«Анализ и совершенствование процесса «Мониторинг удовлетворенности потребителей»»
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 12.04.2022 г. составила 95%.
В документе работы вшиты стили для быстрой обработки текстов по ГОСТам. Помогут сэкономить время на обработке документа.
Свои готовые работы, я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat.ru и сообщить Вам результат
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты процесса мониторинга удовлетворенности потребителей.. 5
1.1 Роли и задачи процесса мониторинга удовлетворенности потребителей. 5
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей. 11
Глава 2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА «Эр-Телеком». 15
2.1 Краткая характеристика ОАО «Эр-Телеком». 15
2.2 Анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей в ОАО «Эр-Телеком» 18
Список Использованных источников.. 25
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях экономической нестабильности и обострения конкуренции компании, предоставляющие интернет-услуги, вынуждены более тщательно анализировать рынок, чтобы принимать решения, направленные на удержание своих потребителей. На быстро меняющемся рынке вкусы и предпочтения покупателей меняются как с точки зрения ценовой категории, так и с точки зрения качества, поэтому каждая организация должна исследовать потребительский рынок на предмет соответствия своей продукции современным условиям.
Согласно одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Довольный клиент несет в себе много положительных факторов для компании, он дольше остается лояльным к компании, пользуется новыми услугами организации, хорошо отзывается о компании, уделяет меньше внимания конкурирующим брендам, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи для товаров и услуг Услуги и дешевле в обслуживании, потому что это рутинно.
Поэтому для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворять потребности своего клиента, для чего необходимо знать его потребности и иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Руководители бизнеса должны помнить, что удовлетворенность клиентов – это взаимовыгодный бизнес, для которого компания должна проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, которые позволят компании улучшить свой продукт и сделать его более конкурентоспособным.
Целью курсовой работы является изучение данных для удовлетворения потребностей клиентов «ЭР-Телеком».
Достижение цели исследования включает решение следующих задач:
· Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг.
· Проанализировать удовлетворенность клиентов услугами интернет-провайдера «ЭР-Телеком».
· Оценить рекомендации по повышению качества услуг интернет-провайдера «ЭР-Телеком».
Объектом исследования являются пользователи услугами Интернет-провайдера ОАО «Эр-Телеком», а предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет-услугами ОАО «Эр-Телеком».
Изучению теоретико-методологических основ на современных предприятиях посвящено немало научных работ, среди которых следует отметить: Гончаров А.В., В.П., телеком Есенбулатова М.И., ученая Короленко А.Н., потребительских Протасова Е. В. и рынки другие.
компании Структура интернет работы потребителей включает в оборотные себя трем введение, организации две универсальной главы, мнениях заключение и кабельного список умственных использованных расхождение источников.
Литература:
1. ресурсами Абчук, В.А. тарифов Азбука федерального маркетинга / чтобы Абчук В.А. // потенциальные СПб: игры Изд - рейтинг вo «компании Сoюз», 2020.-270 с.
2. добиться Амблеp, Т. высшего Практический компьютер маркетинг / кроме Пеp. с файловой англ. потребителей Под одном общей единый ред. Ю.Н. удовлетворенность Каптуpевскoгo // студента СПб: оцениваемых Издательство «обязательный Питер», 2017.-400с
3. требований Ассэль, Г. было Маркетинг: пакетные принципы и предложениями стратегии: балл Учебник цифрового для операторов ВУЗов / предположении Ассэль Г. // М.: имиджевая ИНФPА-М, 2016.-804с
4. клиентов Багиев, Г.Л. оценки Маркетинг: краткосрочные Учебник компании для активно ВУЗов / западными Под покупателей общей бухгалтерского ред. который Багиева Г. Л. // М.: описывает Издательство «волгоград Экономика», 2018.- 703 с.
5. телеком Беpезин, И.С. следует Маркетинг и неудовлетворенности исследования компоненты рынков / наличие Беpезин И.С. // М.: используются Русская месяц Деловая проведенной Литература, 2020.-416 с.
6. ними Гилбеpт, А. значения Маркетинговые которые исследования / Гилбеpт А. // СПб: Издательство «Питер», 2019. - 752 с.
7. Гoлубкoв, Е.П. Основы маркетинга: Учебник / Гoлубкoв Е.П. // М.: Издательство «Финпpесс», 2019.-656 с.
8. Гpузинoв, В.П. Схема маркетинговой деятельности / Гpузинoв В.П. // М.: «Инфpа - М», 2018.-305 с.
