ответ 5

Выберите...

3

2

1

5

4

Высказывание Иоганна Гёте: «Что нужно нам – того не знаем мы», – описывает

Выберите один ответ:

неосознанные потребности

осознанные потребности

насущные потребности

производные потребности

Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать

Выберите один или несколько ответов:

прямую ссылку

еmail

анкетирование

экзитпол

Какие преимущества имеет клуб клиентов как вид обратной связи? 

Выберите один или несколько ответов:

Клиенты получают полезную информацию от профессионалов

Клиенты тестируют новые товары (услуги)

Компания получает максимальное количество информации от клиента

Стейкхолдеры получают максимальное количество информации от клиента

Клиенты предпочитают прозрачность процесса доставки, включая возможность

Выберите один или несколько ответов:

контролировать движение по маршруту следования товара

вернуть товарные позиции, которые не подошли

выбора маршрута доставки

выбора водителя, доставляющего товар

Работа с клиентами, направленная на их привлечение, требует решения таких задач, как

Выберите один или несколько ответов:

повышение конверсии

повышение среднего чека новых клиентов

рост повторных покупок

повышение пожизненной ценности

Основным свойством товара является его способность

Выберите один ответ:

удовлетворять какую-либо человеческую потребность

приносить прибыль производителю

приносить удачу потребителю

обмениваться на предметы естественной среды

Среди стран с самыми быстрыми темпами роста интернет-торговли Россия занимает

Выберите один ответ:

первое место

последнее место

средние позиции

лидирующие позиции

Сколько денег в среднем приносит один клиент в компанию за период, показывает

Выберите один ответ:

средний доход с клиента

стоимость привлечения клиента

срок окупаемости затрат на привлечение

средний чек нового клиента

К современным каналам покупок россиян можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

компьютер (ноутбук)

мобильное приложение

телефонные звонки

Почту России

Расположите в правильной последовательности уровни товара.

Базовый товар

Ответ 1

Выберите...

4

1

3

5

2

Ожидаемый товар

Ответ 2

Выберите...

4

1

3

5

2

Улучшенный товар

Ответ 3

Выберите...

4

1

3

5

2

Потенциальный товар

Ответ 4

Выберите...

4

1

3

5

2

Ядро товара

Ответ 5

Выберите...

4

1

3

5

2

Индекс потребительских усилий CES имеет целый ряд преимуществ – это

Выберите один или несколько ответов:

комплексный подход к оценке уровня оказываемой услуги

концентрация на клиенте и его самом ценном ресурсе – времени

показывает моментальную реакцию, отражающую удовлетворенность продуктом или услугой

трудно выделить параметры, требующие улучшения

Основная аудитория интернет-торговли – это клиенты в возрасте _______, совершающие онлайн-покупки не реже одного раза в месяц.

Выберите один ответ:

от 23 лет до 31 года

от 37 до 51 года

от 17 до 22 лет

от 32 до 36 лет

Абрахам Маслоу указал

Выберите один или несколько ответов:

на приоритетное ранжирование потребностей

различную степень интенсивности потребности для различных индивидуумов

одномерную структуру потребностей

статичный характер потребностей

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию

К исследованиям можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

день открытых дверей

клуб клиентов

опросы

наблюдение

Информационную составляющую рыночной ориентации определила публикация статьи

Выберите один ответ:

А. Коли и Б. Яворски

Д. Нарвера и С. Слейтера

Ж.-Ж. Ламбена

Н. Моргана

Важным аспектом деятельности клиентоориентированной компании является

Выберите один ответ:

мониторинг изменения предпочтений клиентов

мониторинг продаж компании

проведение кабинетных маркетинговых исследований

мониторинг рейтинга отраслевых компаний

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

Выберите один ответ:

социальная сеть

вывеска магазина

помещение офиса

телефония

Пик развития маркетинга приходится на период

Выберите один ответ:

1950–1970-х годов

90-х годов прошлого века

30-х годов прошлого века

первого десятилетия XXI века

Почему бренду нужны отрицательные отзывы? Отрицательные отзывы

Выберите один или несколько ответов:

делают бизнес более аутентичным

больше привлекают внимание

повышают финансовую устойчивость

делают компанию финансово независимой

В широком смысле фокусировка на удовлетворении потребностей клиента представляет собой

Выберите один ответ:

межфункциональный процесс, пронизывающий все уровни организационной структуры компании

процесс учета потребностей клиентов

процесс обслуживания клиентов

инновационный процесс

На первом этапе процесса построения Customer Journey Map

Выберите один ответ:

проводят детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

группы описывают стадии жизненного цикла

обсуждается и дополняется информация по каждой стадии клиентского пути

карту представляют лояльным клиентам

Концентрация и специализация производства способствовали

Выберите один ответ:

обособлению производителя и потребителя

сближению производителя и потребителя

развитию информационных технологий

появлению Интернета

На этапе определения цели программы лояльности следует

Выберите один или несколько ответов:

ответить на вопросы: «Кто является клиентом компании? Какие у него потребности?»

оценить существующий уровень лояльности клиентов компании

оценить эффективность программы лояльности

осуществлять контроль реализации программы лояльности

Социальную ответственность можно охарактеризовать как

Выберите один ответ:

влияние деятельности компании на социальную сферу и на развитие общества в целом

комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании

свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Фундаментальный труд, посвященный маркетингу взаимоотношений применительно к маркетингу услуг, впервые издал

Выберите один ответ:

Леонард Берри

Филипп Котлер

Фред Уэбстер

Лестер Вундерман

Смену места жительства, изменение потребностей можно отнести к... оттоку клиентов.

Выберите один ответ:

естественному

мотивированному

бессознательному

скрытому

Целью потребления является

Выберите один ответ:

удовлетворение нужд, потребностей

увеличение прибыли

рост выручки

исполнение желаний

К альтернативным способам поиска и анализа отзывов клиентов относятся

Выберите один или несколько ответов:

платформы социальных сетей

интернет-мониторинг

опрос

исследования

Философию клиентоориентированности: «Инициация положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов», – описывает

Выберите один ответ:

И. Манн

И. Березин

Ю. Смирнов

М. Чепурин

Укажите эффективный инструмент обратной связи для сферы обслуживания.

Выберите один ответ:

«Выход в поля»

Клуб клиентов

День открытых дверей

Стенгазета

Представители этого психотипа тщательно сравнивают технические характеристики, цены, отзывы на требуемый товар.

Выберите один ответ:

Аналитический

Целеустремленный

Гармонический

Эмоциональный

Образ покупателя

Выберите один или несколько ответов:

позволяет создать подходящий контент

способствует продвижению компании на мировом рынке

обеспечивает реализацию логистических функций

способствует сокращению производственного цикла

Развитию электронной торговли в значительной степени способствовали такие факторы, как

Выберите один или несколько ответов:

сокращение уровня доходов россиян в 2014–2016 годах

сокращение онлайн-ретейлерами сроков доставки товаров в регионы

сдерживание розничной торговлей роста цен в магазинах

стабильность доходов россиян

К принципам клиентоориентированности компании относятся

Выберите один или несколько ответов:

доступность

добросовестность

двойная запись

автономность

Образ покупателя

Выберите один или несколько ответов:

лежит в основе каждого этапа клиентского пути

направляет развитие бизнеса

положительно влияет на организацию труда персонала

обеспечивает сокращение производственного цикла

Курс «Маркетинг товаров» впервые был прочитан в Америке

Выберите один ответ:

В.Е. Креузи

Филиппом Котлером

Питером Друкером

Адамом Смитом

Ценности компании должны быть

Выберите один или несколько ответов:

бесконечными

неизменными, независимыми от внешних условий

зависимы от экономических условий, конкуренции

переменной составляющей элементов корпоративной культуры

Среди традиционных атрибутов жители России в меньшей степени заинтересованы

Выберите один ответ:

в приятной зоне отдыха

в зоне, адаптированной для детей

в персональном предложении на мобильных устройствах

в виртуальном опыте с помощью технологий дополненной реальности

Четыре основные психотипа человека определил

Выберите один ответ:

Карл Юнг

Карл Маркс

Адам Смит

Альфред Маршалл

В русский язык слово «клиент» пришло из немецкого языка

Выберите один ответ:

в XVI веке

в XVII веке

в IX веке

в начале прошлого веке

Укажите правильную последовательность действий по удержанию клиентов.

Ранжирование причин оттока клиентов по важности для компании

Ответ 1

Выберите...

3

4

1

5

2

Мониторинг выполнения плана

Ответ 2

Выберите...

3

4

1

5

2

Составить план по реализации мер по преодолению оттока клиентов

Ответ 3

Выберите...

3

4

1

5

2

Найти эффективные способы преодоления оттока клиентов

Ответ 4

Выберите...

3

4

1

5

2

Выяснение причин, по которым клиенты уходят из компании

Ответ 5

Выберите...

3

4

1

5

2

Совокупность взаимоотношений между компанией и клиентом представляет собой

Ответ.

Преимуществом вида обратной связи – день с потребителем – является возможность

Выберите один или несколько ответов:

клиента остаться в привычной для него среде

получить неискаженную информацию об опыте использования продуктов и услуг

наблюдать за клиентом в контексте получения опыта: эмоции и вопросы, которые их беспокоят

получить максимальное количество информации от клиента

Исследования взаимосвязи рыночной ориентации бизнеса и его эффективности начались

Выберите один ответ:

в конце 1980-х гг.

в конце 1970-х гг.

в конце 1950-х гг.

в конце 1990-х гг.

