Управление качеством государственных и муниципальных услуг в субъекте РФ (КЦСОН)

Диплом конца 2021 года. Оригинальность высокая.

Цели и задачи исследования. Цель выпускной квалификационной

работы - изучить процесс управления качеством государственных и муниципальных услуг в Тюменской области.

Задачи работы обусловлены поставленной целью:

1) рассмотреть теоретические основы управления качеством государственных и муниципальных услуг в регионе;

2) провести анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МАУ КЦСОН «Тавда», работающего на регион Тюменской области;

3) выработать мероприятия по совершенствованию качества предоставления государственных и муниципальных услуг МАУ КЦСОН «Тавда», работающего на регион Тюменской области.

Объект исследования. Объектом исследования данной работы является качество государственных и муниципальных услуг в регионе РФ.

Предмет исследования. Предметом исследования является управление качеством государственных и муниципальных услуг в Тюменской области.

Введение

4

1 Теоретические основы управления качеством государственных и муниципальных услуг в субъекте РФ

 8

1.1 Понятие и сущность качества государственных и муниципальных услуг

 8

1.2 Нормативно-правовое регулирование качества государственных и муниципальных услуг

 16

1.3 Система управления качеством государственных и муниципальных услуг

 20

2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МАУ КЦСОН «Тавда»

 34

2.1 Общая характеристика МАУ КЦСОН «Тавда»

34

2.2 Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ КЦСОН «Тавда»

 40

3 Совершенствование качества предоставления государственных и муниципальных услуг МАУ КЦСОН «Тавда»

 46

3.1 Рекомендации по совершенствованию качества предоставления государственных и муниципальных услуг КЦСОН «Тавда»

 46

3.3 Оценка удовлетворенности потребителей услуг КЦСОН «Тавда» в результате реализации предложенных рекомендаций

 50

Заключение

59

Список использованных источников

62

Приложение А Рекомендуемая матрица развития компетенций

67

Приложение Б Рекомендуемая матрица развития компетенций

73

1. Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 23.12.2013 № 442-ФЗ – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

2. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

3. Об утверждении Правил определения среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг бесплатно [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 18.10.2014 № 1075 – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

4. Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

5. Об утверждении Порядка предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Тюменской области [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 03.10.2014 № 510п – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

6. Об утверждении Порядков проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и проведения контроля качества предоставления муниципальных услуг [Электронный ресурс]: распоряжение Администрации Тюменского муниципального района от 17.12.2013 № 2574 ро – Режим доступа: https://atmr.ru/, свободный.

7. Об утверждении тарифов на социальные услуги, предоставляемые получателям социальных услуг, на основании подушевых нормативов финансирования социальных услуг [Электронный ресурс]: постановление Департамента социального развития Тюменской области от 17.12.2019 № 342п – Режим доступа: https://docs.cntd.ru, свободный.

8. Аврамчикова, Н. Т. Государственные и муниципальные финансы [Текст]: учебник и практикум для вузов / Н. Т. Аврамчикова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 174 с. 

9. Агаджанян, А.С. Эффективность и качество в категориальном поле оценки предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / А.С. Агаджанян // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. –2020. – №2. – С.248254.

10. Ануфриева, А.А. Социально значимые государственные (муниципальные) услуги: понятие, признаки и стандарты качества [Текст] / А.А. Ануфриева, Н.А. Липкина // Вестник Института экономики Российской академии наук. – 2021. – №4. – С.7894.

11. Багян, Г. А. Пути решения актуальных проблем государственного управления в Российской Федерации [Текст] / Г. А. Багян, В. И. Лукащук // Modern Science. – 2020. – №51. – С.450454.

12. Балабанова, А.О. Исследование качества услуг государственного казенного учреждения социального обслуживания [Текст] / А.О. Балабанова // Sochi Journal of Economy. – 2020. – Т.14. – №1. – С.3341.

13. Барабашев, А. Г. Государственное и муниципальное управление. Технологии научноисследовательской работы [Текст]: учебник для вузов / А. Г. Барабашев, А. В. Климова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 194 с.

14. Большаков, С. Н. Организационные структуры муниципального управления и их совершенствование [Текст] / С. Н. Большаков, О. Л. Ким, М. И. Чекалев // Экономика и политика. – 2020. – №1(15). – С.1622.

15. Гимазова, Ю. В. Государственное и муниципальное управление : учебник для вузов [Текст] / Ю. В. Гимазова ; под общей редакцией Н. А. Омельченко. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 453 с.

16. Жесткова, М.В. Анализ существующих подходов к оценке качества государственных услуг в Российской Федерации [Текст] / М.В. Жесткова // Научный электронный журнал Меридиан. – 2020. – №3 (37). – С.1820.