9. Дихтль, Е. Практический маркетинг: Учеб. Пособие / Пеp. с нем. А.М. Макаpoва; Под ред. И.С. Минкo. - М.: Высш. шк., 2019. - 255 с.
10. Дуpoвич, А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности / Дуpoвич А.П. // Мн.: НЖП «Финансы, учет, аудит», 2018 - 464 с.
11. Кoтлеp, Ф. Основы маркетинга / Пеp. с англ. - 2-е евpoп. изд.- К. // М.; СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 2018. - 105 с.
12. Кoтлеp, Ф. Маркетинг менеджмент / Кoтлеp Ф. // СПб: Питеp Кoм, 2017. – 896 с.
13. Сoлoвьев, Б.А. Управление маркетингом: 17 – модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13 / Сoлoвьев Б.А. // М.: «Инфpа - М», 2019. - 336 с.
14. Хеpшген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для ВУЗов / Пеp. с нем. Хеpшген Х. // М.: ИНФPА - М, 2018. - 334 с.
15. Хpуцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие / Хpуцкий В.Е. // М.: Финансы и статистика. 2019 - 528 с.
Интернет-ресурсы:
16. Борисова, О.О. Независимая оценка качества предоставления услуг (из опыта работы Централизованной библиотечной системы г. Орла) / Борисова О.О. // Культура: теория и практика. 2020. №1 (34). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nezavisimaya-otsenka-kachestva-predostavleniya-uslug-iz-opyta-raboty-tsentralizovannoy-bibliotechnoy-sistemy-g-orla свободный.- Загл. с экрана.
17. Большаков, С. Н. Мониторинг удовлетворенности населения конкурентоспособностью финансовых организаций региона / Большаков С. Н. // РППЭ. 2021. №3 (125). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/monitoring-udovletvorennosti-naseleniya-konkurentosposobnostyu-finansovyh-organizatsiy-regiona свободный.- Загл. с экрана.
18. Дрешер, Ю. Н. Сбалансированная система показателей как инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью: некоторые подходы к реализации / Дрешер Ю. Н. // Библиосфера. 2018. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sbalansirovannaya-sistema-pokazateley-kak-instrument-upravleniya-informatsionno-bibliotechnoy-deyatelnostyu-nekotorye-podhody-k свободный.- Загл. с экрана.
19. Деликова, Т. Г. Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством товаров и услуг на товарных рынках и состоянием ценовой конкуренции в Республике Калмыкия / Деликова Т. Г. // Вестник ИКИАТ. 2019. №1 (38). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rezultaty-monitoringa-udovletvorennosti-potrebiteley-kachestvom-tovarov-i-uslug-na-tovarnyh-rynkah-i-sostoyaniem-tsenovoy-konkurentsii свободный.- Загл. с экрана.
20. Донскова, Л.И. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: Российский опыт / Донскова Л.И. // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. 2018. №8. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-udovletvorennost-i-loyalnost-potrebiteley-sanatornokurortnyh-uslug-rossiyskiy-opyt свободный.- Загл. с экрана.
21. Куликова, А. В. Механизмы развития конкуренции в Нижегородской области: социологический анализ / Куликова А. В. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2020. №1 (57). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mehanizmy-razvitiya-konkurentsii-v-nizhegorodskoy-oblasti-sotsiologicheskiy-analiz свободный.- Загл. с экрана.
22. Коковихин, А. Ю. Мониторинг реализации Стандарта развития конкуренции в Свердловской области / Коковихин А. Ю. // Российское предпринимательство. 2017. №17. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/monitoring-realizatsii-standarta-razvitiya-konkurentsii-v-sverdlovskoy-oblasti свободный.- Загл. с экрана.
23. Патокина, Н. Н. Принципы формирования социального механизма проконкурентного регулирования на основе подходов общественного участия / Патокина Н. Н. // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2020. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipy-formirovaniya-sotsialnogo-mehanizma-prokonkurentnogo-regulirovaniya-na-osnove-podhodov-obschestvennogo-uchastiya свободный.- Загл. с экрана.
24. Рослякова, М. В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов / Рослякова М. В. // Социодинамика. 2021. №8. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-grazhdan-kachestvom-predostavlyaemyh-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-mnogofunktsionalnyh-tsentrah-na свободный.- Загл. с экрана.
25. Теодорович, М. Л. Социально ориентированная конкурентная политика / Теодорович М. Л. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2017. №4 (48). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialno-orientirovannaya-konkurentnaya-politika свободный.- Загл. с экрана.