Портрет типичного пользователя определенного продукта называется

Выберите один ответ:

Buyer Personas

аватар

сегмент рынка

потребители компании

Интернет-среда предоставляет компаниям огромный потенциал

Выберите один ответ:

формирования и развития устойчивых отношений со стейкхолдерами

развития промышленного производства

формирования системы управления компании

формирования промышленности и сельского хозяйства

К недостаткам этой программы относится то, что у покупателя нет дополнительной мотивации к следующей покупке.

Выберите один ответ:

Дисконтные программы

Бонусные программы

Многоуровневые программы

Партнерские программы

Иоганн Вольфганг фон Гёте описал природу этого явления как движущую силу развития общества: «Жизнь человечества определяется

Ответ».

Ключевую роль для офлайн-покупок играет

Выберите один ответ:

физическое пространство бренда

сайт

инструкция

процесс возврата

На втором этапе организации клиентоориентированной компании требуется

Выберите один ответ:

определить целевых клиентов

реализовать простые технологии удержания

сформировать идеологию

организовать обратную связь

Мониторинг показателей в Customer Journey Map заключается

Выберите один ответ:

в сопоставлении уровня удовлетворенности обслуживанием и эффективности действий компании на каждой стадии жизненного цикла клиента

в сопоставлении уровня удовлетворенности сотрудников работой в компании и эффективности их действий

в сопоставлении уровня удовлетворенности поставщиков договорными отношениями и эффективности логистической системы

в сопоставлении уровня удовлетворенности акционеров договорными отношениями и эффективности действий компании на каждой стадии ее жизненного цикла

В цифровой экономике компании выстраивают коммуникации в соответствии с ожиданиями потребителей. Это означает

Выберите один или несколько ответов:

процессы взаимодействия понятны, удобны и прозрачны

ощущение, что все представители компании рады общаться с клиентом

с клиентом общаются исключительно специально созданные службы

общение с клиентом на основе шаблонных ответов

Какими двумя характеристиками отличается товар?

Выберите один или несколько ответов:

Потребительной стоимостью

Меновой стоимостью

Эргономичностью

Экологичностью

Закон 2 гласит: «Точки контакта образуют... контакта».

Выберите один ответ:

цепочки

нити

линию

ряд

Четвертый тип потребителя действует

Выберите один ответ:

целерационально

ценностно-рационально

аффективно

традиционно, на основе длительных привычек и обычаев

По оценкам экспертов, самые клиентоориентированные компании в России – это

Выберите один или несколько ответов:

Альфа-Банк

ретейл «Ашан»

ПАО «Тольяттиазот»

АО «АВТОВАЗ»

К операционным метрикам оценки эффективности программы лояльности, исчисляемых в абсолютных измерителях, можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

количество вовлеченных клиентов

количество успешных коммуникаций

процент вовлечения пользователей

отток пользователей 

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании, называется

Выберите один ответ:

ценностями

миссией

стандартом обслуживания

видением

Результаты опросов могут быть использованы

Выберите один или несколько ответов:

для модификации карты пути клиента

для улучшения сервисной модели

для оптимизации ассортимента

для улучшения финансового состояния

Показатель оттока клиентов определяется как отношение

Выберите один ответ:

количества клиентов, которые ушли за период, к количеству клиентов на начало периода

все количество клиентов, которое покинуло компанию, к количеству клиентов на конец периода

количества клиентов, которые ушли за период, к количеству клиентов на начало периода

количества клиентов, которые ушли за период, к количеству всех клиентов компании

По каким двум критериям определяются социальные типы? 

Выберите один или несколько ответов:

Открытость

Уверенность

Замкнутость

Надежность

После оценки существующей системы обратной связи необходимо

Выберите один или несколько ответов:

оповестить всех потребителей об изменениях, произошедших в компании после анализа клиентских мнений

улучшить каналы обратной связи

преобразовать технологическую карту изготовления продукции

изменить модель логистических потоков

Диалектику потребностей определяют

Выберите один или несколько ответов:

эволюция общественной жизни

инновационная составляющая

стабильность доходов населения

стабильность предпочтений

При каких условиях клиент максимизирует свою целевую функцию?

Выберите один или несколько ответов:

Устойчивость предпочтений

Непротиворечивость предпочтений

Изменчивость предпочтений

Противоречивость предпочтений

Эгоистический интерес означает, что homо economicus

Выберите один или несколько ответов:

максимизирует ожидаемую полезность приобретаемых благ

минимизирует уровень издержек разного рода, необходимых для получения блага

минимизирует ожидаемую полезность приобретаемых благ

максимизирует уровень издержек разного рода, необходимых для получения блага

Разумно поощрять клиентов, которые приносят компании наибольшую прибыль, – это преимущество

Выберите один ответ:

многоуровневых программ

бонусных программ

дисконтных программ

партнерских программ

На этапе подготовки к обработке данных, полученных по откликам клиентов, необходимо

Выберите один или несколько ответов:

наладить постоянный учет обращений

разработать и внедрить в компании стандарт работы с обратной связью клиентов

внедрить систему менеджмента качества

внедрить стандарт ISO 9001

К личным встречам можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

день открытых дверей

клуб клиентов

опросы

наблюдения

Неоспоримым конкурентным преимуществом компании является

Выберите один ответ:

максимально полное удовлетворение потребностей конкретного клиента

оптимизация бизнес-процессов

построение цепочки создания ценности

выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции

Точки контакта второго момента истины основываются на опыте клиента

Выберите один ответ:

после приобретения продукта

до момента приобретения продукта

во время сделки

во время ознакомления с брендом

Для получения обратной связи от аудитории и для анализа общих тенденций можно использовать

Выберите один ответ:

лид-формы

формы отчетности

формы баланса

формы письма коммерческого предложения

Комплаенс представляет собой

Выберите один или несколько ответов:

правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании

свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

На первом этапе управления точками контакта необходимо

Выберите один ответ:

формализовать и систематизировать точки контакта в виде списка, схемы, таблицы, mind-карты

выделить самые важные точки контакта по мнению клиентов

оценить точку контакта по мнению клиентов и сотрудников компании

определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами

По доле жителей, которые покупают продовольственные товары в магазинах рядом с домом, Россия занимает

Выберите один ответ:

второе место

последнее место

первую позицию

средние позиции

Историко-экономические предпосылки возникновения клиентоориентированной концепции заключаются в том, что

Выберите один или несколько ответов:

маркетинг теряет лидирующие позиции в управлении компаниями

использование компанией инструментов маркетинга не создает для нее уникальных преимуществ

произошла индустриальная революция

началась Великая депрессия 1929–1933 гг. в США

Работа с построенной Customer Journey Map предполагает

Выберите один или несколько ответов:

переход от текущего состояния клиентского опыта к целевому

обновление разработанной карты клиентского пути

определение целей и ожиданий клиента

сбор и анализ информации о клиенте

Недостатками метрики NPS является то, что

Выберите один или несколько ответов:

трудно выделить параметры, требующие улучшения

нет гарантии, что сторонники бренда будут рекомендовать компанию в реальной жизни

показывает моментальную реакцию, отражающую удовлетворенность продуктом или услугой

оценивает лояльность клиентов в целом к компании

Укажите внешние признаки истероида.

Выберите один или несколько ответов:

Модная, слишком экстравагантная одежда

Высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость

Удовольствие от общения с продавцом

Эмоциональная неустойчивость

Этот канал для проведения заочных опросов клиентов имеет высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20–60 %).

Выберите один или несколько ответов:

Социальные сети

Sms

Email

Мессенджеры

К финансовым метрикам оценки эффективности программы лояльности относятся

Выберите один или несколько ответов:

доля акционных категорий в корзине

трафик, товарооборот

пожизненная ценность клиента

процент вовлечения пользователей

Укажите внешние признаки гипертима.

Выберите один или несколько ответов:

Любит громко говорить, привлекать внимание к себе

Солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары

Удовольствие от общения с продавцом

Эмоциональная неустойчивость

К преимуществам, которые создают цифровые технологии, можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

доступность товаров в любом месте земного шара

получение новых знаний, расширение кругозора

расширение оптовой торговой сети

увеличение числа посредников между производителем и потребителем

 «Способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта, называется

Ответ:

Сбор и анализ откликов должны стать

Выберите один или несколько ответов:

единоразовой активностью

традицией для любого бизнеса

перманентными

однократными

Точки контакта должны

Выберите один или несколько ответов:

формировать позитивные чувства

быть максимально простыми

быть незаметными

быть доступными только для VIP-клиентов

Персонализация

Выберите один или несколько ответов:

помогает развивать взаимоотношения с клиентами

учитывает различные переменные показатели поведения клиентов

помогает развивать взаимоотношения с поставщиками

учитывает показатели динамики отраслевого рынка

Правила обслуживания клиентов представляют собой

Выберите один ответ:

правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

комплекс инициатив, направленный на предупреждение противоречащих закону действий сотрудников компании

свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Работа с клиентами, направленная на их удержание и развитие, требует решения таких задач, как

Выберите один или несколько ответов:

повышение конверсии

повышение среднего чека новых клиентов

рост повторных покупок

повышение пожизненной ценности

Слой информации «Агенты влияния» раскрывает содержание

Выберите один ответ:

действий бизнес-партнеров и третьих сторон на каждом этапе клиентского пути

взаимодействий клиента с компанией или ее продуктом на каждом шаге

препятствий, возникающих на пути клиента к достижению конечной цели обращения в компанию

бизнес-процессов, выстроенных в компании

Традиционный маркетинговый подход опирается

Выберите один или несколько ответов:

на осознанные потребности постоянных клиентов

неосознанные потребности постоянных клиентов

неосознанные потребности новых клиентов

осознанные потребности новых клиентов

К преимуществам использования обратной связи можно отнести возможность

Выберите один или несколько ответов:

получения от клиентов идей, которые компания может успешно реализовывать для своего дальнейшего развития

лучше понять реальную клиентскую базу

снижения коммерческих рисков

снижения финансовых рисков

Если красиво преподнести какую-то идею, то клиенты этого типа могут моментально ею увлечься, презентация для них должна подчеркивать уникальность товара или услуги.