17. Земскова, И.А. Качество обслуживания государственными органами как основной элемент системы управления качеством государственных услуг [Текст] / И.А. Земскова // Наука и общество. – 2020. – №1 (36). – С.7379.

18. Иванов, В. В. Государственное и муниципальное управление с использованием информационных технологий [Текст] / В.В. Иванов, А.Н. Коробова. – Москва: ИНФРАМ, 2020. – 383 с.

19. Корбан, Е.В. Выявление путей повышения качества оказания государственных (муниципальных) услуг [Текст] / Е.В. Корбан, А.С. Соколицын // Инновации. Наука. Образование. – 2020. – №22. – С.12101218.

20. Костина, С. Н. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст]: учеб. пособие / С.Н. Костина, Г.А. Банных, Л.И. Воронина; под общ. ред. С.Н. Костиной. – Екатеринбург: Издво Урал. унта, 2019. – 123 с.

21. Купряшин, Г. Л. Основы государственного и муниципального управления [Текст]: учебник для вузов / Г. Л. Купряшин. – 3е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 574 с.

22. Манина, М. В. О цифровом государственном управлении в России [Текст] / М. В. Манина // Цифровая экономика и финансы : Материалы III Международной научнопрактической конференции, СанктПетербург, 19–20 марта 2020 года / Под научной редакцией Е.А. Синцовой [и др.]. – СанктПетербург: Центр научноинформационных технологий «Астерион», 2020. – С. 4448.

23. Местное самоуправление [Текст]: учебник для вузов / Н. С. Бондарь [и др.]; под редакцией Н. С. Бондаря. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 386 с.

24. Морозова, О. А. Информационные технологии в государственном и муниципальном управлении [Текст]: учебное пособие для вузов / О. А. Морозова, В. В. Лосева, Л. И. Иванова. – 2е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 142 с.

25. Наумов, С. Ю. Основы организации муниципального управления [Текст] / С. Ю. Наумов, Е. С. Ведяева, А. А. Гребенникова. – 2е издание, переработанное и дополненное. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Научноиздательский центр ИНФРАМ», 2020. – 375 с.

26. Орешин, В. П. Государственное и муниципальное управление [Текст]: учебное пособие / В. П. Орешин. – 2е изд. – Москва: РИОР : ИНФРАМ, 2019. – 178 с.,

27. Паздникова, Н.П. Оценка качества государственных услуг: процессный подход к управлению [Текст] / Н.П. Паздникова, Е.В. Фефилова, Е.В. Тимачева // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2020. – Т.10. – №71. – С.157168.,

28. Попова, Н. Ф. Правовое обеспечение государственного и муниципального управления [Текст]: учебник и практикум для вузов / Н. Ф. Попова ; под общей редакцией Г. Ф. Ручкиной. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 239 с.,

29. Прокофьев, С. Е. Основы современного государственного и муниципального управления [Текст]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. Е. Прокофьев, С. Г. Еремин, А. И. Галкин. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 695 с.,

30. Ткаченко, Д.В. Механизм повышения эффективности и качества государственных услуг [Текст] / Д.В. Ткаченко // Вестник Воронежского государственного университета инженерных технологий. – 2020. – Т.82. – №1 (83). – С.380388.,

31. Управление государственной и муниципальной собственностью [Текст]: учебник и практикум для вузов / С. Е. Прокофьев, А. И. Галкин, С. Г. Еремин, Н. Л. Красюкова; под редакцией С. Е. Прокофьева. – 2е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 305 с.,

32. Филиппова, А.С. Системный подход к анализу управления качеством государственных услуг [Текст] / А.С. Филиппова // Форум молодых ученых. –2020. – №1(41). – С.660664.,

33. Фролова, О.Я. Формирование механизма управления качеством государственной социальной услуги на муниципальном уровне [Текст] / О.Я. Фролова, К.В. Чепелева // Проблемы современной экономики. – 2020. – №4 (76). – С.120123,

34. Чазова, И. Ю. Оценка эффективности системы государственного управления [Текст] / И. Ю. Чазова // Евразийский союз ученых. – 2020. – №14(70). – С.5359.,

35. Blau P. Social Exchange // International Encyclopedia of the Social Sciences. V. 7. N. Y.: Macmillan, 1968. – Рp. 452-458.,

36. Fundraising: Handbuch für Grundlagen, Strategien und Methoden. – Frankfurt-am-Main: Fundraising Akademie, Gabler, 2008. – 898 p.

37. Homans G. Social Behavior as Exchange // American Journal of Sociology. – Vol. 63. No. 6. – Pp. 597-606.