«Анализ и совершенствование процесса «Мониторинг удовлетворенности потребителей»
Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.
Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 12.04.2022 г. составила 68%.
В документе работы вшиты стили для быстрой обработки текстов по ГОСТам. Помогут сэкономить время на обработке документа.
Свои готовые работы, я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat.ru и сообщить Вам результат
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты процесса мониторинга удовлетворенности потребителей.. 5
1.1 Роли и задачи процесса мониторинга удовлетворенности потребителей. 5
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей. 10
Глава 2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА «Эр-Телеком». 13
2.1 Краткая характеристика ОАО «Эр-Телеком». 13
2.2 Анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей в ОАО «Эр-Телеком» 16
Список Использованных источников.. 25
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы в экономике отмечается высокая экономическая нестабильность и повышение конкуренции у компании, которые занимаются предоставлением интернет услуг потребителям по всему миру. Из-за этого они вынуждены больше ресурсов вкладывать в анализ рынка и и разработки маркетинговых и продуктовых решений по удерживании своих потребителей. У покупателей и потребителей очень быстро меняются предпочтения требования к продукции меняются финансовые возможности, а следовательно, и постоянно меняются ценовые категории предоставляемых услуг. Из-за всего вышеперечисленного компании постоянно занимаются анализом потребительского рынка для того чтобы не потерять конкурентоспособность.
Филипп Котлер дал определение маркетингу, это прибыльная удовлетворения потребности клиентов. Он считал, что клиенты, довольные оказанными услугами и товаров приносят много положительного для компании. Они остаются лояльными, готовы к использованию новых услуг организации, готовы участвовать в развитии компании, пишут хорошие отзывы, и менее чувствительны к цене.
Поэтому для компании, которые предоставляют услуги чрезвычайно важно понимать и удовлетворять потребности клиентов. Для этого необходимо знать и иметь представление о продукте так как его видит покупатель.
Удовлетворения клиентов — это взаимовыгодный процесс, который выгоден как бизнесу, так и клиентам. Ведь это позволяет компании получать больше прибыли и ещё больше улучшать свой продукт делая его конкурентоспособным, а клиенту покупать или получать более качественный продукт за те же деньги.
Целью курсовой работы является изучение данных для удовлетворения потребностей клиентов «ЭР-Телеком».
Достижение цели исследования включает решение следующих задач:
· Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг.
· Проанализировать удовлетворенность клиентов услугами интернет-провайдера «ЭР-Телеком».
· Оценить рекомендации по повышению качества услуг интернет-провайдера «ЭР-Телеком».
Объектом исследования являются пользователи услугами Интернет-провайдера ОАО «Эр-Телеком», а предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет-услугами ОАО «Эр-Телеком».
Изучению теоретико-методологических основ на современных предприятиях посвящено немало научных работ, среди которых следует отметить: Гончаров А.В., В.П., Есенбулатова М.И., Короленко А.Н., Протасова Е. В. и другие.
Методология исследования. В качестве главной методологической основы данной работы применялся метод системного анализа научной литературы и трудов ведущих экономистов по исследуемой проблеме. Также были использованы следующие методы: обобщение, расчеты и измерения, моделирование.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников.
Литература:
1. Абчук, В.А. Азбука маркетинга / Абчук В.А. // СПб: Изд - вo «Сoюз», 2020.-270 с.
2. Амблеp, Т. Практический маркетинг / Пеp. с англ. Под общей ред. Ю.Н. Каптуpевскoгo // СПб: Издательство «Питер», 2017.-400с
3. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для ВУЗов / Ассэль Г. // М.: ИНФPА-М, 2016.-804с
4. Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / Под общей ред. Багиева Г. Л. // М.: Издательство «Экономика», 2018.- 703 с.
5. Беpезин, И.С. Маркетинг и исследования рынков / Беpезин И.С. // М.: Русская Деловая Литература, 2020.-416 с.
6. Гилбеpт, А. Маркетинговые исследования / Гилбеpт А. // СПб: Издательство «Питер», 2019. - 752 с.
7. Гoлубкoв, Е.П. Основы маркетинга: Учебник / Гoлубкoв Е.П. // М.: Издательство «Финпpесс», 2019.-656 с.
8. Гpузинoв, В.П. Схема маркетинговой деятельности / Гpузинoв В.П. // М.: «Инфpа - М», 2018.-305 с.