Выберите один ответ:

Красный

Синий

Желтый

Зеленый

Принцип устойчивости человеческих предпочтений обоснован

Выберите один или несколько ответов:

Гэри Беккером

Дж. Стиглером

Жан-Жаком Ламбеном

Филиппом Портером

Исследование долгосрочных межфирменных взаимоотношений и факторов, их определяющих, на промышленных рынках были проведены

Выберите один или несколько ответов:

Р.Ф. Вильсоном

Т. Левиттом

Р. Лаутерборном

С. Танненбаумом

Первым шагом в процессе создания образа идеального клиента станет

Выберите один ответ:

составление списка вопросов, необходимых для получения общей и более подробной информации

определение методики проведения опроса уже существующих покупателей

сбор данных для составления образа покупателя

ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Цифровая экономика задает вектор преобразований в компании, который направлен

Выберите один или несколько ответов:

на создание максимальной потребительской ценности

повышение уровня клиентоориентированности

создание инновационных товаров

повышение уровня рентабельности

В основе парадигмы современного бизнеса лежит

Выберите один ответ:

ориентированное на клиента создание ценности

цепочка создания ценности

оптимизация бизнес-процесса

поток создания ценности

Существуют инструменты, позволяющие управлять отзывами. К ним относятся

Выберите один или несколько ответов:

YouScan

Brand Analytics

CRM-программы

ERP-программы

Оптимальным соотношением между величиной пожизненной ценности клиента (LTV) и стоимостью привлечения одного нового клиента считается

Выберите один ответ:

3:1

2:1

1:1

4:1

Важным для потребителя условием положительного опыта покупок в магазине является сочетание

Выберите один ответ:

традиционных атрибутов и технологичных возможностей

технологичных возможностей и внешних атрибутов

внешних атрибутов и внутренних атрибутов

технологичных возможностей и внутренних атрибутов

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании называется

Выберите один ответ:

идеологией

миссией

стандартом обслуживания

видением

Людвиг фон Мизес полагал, что сферы рациональной и экономической деятельности

Выберите один ответ:

совпадают

противодействуют

взаимодействуют

независимы

Прекращение клиентами покупок или платежей в течение определенного периода времени называется

Выберите один ответ:

отток клиентов

поток клиентов

лояльность клиентов

удержание клиентов

Стратегия роста базы участников программы лояльности предполагает использование таких инструментов, как

Выберите один или несколько ответов:

приветственные баллы

баллы за первую покупку

реферальная программа

скидки для участников программы лояльности

Рациональность выбора может быть ограничена

Выберите один или несколько ответов:

юридическими запретами

традициями

доходами потребителя

эмоциями потребителя

Точечные опросы можно посылать

Выберите один ответ:

всем клиентам, столкнувшимся с конкретной точкой контакта

клиентской базе, разделенной на небольшие подгруппы

акционерам компании

только VIP-клиентам

Образ покупателя лежит в основе каждого

Выберите один ответ:

этапа клиентского пути

материального потока

вида логистического потока

этапа организационной подготовки производства

В фокусе внимания компаний, организаций, предпринимателей находится

Выберите один ответ:

клиент и его потребности

стоимость бренда

основной и оборотный капитал

персонал и его потребности

С переходом к улучшенному товару предельная полезность

Выберите один ответ:

сокращается

возрастает

остается неизменной

изменяется в обратной пропорциональности

К преимуществам, которые создают цифровые технологии, можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

возможность самообслуживания

общение компании с потребителями в режиме реального времени

расширение оптовой торговой сети

увеличение числа посредников между производителем и потребителем

Homо economicus обладает определенным уровнем

Выберите один или несколько ответов:

интеллекта

информированности

дохода

активности

Ядром количественной обратной связи является

Выберите один ответ:

частота покупок клиента

частота посещений сайта

частота обращений в компанию

частота задаваемых вопросов

Эффективность программы лояльности можно оценить... показателями.

Выберите один или несколько ответов:

маркетинговыми

операционными

логистическими

частными

Основой омниканальности служит жизненный цикл

Выберите один ответ:

клиента

товара

продукта

организации

Какие вопросы являются основными вопросами экономики?

Выберите один или несколько ответов:

Что производить/продавать?

Для кого предназначены товары и услуги?

В каком количестве производить?

Должна ли производимая компанией продукция соответствовать стандарту качества ISO 9001?

Результатом эффективного управления клиентским опытом является

Выберите один или несколько ответов:

повышение удовлетворенности клиентов

повышение потребительской лояльности

ускорение оборачиваемости оборотных средств

повышение эффективности использования ресурсов предприятия

Закон 1 о точках контакта: «У каждого объекта есть... ».

Выберите один ответ:

более одной точки контакта

не более трех точек контакта

не менее трех точек контакта

не более двух точек контакта

Какие меры можно предпринять для предотвращения оттока клиентов?

Выберите один или несколько ответов:

Определить причины оттока клиентов

Упростить процесс ознакомления с продуктом

Максимально увеличить клиентский путь

Упразднить службу поддержки

Количество клиентов на начало периода составило 300 человек. Количество клиентов на конец периода – 305. Новых клиентов – 15. Рассчитайте величину оттока клиентов компании (CR).

Выберите один ответ:

3,33 %

2,33 %

3,28 %

4,28 %

Идею тождественности экономического и рационального выдвинул

Выберите один ответ:

Людвиг фон Мизес

Гэри Беккер

Торстейн Бунде Веблен

Роберт Гиффен

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет

Выберите один ответ:

интегрировать идею бренда в путь потребителя

оптимизировать материальный поток

интегрировать идею бренда в логистическую цепочку

преобразовать информационный поток

Между доходами клиентов и покупками в Интернете

Выберите один ответ:

существует прямая связь

существует обратная взаимосвязь

отсутствует взаимосвязь

нет функциональной зависимости

Чем выше доля промоутеров, тем

Выберите один или несколько ответов:

больше позитивной информации распространяется о компании

больше потенциальных клиентов ее выбирают

значительнее отток клиентов

больше негативной информации распространяется о компании

Становление рынка услуг связано

Выберите один ответ:

с третьей научной революцией XVII в.

с четвертой промышленной революцией «Индустрия 4.0»

с развитием индустриализации

с цифровой революцией XXI века

На первом этапе построения и использования Customer Journey Map следует

Выберите один или несколько ответов:

определить рамки проекта

оценить готовность компании

внести корректировки в связи с изменением потребностей клиентов

обновить карту клиентского пути

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находящаяся в сознании основателя компании, – это

Выберите один ответ:

видение

миссия

комплаенс

социальная ответственность

Примерно 39 % российских потребителей считают, что наибольшее влияние оказывает

Выберите один или несколько ответов:

персонализированная реклама

реклама в СМИ

билборды

реклама на телевидении

Сохранение результативности бизнеса связано

Выберите один или несколько ответов:

с повышением интенсивности потребления лояльными клиентами

развитием долгосрочных отношений с лояльными клиентами

снижением уровня потребления населения

развитием долгосрочных отношений с поставщиками

---

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ТЕСТ (курс 2487, старый)

Единственно возможным источником прибыли компании является

Выберите один ответ:

удовлетворение потребностей наилучшим для конкретного клиента образом

оптимизация бизнес-процессов

построение цепочки создания ценности

выявление резервов снижения себестоимости изготовления продукции

Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка

Выберите один ответ:

возрастает

сокращается

уменьшается

не изменяется

 «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало

Выберите один ответ:

неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона

пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)

лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику

постоянного покупателя, заказчика, вкладчика

Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам Лестер Вундерман впервые применил

Выберите один ответ:

в 1949 г.

в 1970 г.

в 1980 г.

в 2000 г.

Ориентированная на клиента концепция устойчивого бизнеса, построение которого базируется на информационных технологиях, представляет собой

Выберите один ответ:

управление взаимоотношениями с клиентами

управление материальными и информационными потоками

управление взаимоотношениями с сотрудниками

управление бизнес-процессами

Традиционная теория маркетинга исходила из того, что компании требуется

Выберите один ответ:

проведение широкой рекламной кампании, ориентированной на среднего покупателя

сосредоточиться на повышении качества товара

оптимизировать бизнес-процессы

внедрение основных инструментов бережливого производства

Этот мировой лидер публично сформулировал право потребителей на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным.

Ответ:

Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены

Выберите один или несколько ответов:

на автоматизацию и роботизацию производственных процессов

оптимизацию складских запасов

продвижение бренда в социальных сетях

совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов

Распределите представленные товары по видам в зависимости от покупательского поведения потребителей.

Страховой полис

Выберите...

Товар повседневного спроса

Товар предварительного выбора

Товар особого спроса

Товар пассивного спроса

Молоко, хлеб

Выберите...

Товар повседневного спроса

Товар предварительного выбора

Товар особого спроса

Товар пассивного спроса

Стиральная машина, холодильник

Выберите...

Товар повседневного спроса

Товар предварительного выбора

Товар особого спроса

Товар пассивного спроса

Кольцо от от Cartier

Выберите...

Товар повседневного спроса

Товар предварительного выбора

Товар особого спроса

Товар пассивного спроса

В основе матрицы Хэмела – Прахалада лежит деление потребностей

Выберите один ответ:

на осознанные и неосознанные

на базовые и производные

на витальные и социальные

на абсолютные и относительные

После Второй мировой войны

Выберите один или несколько ответов:

маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию

продажи потребительских товаров резко пошли вверх

продажи потребительских товаров резко упали

производители игнорировали идеи маркетинга

Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения

Выберите один ответ:

на абсолютные и относительные

на базовые и производные

на витальные и социальные

на осознанные и неосознанные

Клиенты цифрового поколения стремятся

Выберите один или несколько ответов:

к качеству

к персонализации

к высокому уровню доходности

к снижению уровня бедности

Идеи каких ученых легли в основу ранних моделей маркетинга взаимоотношений?

Выберите один или несколько ответов:

К. Грёнрооса

М. Кристофера

А. Смита

Н. Бордена

Компании, занимающиеся инновационными разработками, привлекая клиентов, помогают им обнаружить

Выберите один ответ:

неосознанные потребности

осознанные потребности

витальные потребности

социальные потребности

Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как

Выберите один ответ:

распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании

распространение корпоративной культуры

распространение информации о поставщиках

распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях

Пошаговый рост полезности блага можно представить в виде

Выберите один ответ:

многослойной формализованной модели товара

многослойной формализованной модели прибыли

пирамиды товара

пирамиды потребностей

Начало XX века характеризуется

Выберите один или несколько ответов:

существенным ростом населения

широкой доступностью товаров и услуг

насыщенностью рынков

единством производителя и потребителя

К основным характеристикам потребления с точки зрения маржиналистского учения относятся

Выберите один или несколько ответов:

максимизация полезности благ

осуществление рационального выбора

ограниченность потребностей

стабильность потребления

В основе спроса с позиции производственной концепции лежит

Выберите один ответ:

платежеспособность потребителя

высококлассный сервис

высококачественный товар

гибкое ценообразование

Первый тип потребителя действует

Выберите один ответ:

целерационально

ценностно-рационально

аффективно

эффективно

Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» по отношению к клиентам Лестер Вундерман впервые применил

Выберите один ответ:

в 1949 г.

в 1970 г.

в 1980 г.

в 2000 г.

Блага, используемые для производства других благ, есть

Выберите один ответ:

факторы производства

основной капитал

информация

предпринимательская деятельность

В условиях ограниченной рациональности клиент стремится достичь

Выберите один ответ:

максимально возможного уровня удовлетворенности

первого доступного ему уровня удовлетворенности

максимально возможного уровня дохода

третьего доступного ему уровня удовлетворенности

Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как

Выберите один ответ:

распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании

распространение корпоративной культуры

распространение информации о поставщиках

распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях

Интенсивность неудовлетворенных потребностей высшего порядка

Выберите один ответ:

возрастает

сокращается

уменьшается

не изменяется

При увеличении объема потребления полезность единицы блага

Выберите один ответ:

остается неизменной

уменьшается

увеличивается

трансформируется

Сопоставьте виды потребностей и их содержание.

Признание и самоутверждение

Статус, авторитет, самоуважение, личное достоинство, уверенность в себе

Принадлежность и причастность

Уважение, дружба, любовь, власть

Безопасность

Безопасность существования, комфорт

Физиологические потребности

Потребность в пище, воде, жилье, одежде

В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание

Выберите один или несколько ответов:

на учете потребностей клиентов

улучшении процесса обслуживания клиентов

инновационном развитии

повышении качества продукции

К первичной относится потребность

Выберите один ответ:

удовлетворение которой связано с обеспечением жизнедеятельности

удовлетворение которой связано с обеспечением развития личности

от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения других первичных потребностей

от удовлетворения которой можно отказаться при условии удовлетворения вторичных потребностей

Сопоставьте вид товара и его характеристику.

Товары повседневного спроса

Покупательские усилия минимальны

Товары предварительного выбора

Выборочное распространение в специализированных торговых точках

Товары особого спроса

Сильно выраженная приверженность маркам

Товары Гиффена

Малая ценность, значительное место в потребительском бюджете

Распределите представленные товары по видам в зависимости от покупательского поведения потребителей.

Молоко, хлеб

Товар повседневного спроса

Стиральная машина, холодильник

Товар предварительного выбора

Страховой полис

Товар пассивного спроса

Кольцо от от Cartier

Товар особого спроса

Появление Интернета

Выберите один или несколько ответов:

определило дальнейшее развитие мирового сообщества

обеспечило переход на принципиально новый технологический уклад

способствовало интенсификации производства

способствовало автоматизации производства

Обращаться к клиентам с целью получения согласия на предоставление маркетинговых сообщений предложил

Выберите один ответ:

Сет Годин

Стив Джобс

Марк Цукерберг

Павел Дуров

«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало

Выберите один ответ:

неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона

пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)

лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику

постоянного покупателя, заказчика, вкладчика

Концепция маркетинга взаимоотношений предлагает

Выберите один ответ:

распространить философию маркетинга на всю систему управления компанией

сфокусировать усилия компании на качестве товара

повысить эффективность работы компании на основе совершенствования бизнес-процессов

внедрять основные инструменты бережливого производства с целью оптимизации деятельности компании

Пошаговый рост полезности блага можно представить в виде

Выберите один ответ:

многослойной формализованной модели товара

многослойной формализованной модели прибыли

пирамиды товара

пирамиды потребностей

Усилия топ-менеджеров в последние десятилетия прошлого века были направлены

Выберите один или несколько ответов:

на автоматизацию и роботизацию производственных процессов

оптимизацию складских запасов

продвижение бренда в социальных сетях

совершенствование внешних, направленных на клиентов процессов

Новые экономические условия привели к необходимости

Выберите один или несколько ответов:

совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов

разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании

повышения качества продукции

постоянного обновления ассортимента

Повышение уровня конкуренции в настоящее время обусловлено

Выберите один или несколько ответов:

насыщенностью рынков

изменчивостью предпочтений потребителей

малым количеством производителей

стремительным ростом населения

Важным для современных клиентов является

Выберите один или несколько ответов:

уважительная реакция компании на замечания клиента

простая схема процесса решения проблем при первом контакте

соблюдение компанией процедуры работы с рекламациями

отсутствие отработанной процедуры работы с рекламациями

Конкурентное преимущество компании в XXI веке зависит от способности

Выберите один ответ:

понять клиента и на основе этого понимания дать ему больше, чем другие

наращивать объемы производства

обновлять ассортимент оптимизировать издержки

---

ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ТЕСТЫ (курс 8541, новый)

В 1980-е годы рынки демонстрировали

Выберите один или несколько ответов:

значительную разнородность

усложнение факторов внешней среды

ослабление конкуренции

значительную однородность

Сопоставьте название и содержание параметра стиля совершения сделок – сотрудничество.

Цель сделки

Выберите...

Решение проблем обеих сторон

Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Увеличение общей прибыли участников

Вектор общения

Выберите...

Решение проблем обеих сторон

Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Увеличение общей прибыли участников

Готовность к трансформации

Выберите...

Решение проблем обеих сторон

Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Увеличение общей прибыли участников

Основной ориентир

Выберите...

Решение проблем обеих сторон

Готовность к изменениям, экспериментальность, гибкость

Взаимообмен, создание новых альтернатив, развитие сделки и отношений

Увеличение общей прибыли участников

В первой половине ХХ века доминировала

Выберите один ответ:

производственная концепция маркетинга

концепция продаж

концепция товара

социально ориентированная концепция маркетинга

Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны

Выберите один или несколько ответов:

с реинжинирингом бизнес-процессов

внедрением ERP-системы управления ресурсами

продвижением бренда в социальных сетях

совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов

Соотнесите имена известных ученых в области маркетинга и их научные труды.

Джеймс Каллитон (J.W. Culliton)

Выберите...

«Basic Marketing»

«The Changing nature of Marketing»

«Market-driven management»

«The management of Marketing Costs»

Жан-Жак Ламбен (J-J. Lambin)

Выберите...

«Basic Marketing»

«The Changing nature of Marketing»

«Market-driven management»

«The management of Marketing Costs»

Фред Уэбстер (Frederick E. Webster)

Выберите...

«Basic Marketing»

«The Changing nature of Marketing»

«Market-driven management»

«The management of Marketing Costs»

Э.Дж. Маккарти (E.J. McCarthy)

Выберите...

«Basic Marketing»

«The Changing nature of Marketing»

«Market-driven management»

«The management of Marketing Costs»

В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы

Выберите один ответ:

на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли

на целевой сегмент в каждой отрасли

на отраслевой рынок в целом

на рынок региона

Сопоставьте имена ученых и сущность их вклада в развитие концепции рыночной ориентации.

Д. Нарвер и С. Слейтер

Выберите...

Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»

В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес

Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

Ж.-Ж. Ламбен

Выберите...

Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»

В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес

Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

Р. Дешпанде

Выберите...

Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»

В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес

Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

Н. Морган

Выберите...

Триединство рыночной ориентации: клиенты; конкуренты; межфункциональное взаимодействие внутри компании

Совокупность «межфункциональных процессов и видов деятельности, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей»

В фокусе внимания компании, ориентированной на рынок, должны находиться стейкхолдеры, поскольку они могут оказать существенное влияние на бизнес

Взаимосвязь уровня ориентации компании на рынок и финансовых результатов ее деятельности

В работах этих российских ученых рассматривается взаимосвязь клиентоориентированности и финансовой результативности деятельности компаний.