9. Дихтль, Е. Практический маркетинг: Учеб. Пособие / Пеp. с нем. А.М. Макаpoва; Под ред. И.С. Минкo. - М.: Высш. шк., 2019. - 255 с.
10. Дуpoвич, А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности / Дуpoвич А.П. // Мн.: НЖП «Финансы, учет, аудит», 2018 - 464 с.
11. Кoтлеp, Ф. Основы маркетинга / Пеp. с англ. - 2-е евpoп. изд.- К. // М.; СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 2018. - 105 с.
12. Кoтлеp, Ф. Маркетинг менеджмент / Кoтлеp Ф. // СПб: Питеp Кoм, 2017. – 896 с.
13. Сoлoвьев, Б.А. Управление маркетингом: 17 – модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13 / Сoлoвьев Б.А. // М.: «Инфpа - М», 2019. - 336 с.
14. Хеpшген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для ВУЗов / Пеp. с нем. Хеpшген Х. // М.: ИНФPА - М, 2018. - 334 с.
15. Хpуцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие / Хpуцкий В.Е. // М.: Финансы и статистика. 2019 - 528 с.
Интернет-ресурсы:
16. Борисова, О.О. Независимая оценка качества предоставления услуг (из опыта работы Централизованной библиотечной системы г. Орла) / Борисова О.О. // Культура: теория и практика. 2020. №1 (34). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nezavisimaya-otsenka-kachestva-predostavleniya-uslug-iz-opyta-raboty-tsentralizovannoy-bibliotechnoy-sistemy-g-orla свободный.- Загл. с экрана.
17. Большаков, С. Н. Мониторинг удовлетворенности населения конкурентоспособностью финансовых организаций региона / Большаков С. Н. // РППЭ. 2021. №3 (125). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/monitoring-udovletvorennosti-naseleniya-konkurentosposobnostyu-finansovyh-organizatsiy-regiona свободный.- Загл. с экрана.
18. Дрешер, Ю. Н. Сбалансированная система показателей как инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью: некоторые подходы к реализации / Дрешер Ю. Н. // Библиосфера. 2018. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sbalansirovannaya-sistema-pokazateley-kak-instrument-upravleniya-informatsionno-bibliotechnoy-deyatelnostyu-nekotorye-podhody-k свободный.- Загл. с экрана.
19. Деликова, Т. Г. Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством товаров и услуг на товарных рынках и состоянием ценовой конкуренции в Республике Калмыкия / Деликова Т. Г. // Вестник ИКИАТ. 2019. №1 (38). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rezultaty-monitoringa-udovletvorennosti-potrebiteley-kachestvom-tovarov-i-uslug-na-tovarnyh-rynkah-i-sostoyaniem-tsenovoy-konkurentsii свободный.- Загл. с экрана.
20. Донскова, Л.И. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: Российский опыт / Донскова Л.И. // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. 2018. №8. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-udovletvorennost-i-loyalnost-potrebiteley-sanatornokurortnyh-uslug-rossiyskiy-opyt свободный.- Загл. с экрана.
21. Куликова, А. В. Механизмы развития конкуренции в Нижегородской области: социологический анализ / Куликова А. В. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2020. №1 (57). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mehanizmy-razvitiya-konkurentsii-v-nizhegorodskoy-oblasti-sotsiologicheskiy-analiz свободный.- Загл. с экрана.
22. Коковихин, А. Ю. Мониторинг реализации Стандарта развития конкуренции в Свердловской области / Коковихин А. Ю. // Российское предпринимательство. 2017. №17. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/monitoring-realizatsii-standarta-razvitiya-konkurentsii-v-sverdlovskoy-oblasti свободный.- Загл. с экрана.
23. Патокина, Н. Н. Принципы формирования социального механизма проконкурентного регулирования на основе подходов общественного участия / Патокина Н. Н. // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2020. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipy-formirovaniya-sotsialnogo-mehanizma-prokonkurentnogo-regulirovaniya-na-osnove-podhodov-obschestvennogo-uchastiya свободный.- Загл. с экрана.
24. Рослякова, М. В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов / Рослякова М. В. // Социодинамика. 2021. №8. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-grazhdan-kachestvom-predostavlyaemyh-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-mnogofunktsionalnyh-tsentrah-na свободный.- Загл. с экрана.
25. Теодорович, М. Л. Социально ориентированная конкурентная политика / Теодорович М. Л. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2017. №4 (48). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialno-orientirovannaya-konkurentnaya-politika свободный.- Загл. с экрана.