Выберите один или несколько ответов:

Ю.Б. Кареева

Ю.И. Смирнов

М.Н. Чепурин

Ф. Котлер

В начале ХХ века наблюдается

Выберите один или несколько ответов:

повышение качества жизни

устойчивый спрос на потребительские товары

насыщенность рынка

единение потребителя и производителя

В прошлом веке рынок характеризовался

Выберите один или несколько ответов:

стабильной клиентской базой

прочными рыночными нишами

узкоспециализированным бизнесом

одноуровневыми каналами сбыта

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

Расположите ступени пирамиды «Клиентоориентированный подход» от низшей к высшей.

Качество товара

Ответ 1

Выберите...

1

5

3

4

2

Инфраструктура места продажи/сервиса

Ответ 2

Выберите...

1

5

3

4

2

Работа сотрудников в процессе продажи и постпродажного сервиса

Ответ 3

Выберите...

1

5

3

4

2

Система управления продажами/сервисом

Ответ 4

Выберите...

1

5

3

4

2

Брендинг-сервис

Ответ 5

Выберите...

1

5

3

4

2

В рейтингах клиентоориентированности компаний первые места занимают

Выберите один или несколько ответов:

Amazon

Microsoft

ПАО «Тольяттиазот»

АО «АВТОВАЗ»

 «Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

стратегией маркетинга

стратегией управления

лояльностью клиентов

Внутриорганизационные изменения в последние десятилетия прошлого века были связаны

Выберите один или несколько ответов:

с реинжинирингом бизнес-процессов

внедрением ERP-системы управления ресурсами

продвижением бренда в социальных сетях

совершенствованием внешних, направленных на клиентов процессов

 «Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде», называется

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

стратегией маркетинга

стратегией управления

лояльностью клиентов

В начале ХХ века наблюдается

Выберите один или несколько ответов:

повышение качества жизни

устойчивый спрос на потребительские товары

насыщенность рынка

единение потребителя и производителя

В цифровой экономике успешность бизнеса обеспечивается в первую очередь

Выберите один ответ:

клиентоориентированностью

инновационностью

качеством товара

эффективными бизнес-процессами

Сопоставьте название модели и ее сущность.

Модель А

Выберите...

Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения

Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс

Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов

Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя

Модель 2Р + 2С + 3S

Выберите...

Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения

Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс

Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов

Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя

Модель 4Е

Выберите...

Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения

Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс

Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов

Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя

Модель 4С

Выберите...

Направлена на удовлетворение потребностей сельского населения

Отражает эволюцию классической модели: традиционный, розничный и электронный микс

Отражает формирование привязанности, преданности потребителей путем воздействия на их эмоции, с использованием этических и эстетических каналов

Инструменты маркетинга рассматриваются через призму потребителя

В прошлом веке рынок характеризовался

Выберите один или несколько ответов:

стабильной клиентской базой

прочными рыночными нишами

узкоспециализированным бизнесом

одноуровневыми каналами сбыта

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

Сопоставьте элементы модели маркетинга 4Р и 4С.

Продукт, товар (услуга)

Выберите...

Коммуникации

Потребности и желания потребителя

Затраты (ценность) потребителя

Удобство

Продвижение

Выберите...

Коммуникации

Потребности и желания потребителя

Затраты (ценность) потребителя

Удобство

Цена

Выберите...

Коммуникации

Потребности и желания потребителя

Затраты (ценность) потребителя

Удобство

Место, канал распределения

Выберите...

Коммуникации

Потребности и желания потребителя

Затраты (ценность) потребителя

Удобство

Бизнес-платформы удерживают внимание потребителя путем

Выберите один или несколько ответов:

постоянного выпуска новых моделей

обновления мобильных приложений и сервисов

обновления основных фондов

сохранения устойчивого ассортимента

В первой половине ХХ века доминировала

Выберите один ответ:

производственная концепция маркетинга

концепция продаж

концепция товара

социально ориентированная концепция маркетинга

Вследствие обострения конкурентной борьбы в XXI веке

Выберите один или несколько ответов:

более значима стала лояльность клиента к компании

произошло резкое снижение прибыльности клиентов

произошло сокращение издержек на маркетинговые исследования

стало более значимо повышение качества выпускаемой продукции

В 1980-е годы рынки демонстрировали

Выберите один или несколько ответов:

значительную разнородность

усложнение факторов внешней среды

ослабление конкуренции

значительную однородность

Сопоставьте критерии и характеристики товаров предварительного спроса.

Частота покупок

Выберите...

Выборочно, в специализированных торговых точках

Средняя, высокая

Редко

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Цена

Выберите...

Выборочно, в специализированных торговых точках

Средняя, высокая

Редко

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Каналы распространения

Выберите...

Выборочно, в специализированных торговых точках

Средняя, высокая

Редко

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Покупательские усилия

Выберите...

Выборочно, в специализированных торговых точках

Средняя, высокая

Редко

Значительные (сравнение по цене, качеству, стилю)

Сопоставьте критерии и характеристики базовых потребностей.

Динамизм

Выберите...

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Остаются неудовлетворенными

Ограничено; потребности немногочисленны

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Количество потребностей

Выберите...

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Остаются неудовлетворенными

Ограничено; потребности немногочисленны

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Удовлетворение

Выберите...

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Остаются неудовлетворенными

Ограничено; потребности немногочисленны

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

Выберите...

Стабильны (никуда не исчезают), не устаревают

Остаются неудовлетворенными

Ограничено; потребности немногочисленны

Развиваются, поднимаются на более высокие ступени

Сопоставьте авторов и их произведения, посвященные проблемам клиентоориентированности.

Мика Соломон

Выберите...

«Клиенты на всю жизнь»

«Высокие технологии работы с клиентами»

«Душа нового покупателя»

«CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Пол Гринберг

Выберите...

«Клиенты на всю жизнь»

«Высокие технологии работы с клиентами»

«Душа нового покупателя»

«CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Дэвид Льюис и Даррен Бриджер

Выберите...

«Клиенты на всю жизнь»

«Высокие технологии работы с клиентами»

«Душа нового покупателя»

«CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Выберите...

«Клиенты на всю жизнь»

«Высокие технологии работы с клиентами»

«Душа нового покупателя»

«CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет»

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Функциональная роль

Выберите...

Витальные, социальные

Потребности труда, познания, общения, отдыха

Материальные, духовные

Групповые, индивидуальные, общественные

Объект потребностей

Выберите...

Витальные, социальные

Потребности труда, познания, общения, отдыха

Материальные, духовные

Групповые, индивидуальные, общественные

Субъект потребностей

Выберите...

Витальные, социальные

Потребности труда, познания, общения, отдыха

Материальные, духовные

Групповые, индивидуальные, общественные

Сфера деятельности

Выберите...

Витальные, социальные

Потребности труда, познания, общения, отдыха

Материальные, духовные

Групповые, индивидуальные, общественные

Сопоставьте критерии и характеристики товаров повседневного спроса.

Цена

Выберите...

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Низкая, средняя

Каналы распространения

Выберите...

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Низкая, средняя

Частота покупок

Выберите...

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Низкая, средняя

Покупательские усилия

Выберите...

Повсеместно, в удобных для покупателя местах

Часто, регулярно; импульсивно; при возникновении острой нужды

Минимальные, без предварительного планирования и поиска

Низкая, средняя

Благо – все то, что обладает

Выберите один или несколько ответов:

полезностью

способностью удовлетворять человеческие потребности

способностью воплощать в жизнь мечты клиентов

привлекательностью

Гедонистический принцип потребления заключается

Выберите один или несколько ответов:

в поиске удовольствий

избежании страданий

поиске смысла жизни

поиске выгоды

Сопоставьте критерии и соответствующие им типы потребностей.

Уровень понимания потребности

Выберите...

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Осознанные, неосознанные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Степень необходимости удовлетворения

Выберите...

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Осознанные, неосознанные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Степень выраженности потребности

Выберите...

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Осознанные, неосознанные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Время возникновения

Выберите...

Настоящие, будущие

Неотложные, безотлагательные отложенные, подавленные

Осознанные, неосознанные

Высказанные, невысказанные, воображаемые

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

потребность подавляет поведение организма

В случае приобретения нормальных товаров

Выберите один или несколько ответов:

у эффекта дохода и эффекта замещения один вектор действия

эффекты дохода и замещения увеличивают величину спроса при снижении цен на товары

эффекты дохода и замещения снижают величину спроса при снижении цен на товары

у эффекта дохода и эффекта замещения разнонаправленные вектора действия

Сопоставьте типы клиентов и ценности, которые создает для них компания.

Акционеры, инвесторы

Выберите...

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Дивиденды

Зарплата и социальные гарантии

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Поставщики

Выберите...

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Дивиденды

Зарплата и социальные гарантии

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Сотрудники

Выберите...

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Дивиденды

Зарплата и социальные гарантии

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Конечные потребители

Выберите...

Выручка, прибыль, устойчивое развитие

Дивиденды

Зарплата и социальные гарантии

Удовлетворение собственных нужд (потребление товаров и услуг)

Расположите в правильной последовательности уровни товара.

Ожидаемый товар

Ответ 1

Выберите...

5

3

2

4

1

Улучшенный товар

Ответ 2

Выберите...

5

3

2

4

1

Ядро товара

Ответ 3

Выберите...

5

3

2

4

1

Потенциальный товар

Ответ 4

Выберите...

5

3

2

4

1

Базовый товар

Ответ 5

Выберите...

5

3

2

4

1

Сопоставьте потребительские восприятия и их сущность.

Наличие

Выберите...

Соответствие образу самого себя

Лучшее соотношение «цена – качество»

Превосходство представляемого товара

Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Затраты

Выберите...

Соответствие образу самого себя

Лучшее соотношение «цена – качество»

Превосходство представляемого товара

Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Аутентичность

Выберите...

Соответствие образу самого себя

Лучшее соотношение «цена – качество»

Превосходство представляемого товара

Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Качество

Выберите...

Соответствие образу самого себя

Лучшее соотношение «цена – качество»

Превосходство представляемого товара

Постоянная обеспеченность товарами, надежность поставки

Гедонистический принцип потребления заключается

Выберите один или несколько ответов:

в поиске удовольствий

избежании страданий

поиске смысла жизни

поиске выгоды

Сопоставьте источник и определение категории «клиент» представленное в нем.

«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова

Выберите...

«Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)

«Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»

«Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»

«Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»

«Словарь финансово-экономических терминов» под общей редакцией д.э.н. проф. М.А. Эскиндарова

Выберите...

«Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)

«Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»

«Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»

«Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»

«Справочный коммерческий словарь» под редакцией проф. Н.Г. Филимонова

Выберите...

«Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)

«Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»

«Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»

«Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»

«Современный экономический словарь» под редакцией Б.А. Райзберга

Выберите...

«Пользующийся услугами лица определенной профессии» (клиент адвоката)

«Клиент – лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка)»

«Лицо, по поручению которого участник торговли заключает договор купли-продажи ценных бумаг»

«Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику; постоянный покупатель, заказчик, вкладчик»

Сопоставьте критерии и характеристики производных потребностей.

Удовлетворение

Выберите...

Множество; потребности многочисленны

Появляются новые

Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Устаревают

Динамизм

Выберите...

Множество; потребности многочисленны

Появляются новые

Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Устаревают

Количество потребностей

Выберите...

Множество; потребности многочисленны

Появляются новые

Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Устаревают

Изменчивость под влиянием инновационных процессов

Выберите...

Множество; потребности многочисленны

Появляются новые

Наличие тенденции к насыщению, полному удовлетворению

Устаревают

Джон Мейнард Кейнс дифференцировал потребности по критерию социальной значимости их удовлетворения

Выберите один ответ:

на абсолютные и относительные

на базовые и производные

на витальные и социальные

на осознанные и неосознанные

«Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Н. Ушакова свидетельствует, что слово «клиент» в древнем Риме означало

Выберите один ответ:

неполноправного гражданина, зависевшего в правовом отношении от покровителя-патрона

пользующегося услугами лица определенной профессии (клиент адвоката)

лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику

постоянного покупателя, заказчика, вкладчика

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

Выберите один ответ:

социальная сеть

вывеска магазина

помещение офиса

телефония

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

Любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения, – это определение

Выберите один ответ:

категории «клиент» в широком смысле

категории «клиент» в узком смысле

категории «поставщик»

категории «сотрудник»

Клиенты цифрового поколения стремятся

Выберите один или несколько ответов:

к качеству

к персонализации

к высокому уровню доходности

к снижению уровня бедности

Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить

Выберите один или несколько ответов:

эксклюзивный контент и вознаграждения

скидки, бесплатные бонусы

коммерческие предложения

прайс-листы

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Этика бизнеса

Выберите...

Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Комплаенс

Выберите...

Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Ценности

Выберите...

Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Правила обслуживания клиентов

Выберите...

Свод моральных правил, которые должны выполнять сотрудники компании

Правила, которые касаются вопросов сохранения репутации и активов бизнеса

Набор принципов, норм, обещаний, которые должны пронизывать все аспекты деятельности компании

Свод правил, которыми должны руководствоваться сотрудники компании в работе с клиентами

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Выберите один ответ:

поддержки

осведомленности

лояльности

поиска решения

Новые экономические условия привели к необходимости

Выберите один или несколько ответов:

совершенствования внешних, направленных на клиентов процессов

разработки технологии удержания клиентов с учетом их ценности для компании

повышения качества продукции

постоянного обновления ассортимента

«Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Выберите один ответ:

социальной ответственности

комплаенса

ценностей

миссии

Сопоставьте вид товара по роли в ассортименте и пример, его определяющий, для магазина бытовой техники.

Товар приоритетной категории

Выберите...

Робот-пылесос

Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

Домашние кинотеатры, ноутбуки

Товар удобной категории

Выберите...

Робот-пылесос

Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

Домашние кинотеатры, ноутбуки

Товар базовой категории

Выберите...

Робот-пылесос

Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

Домашние кинотеатры, ноутбуки

Товар уникальной категории

Выберите...

Робот-пылесос

Холодильники, стиральные машины, пылесосы

Батарейки, чистящие средства для бытовой техники

Домашние кинотеатры, ноутбуки

В основе спроса с позиции производственной концепции лежит

Выберите один ответ:

платежеспособность потребителя

высококлассный сервис

высококачественный товар

гибкое ценообразование

В узком смысле клиентоориентированное управление акцентирует внимание

Выберите один или несколько ответов:

на учете потребностей клиентов

улучшении процесса обслуживания клиентов

инновационном развитии

повышении качества продукции

В начале ХХ века персональные взаимоотношения с клиентами были ориентированы

Выберите один ответ:

на небольшой премиальный сегмент в каждой отрасли

на целевой сегмент в каждой отрасли

на отраслевой рынок в целом

на рынок региона

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию

После Второй мировой войны

Выберите один или несколько ответов:

маркетинг превратился в целостную управленческую концепцию

продажи потребительских товаров резко пошли вверх

продажи потребительских товаров резко упали

производители игнорировали идеи маркетинга

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.

Миссия

Выберите...

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

«Отели, создающие эмоции»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Видение

Выберите...

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

«Отели, создающие эмоции»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Слоган

Выберите...

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

«Отели, создающие эмоции»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Ценности

Выберите...

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

«Отели, создающие эмоции»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

Концепция маркетинга взаимоотношений предлагает

Выберите один ответ:

распространить философию маркетинга на всю систему управления компанией

сфокусировать усилия компании на качестве товара

повысить эффективность работы компании на основе совершенствования бизнес-процессов

внедрять основные инструменты бережливого производства с целью оптимизации деятельности компании

Конкурентное преимущество компании в XXI веке зависит от способности

Выберите один ответ:

понять клиента и на основе этого понимания дать ему больше, чем другие

наращивать объемы производства

обновлять ассортимент оптимизировать издержки

Активное состояние потребности характеризуется тем, что

Выберите один ответ:

потребность детерминирует поведение организма

никакой стимул не может возбудить потребность

потребности индуцибельны

потребность подавляет поведение организма

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и их возможности.

Microsoft Excel

Выберите...

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

Аналитические сервисы и BI-системы

Выберите...

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

Собственное программное обучение

Выберите...

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

CRM-программы

Выберите...

Анализ, визуализация и обработка больших массивов данных

Управление работой с клиентами: фиксирование заявок, напоминание о встречах, стимулирование повторных продаж

Интеграция CRM и ERP-системы и аналитической функциональности

Выгрузка данных, подсчет и анализ любых показателей, построение диаграмм и графиков, визуализация отчетов

В первой половине ХХ века доминировала

Выберите один ответ:

производственная концепция маркетинга

концепция продаж

концепция товара

социально ориентированная концепция маркетинга

Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.

Выберите один ответ:

поддерживающие

ознакомительные

осязаемые

неосязаемые

В истории развития общества торговля появляется в связи

Выберите один или несколько ответов:

с необходимостью обмена продуктами

появлением разделения труда

развитием промышленных мануфактур

появлением Интернета

К причинам оттока клиента относятся

Выберите один или несколько ответов:

рост цен

недовольство качеством товара

отсутствие информации о наличии товара на складах

несоблюдение условий договоров с поставщиками

Клиенты цифрового поколения стремятся

Выберите один или несколько ответов:

к качеству

к персонализации

к высокому уровню доходности

к снижению уровня бедности

Клиентоориентированность с точки зрения управления компанией в целом определил Б.П. Шапиро как

Выберите один ответ:

распространение информации о предпочтениях клиентов во всех функциональных подразделениях компании

распространение корпоративной культуры

распространение информации о поставщиках

распространение информации о предпочтениях клиентов в социальных сетях

Важным для современных клиентов является

Выберите один или несколько ответов:

уважительная реакция компании на замечания клиента

простая схема процесса решения проблем при первом контакте

соблюдение компанией процедуры работы с рекламациями

отсутствие отработанной процедуры работы с рекламациями

Общие опросы не следует отправлять

Выберите один или несколько ответов:

совсем новым пользователям

клиентам, покинувшим компанию

лояльным клиентам

постоянным клиентам

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

В последние десятилетия прошлого века конкурентоспособность заключалась

Выберите один или несколько ответов:

в снижении затрат на производство и реализацию продукции и услуг

в повышении качества продукции

в высококлассном сервисе, предоставляемом на постоянной основе

в продвижении бренда в социальных сетях

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и примеры, их характеризующие.

Миссия

Выберите...

«Отели, создающие эмоции»

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Слоган

Выберите...

«Отели, создающие эмоции»

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Ценности

Выберите...

«Отели, создающие эмоции»

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Видение

Выберите...

«Отели, создающие эмоции»

«Мы честные, открытые, этические и справедливые!»

«Содействовать экономическому процветанию, предлагая транспортные решения»

«Быть самым востребованным и успешным поставщиком транспортных решений в мире»

Сопоставьте социальные типы клиентов и их характеристики.

Недоминантный интроверт

Выберите...

Экспрессивный клиент

Клиент-аналитик

Клиент-руководитель

Добродушный клиент

Доминантный интроверт

Выберите...

Экспрессивный клиент

Клиент-аналитик

Клиент-руководитель

Добродушный клиент

Недоминантный экстраверт

Выберите...

Экспрессивный клиент

Клиент-аналитик

Клиент-руководитель

Добродушный клиент

Доминантный экстраверт

Выберите...

Экспрессивный клиент

Клиент-аналитик

Клиент-руководитель

Добродушный клиент

К причинам оттока клиента относятся

Выберите один или несколько ответов:

рост цен

недовольство качеством товара

отсутствие информации о наличии товара на складах

несоблюдение условий договоров с поставщиками

К типам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

естественный

сознательный

бессознательный

открытый

Сопоставьте тип клиента и аргумент в беседе с продавцом, который может склонить его к приобретению.

Эмоциональный

Выберите...

Привлекательные условия покупки и признание окружающих

Экономия времени и признание окружающих

Решение существующих проблем и экономия финансов

Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу

Гармонический

Выберите...

Привлекательные условия покупки и признание окружающих

Экономия времени и признание окружающих

Решение существующих проблем и экономия финансов

Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу

Аналитический

Выберите...

Привлекательные условия покупки и признание окружающих

Экономия времени и признание окружающих

Решение существующих проблем и экономия финансов

Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу

Целеустремленный

Выберите...

Привлекательные условия покупки и признание окружающих

Экономия времени и признание окружающих

Решение существующих проблем и экономия финансов

Хорошие условия приобретения, признание окружающих, соответствие статусу

Определить правильную последовательность действий для создания идеального образа клиента.

Составить список вопросов, на которые необходимо ответить клиентам, для создания образа

Ответ 1

Выберите...

3

2

4

5

1

Создать портрет идеального покупателя

Ответ 2

Выберите...

3

2

4

5

1

Собрать данные для составления портрета покупателя

Ответ 3

Выберите...

3

2

4

5

1

Определить методику проведения исследования

Ответ 4

Выберите...

3

2

4

5

1

Совершенствовать образ идеального покупателя

Ответ 5

Выберите...

3

2

4

5

1

Для предотвращения оттока клиентов можно предоставить

Выберите один или несколько ответов:

эксклюзивный контент и вознаграждения

скидки, бесплатные бонусы

коммерческие предложения

прайс-листы

Buyer Personas формируется как

Выберите один ответ:

несколько обезличенных совокупностей потенциальных клиентов

конкретное описание человека

совокупность демографических характеристик целевой аудитории

совокупность психографических характеристик целевой аудитории

К наиболее значимым причинам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

низкий уровень клиентского сервиса

недовольство качеством товаров и услуг

снижение лояльности к бренду

изменение предпочтений

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Видение

Выберите...

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Идеология

Выберите...

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Социальная ответственность

Выберите...

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Миссия

Выберите...

Основная цель организации, смысл ее существования

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Buyer Personas можно определить как

Выберите один ответ:

портрет типичного пользователя определенного продукта

сегмент потребительского рынка

сегмент рынка промышленных товаров

портрет целевой аудитории компании

Быть проактивной компанией означает

Выберите один или несколько ответов:

предугадывать вопросы клиентов и отвечать на них еще до того, как они решат их задать

отправлять триггерные сообщения клиентам на каждом этапе процесса ознакомления с сервисом

создать чат-бот для общения с клиентом

создать условия обратной связи с клиентами

Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?

Выберите один или несколько ответов:

Предоставление максимального объема информации

Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена

Общение краткое, но содержательное

Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора

Сопоставьте название этапа создания образа идеального клиента и его содержание.

Сбор данных для составления образа покупателя

Выберите...

Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Составление списка вопросов

Выберите...

Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Совершенствование образа идеального покупателя

Выберите...

Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Выбора методики проведения исследования

Выберите...

Ознакомление с портретами клиентов всех сотрудников организации

Хранение, постоянное пополнение и структурирование данных о клиентах

Определение перечня сведений о клиенте, необходимых для создания его идеального образа

Определение, каким образом компания будет изучать образ покупателя

Беседа с клиентом гармонического типа носит какой характер?

Выберите один или несколько ответов:

Предоставление максимального объема информации

Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена

Доверительное общение

Внимание к потребностям клиента, акцент на желании помочь в решении его проблемы

Аналитический психотип

Выберите один или несколько ответов:

заинтересован в правдивой информации

задает важные для него вопросы

доминирует над собеседником, не слышит никаких советов

отличается общительностью

Беседа с клиентом аналитического типа носит какой характер?

Выберите один или несколько ответов:

Предоставление максимального объема информации

Информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена

Общение краткое, но содержательное

Внесение нескольких актуальных предложений с сохранением за клиентом права выбора

Сопоставьте элементы корпоративной культуры и их содержание.

Миссия

Выберите...

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Основная цель организации, смысл ее существования

Идеология

Выберите...

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Основная цель организации, смысл ее существования

Видение

Выберите...

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Основная цель организации, смысл ее существования

Социальная ответственность

Выберите...

Неофициальная, неформальная миссия, идущая от первого лица компании, находится в сознании основателя компании

Набор определенных элементов корпоративной культуры клиентоориентированной компании

Оказание воздействия на социальную сферу и на развитие общества в целом

Основная цель организации, смысл ее существования

«Мы строим цифровую Россию» – это пример

Выберите один ответ:

видения

слогана компании

подстрочника

комплаенса

 «Мы сотрудничаем с международными организациями, университетами и местными властями и поддерживаем устойчивое развитие общества» – это пример

Выберите один ответ:

социальной ответственности

комплаенса

ценностей

миссии

К типам оттока относятся

Выберите один или несколько ответов:

естественный

сознательный

бессознательный

открытый

Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.

Внесение корректирующих мероприятий

Ответ 1

Выберите...

1

4

3

2

5

Формирование стратегии

Ответ 2

Выберите...

1

4

3

2

5

Определение цели программы

Ответ 3

Выберите...

1

4

3

2

5

Мониторинг программы

Ответ 4

Выберите...

1

4

3

2

5

Запуск программы

Ответ 5

Выберите...

1

4

3

2

5

Сопоставьте маркетинговые метрики эффективности программы лояльности и аспекты, их характеризующие.

Индексы лояльности клиентов

Выберите...

Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Демонстрирует эффективность программы лояльности

Процент вовлечения пользователей

Выберите...

Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Демонстрирует эффективность программы лояльности

Пожизненная ценность клиента

Выберите...

Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Демонстрирует эффективность программы лояльности

Отток пользователей

Выберите...

Показывают лояльность клиента по отношению к компании в целом

Демонстрирует интерес целевой аудитории к программе лояльности

Показывает способность программы лояльности стимулировать транзакционную активность клиента

Демонстрирует эффективность программы лояльности

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

Определите правильную последовательность управления точками контакта.

Выделить самые важные точки контакта по мнению клиента и по степени значимости для бизнеса

Ответ 1

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Формализовать точки контакта

Ответ 2

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Разработать меры по улучшению слабых точек контакта

Ответ 3

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Определить, какие точки контакта в компании являются слабыми, а какие сильными сторонами

Ответ 4

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Еженедельное внедрение мер по улучшению слабых точек контакта и мониторинг выполненного

Ответ 5

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Оценить, насколько хороша точка контакта по мнению клиентов и сотрудников компании

Ответ 6

Выберите...

2

3

1

5

6

4

Жизненный цикл клиента можно определить как

Выберите один ответ:

последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

возможности коммуникации с клиентами

прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и методы их расчета.

Индекс удовлетворенности потребителя

Выберите...

Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Метрика NPS

Выберите...

Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Средний показатель удовлетворенности клиентов

Выберите...

Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Индекс потребительских усилий

Выберите...

Отношение количества респондентов, продемонстрировавших высокую/низкую удовлетворенность при прохождении точек контакта, к общему количеству опрошенных

Превышение количества промоутеров над количеством людей, которые точно не готовы рекомендовать компанию друзьям, к общему количеству респондентов

Средняя арифметическая сумма баллов, поставленных респондентами

С i-тых оценок в баллах, умноженных на долю респондентов, давших i-тую оценку

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

Выберите один ответ:

социальная сеть

вывеска магазина

помещение офиса

телефония

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Выберите один ответ:

поддержки

осведомленности

лояльности

поиска решения

Сопоставьте стратегию программы лояльности и соответствующие ей инструменты.

Максимизация LTV самого платежеспособного сегмента

Выберите...

Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Прогрессивная скорость накопления баллов

Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

Проработать микс инструментов программы лояльности

Временно внедрить ускоренный набор баллов за покупки в требуемом сегменте

Выберите...

Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Прогрессивная скорость накопления баллов

Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

Проработать микс инструментов программы лояльности

Повышение издержек переключения

Выберите...

Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Прогрессивная скорость накопления баллов

Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

Проработать микс инструментов программы лояльности

Максимизация LTV клиентской базы

Выберите...

Внедрение бонусов и скидок пригласившему и приглашенному

Прогрессивная скорость накопления баллов

Усилить эмоциональную вовлеченность пользователей

Проработать микс инструментов программы лояльности

Сопоставьте метрики оценки клиентского опыта и их сущности.

Метрика NPS

Выберите...

Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

Средний показатель удовлетворенности клиентов

Выберите...

Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

Индекс удовлетворенности потребителя

Выберите...

Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

Индекс потребительских усилий

Выберите...

Измеряет, сколько усилий должен приложить клиент для решения своей проблемы с помощью компании

Оценивает удовлетворенность клиента в конкретной точке контакта

Дает полную информацию о вероятности продолжения взаимодействия с компанией

Измеряет степень удовлетворенности клиента компанией и услугами, которыми он пользуется

К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

пожизненную ценность клиента

процент вовлечения пользователей

долю успешных коммуникаций

долю клиентов, которые приобрели акционный товар

Важность точек контакта зависит

Выберите один или несколько ответов:

от числа конкурентов

от лояльности клиентов

от количества сотрудников

от размера уставного капитала

Для того чтобы осуществить переход от текущего состояния клиентского опыта к желаемому, нужно

Выберите один или несколько ответов:

настроить источники сбора обратной связи

выстроить процесс обратной коммуникации с клиентами

проанализировать карты клиентского опыта основных конкурентов компании

нанести ключевые показатели эффективности (KPI) на карту клиентского пути

В зависимости от реакции целевой аудитории контакт может быть

Выберите один или несколько ответов:

положительный

отрицательный

злонамеренный

доброжелательный

Для повышения лояльности клиента на этапе послепродажного обслуживания необходимы... точки контакта.

Выберите один ответ:

поддерживающие

ознакомительные

осязаемые

неосязаемые

Клиент контактирует с компанией, оплачивает счета на этапе

Выберите один ответ:

поддержки

осведомленности

лояльности

поиска решения

Сопоставьте этапы построения Customer Journey Map и их содержание.

Подготовка

Выберите...

Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании

Придание финальной версии карты красивой формы

Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками

Осмысление

Выберите...

Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании

Придание финальной версии карты красивой формы

Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками

Распространение

Выберите...

Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании

Придание финальной версии карты красивой формы

Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками

Дизайн

Выберите...

Детальный анализ процедур взаимодействия подразделений с клиентами

Рассылка карты во все подразделения и ознакомление с ней каждого сотрудника компании

Придание финальной версии карты красивой формы

Сбор всех элементов карты в единое целое и повторный ее просмотр сотрудниками

Американский исследователь, предложивший использовать для оценки лояльности метрику NPS, – это

Выберите один ответ:

Фред Райхельд

Хелен Кейсвелл

Гарри Гордон Селфридж

Стью Леонардс

Определить последовательность этапов разработки программы лояльности.

Определение цели программы

Ответ 1

Выберите...

4

1

5

2

3

Внесение корректирующих мероприятий

Ответ 2

Выберите...

4

1

5

2

3

Формирование стратегии

Ответ 3

Выберите...

4

1

5

2

3

Запуск программы

Ответ 4

Выберите...

4

1

5

2

3

Мониторинг программы

Ответ 5

Выберите...

4

1

5

2

3

К маркетинговым критериям оценки эффективности программы лояльности можно отнести

Выберите один или несколько ответов:

пожизненную ценность клиента

процент вовлечения пользователей

долю успешных коммуникаций

долю клиентов, которые приобрели акционный товар

Customer Journey Map представляет собой

Выберите один ответ:

визуализацию всех точек контакта клиента с компанией

возможности коммуникации с клиентами

метрику оценки клиентского опыта

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

Составьте алгоритм действий по улучшению клиентского опыта.

Определение методики подсчета метрики, измеряющей лояльность потребителей

Ответ 1

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Контроль выполнения плана и подведение итогов

Ответ 2

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Анализ полученных значений метрик лояльности (удовлетворенности)

Ответ 3

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Составление и реализация плана по повышению удовлетворенности клиентов

Ответ 4

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Сбор данных и подготовка отчетности по результатам проведения опроса

Ответ 5

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компании

Ответ 6

Выберите...

5

6

1

4

3

2

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наиболее важной ознакомительной точкой контакта является

Выберите один ответ:

социальная сеть

вывеска магазина

помещение офиса

телефония

Жизненный цикл клиента можно определить как

Выберите один ответ:

последовательность этапов развития взаимоотношений клиента с компанией

прекращение клиентами покупок в течение определенного периода времени

возможности коммуникации с клиентами

прекращение клиентами платежей в течение определенного периода времени

Определите правильную последовательность работы с опросами.

Получение ответов от клиентов

Ответ 1

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Отправка опроса клиентам

Ответ 2

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Определение дальнейших шагов по совершенствованию работы компании

Ответ 3

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Определение цели исследования

Ответ 4

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Анализ полученной информации

Ответ 5

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Разработка списка вопросов

Ответ 6

Выберите...

6

3

4

2

5

1

Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как

Выберите один или несколько ответов:

аналитические сервисы и BI-системы

ERP или CRM-системы

АРМ-сотрудника

системы автоматизированного проектирования

Качественный фидбэк нужен для того, чтобы

Выберите один ответ:

узнать, почему клиент поставил именно такую оценку

оценить лояльность клиентов

оценить удовлетворенность клиентов

узнать причину возникновения потерь

Для проведения заочных (онлайн) опросов клиентов можно использовать

Выберите один или несколько ответов:

прямую ссылку

еmail

анкетирование

экзитпол

В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам

Выберите один или несколько ответов:

оставить отзыв в социальных сетях

привести новых покупателей и получить какой-либо бонус

выявить производственные потери

приобрести дополнительную единицу товара

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию

Постройте правильную последовательность обработки негативной реакции клиента.

Благодарим клиента за обращение

Ответ 1

Выберите...

3

1

2

5

4

Рассказываем о возможных вариантах разрешения проблемной ситуации

Ответ 2

Выберите...

3

1

2

5

4

Приносим извинения

Ответ 3

Выберите...

3

1

2

5

4

В завершение беседы благодарим клиента за обращение

Ответ 4

Выберите...

3

1

2

5

4

Снимаем информацию

Ответ 5

Выберите...

3

1

2

5

4

Для того чтобы обратная связь с клиентами была эффективной, следует соблюдать следующие правила.

Выберите один или несколько ответов:

Обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени

У клиента должен быть интересный, дающий дополнительную выгоду повод оставить свой отзыв компании

Обратная связь с клиентами должна занимать незначительную часть рабочего времени у руководства компании

Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным

К правилам эффективной обратной связи с клиентами можно отнести следующие.

Выберите один или несколько ответов:

Каналы коммуникации необходимо регулярно проверять на скорость и «человечность»

Общение между клиентами и компанией должно быть понятным и непринужденным

Поставщикам следует объяснять важность соблюдения договорных обязательств

Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным

Сопоставьте реакцию клиентов на продукт/сервис/компанию и необходимые ответные действия сотрудников компании.

Жалоба клиента

Выберите...

Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени

Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки

Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Вопрос от клиента

Выберите...

Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени

Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки

Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Идея от клиента

Выберите...

Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени

Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки

Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Положительная обратная связь

Выберите...

Ответ представляется в пределах установленного в компании промежутка времени

Развитие клиента, получение от него контактных данных лида

Оценка возможности ее реализации, согласование с руководством, оповещение о решении клиента, внедрение в установленные сроки

Запускается стандартный процесс «Отработать рекламацию»

Запрашиваемая обратная связь – это

Выберите один ответ:

только те отклики, которые бизнес просит у клиента

отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе

отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса

прямые отклики клиентов

Сопоставьте инструменты, с помощью которых можно проводить клиентскую аналитику, и цели их использования.

Microsoft Excel

Выберите...

Управление отношениями с клиентами

Анализ и визуализация данных организации

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Управление ресурсами предприятия

BI-системы

Выберите...

Управление отношениями с клиентами

Анализ и визуализация данных организации

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Управление ресурсами предприятия

ERP-системы

Выберите...

Управление отношениями с клиентами

Анализ и визуализация данных организации

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Управление ресурсами предприятия

CRM-программы

Выберите...

Управление отношениями с клиентами

Анализ и визуализация данных организации

Работа с электронными таблицами, экономико-статистические расчеты, визуализация данных

Управление ресурсами предприятия

Укажите правильный порядок организации мероприятия день СЕО.

Составление программы мероприятия и чек-листа подготовки

Ответ 1

Выберите...

5

3

1

2

4

Определение цели и тематики

Ответ 2

Выберите...

5

3

1

2

4

Встреча

Ответ 3

Выберите...

5

3

1

2

4

Рассылка приглашений постоянным клиентам

Ответ 4

Выберите...

5

3

1

2

4

Преподнесение бизнес-подарков

Ответ 5

Выберите...

5

3

1

2

4

Client Shadowing как вид обратной связи представляет собой

Выберите один ответ:

оценку качества сервиса компании специально подготовленными людьми

наблюдение за клиентом во время контакта с компанией

проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему

интервью с клиентом один на один с заранее разработанным сценарием

Для того чтобы обратная связь с клиентами была эффективной, следует соблюдать следующие правила.

Выберите один или несколько ответов:

Обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени

У клиента должен быть интересный, дающий дополнительную выгоду повод оставить свой отзыв компании

Обратная связь с клиентами должна занимать незначительную часть рабочего времени у руководства компании

Общение между клиентами и компанией должно быть строго регламентированным

 Проводить клиентскую аналитику можно с помощью таких инструментов, как

Выберите один или несколько ответов:

аналитические сервисы и BI-системы

ERP или CRM-системы

АРМ-сотрудника

системы автоматизированного проектирования

Определите правильную последовательность проведения исследования «Тайный покупатель».

«Работа в полях»

Структурирование проекта

Получение и проверка данных

Дальнейшие действия на основе данных

Подготовка аудитории к исследованию

Формирование отчетов

Выбор аудитории тайных покупателей

Общие опросы не следует отправлять

Выберите один или несколько ответов:

совсем новым пользователям

клиентам, покинувшим компанию

лояльным клиентам

постоянным клиентам

Запрашиваемая обратная связь – это

Выберите один ответ:

только те отклики, которые бизнес просит у клиента

отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе

отзыв, которым клиент решает поделиться без поддержки со стороны бизнеса

прямые отклики клиентов

В рамках Thank You Page можно предложить довольным клиентам

Выберите один или несколько ответов:

оставить отзыв в социальных сетях

привести новых покупателей и получить какой-либо бонус

выявить производственные потери

приобрести дополнительную единицу товара

CRM-программы помогают сотрудникам

Выберите один или несколько ответов:

предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям

фиксировать входящие заявки потребителей

коммуницировать с топ-менеджментом компании

оформлять документацию