Холодные звонки

В любом бизнесе есть необходимость звонить клиентам. А для менеджера активных продаж телефон является главным рабочим инструментом, как автомобиль для водителя. Звонить нужно часто и много, нередко приходится также принимать входящие звонки. Начало продажи – это общение по телефону.

Условия для продажи

Продажа происходит, когда клиент встречается с привлекательным для него предложением. В сфере красоты, да и в любом бизнесе, где продавцы консультируют клиентов, лучшее определение продаж – подбор идеального решения для клиента.

Привлекательным или непривлекательным находит клиент ваше предложение, зависит от того, что и как говорят продавцы. Отсюда, основная задача – научить сотрудников говорить «как надо», доносить до клиента ценность услуги / продукта.

Условия, при которых менеджер «осуществляет продажу»:

• Установление контакта;
• Выявление, что нужно и что важно клиенту при покупке;
• Презентация языком выгод и преимуществ, на основании потребностей;
• Фиксация следующего шага и закрытие сделки.
• При этом, продавец, совершающий холодные звонки:
• Эксперт, который разбирается в продукте и в рынке;
• Сопереживает клиенту (доброжелателен, слушает и слышит, располагает к себе);
• Соблюдает технику и технологию продаж.

Холодные звонки: рост продаж

Это возможно сделать благодаря:

• Повышению квалификации менеджера продукта, обеспечив его актуальными знаниями и технологиями для продаж;
• Обучив его технологиям продаж;
• С помощью скриптов;
• Тренинга по эффективным коммуникациям с клиентом.

Также необходимо вооружить продавцов такими инструментами, как marketing kit, видео презентация, отзывы и письма благодарности, правильные коммерческие предложения, которые показывают все выгоды и преимущества работы с вами.

Если сотрудники не умеют доносить ценность до клиента, не умеют грамотно выстраивать коммуникацию, мега-продаж не будет. Вот и получается, что на рекламу и маркетинг деньги тратятся, а сотрудники не обучены. Итог - деньги на ветер.

Скрипт холодного звонка

Скрипт холодного звонка:

1. Приветствие

1.1. Ваше имя.

«Приветствую. Меня зовут …, должность …». Когда вы озвучиваете специализацию и ваш экспертный уровень, создается ощущение адресности и ориентированности на клиента. Таким образом, с самого начала закладывается кирпичик доверия – весомого фактора при продажах.

1.2. Название компании.

Важно с первых слов обозначить статус фирмы, удосужиться максимально усилить свою позицию при переговорах. Например: «Мы являемся ведущим поставщиком вентиляционного оборудования для половины бизнес-центров Москвы».

1.3 «Удобно ли сейчас поговорить о … (Ваш сайт, лендинг, продукции, вашу последнюю рекламную кампанию и т.д.)

1. Показать точки соприкосновения и прямую выгоду для клиента

«Нахожусь у вас на сайте и вижу, что вы работаете с … У нас как раз есть интересный вариант сотрудничества, который вам позволит … (прямая выгода клиента). Хотел это обсудить».

«Вы занимаетесь (сфера клиента), а мы как раз (ваша сфера). Звоню вот по какому вопросу: у нас есть (говорим, что продаем) для использования в (сфера клиента), которое позволит (перечисляем прямые выгоды, желаемый результат)». Пример прямых выгод: сокращение затрат на 40%, увеличение прибыли, оптимизация процесса, сокращение времени и др.

Всего лишь правильно начав разговор, вы сможете выделиться из сотни звонков, которые ежедневно принимает потенциальный клиент. Это позволит сделать действительно эффективными ваши холодные звонки.

Еще один вариант начала фразы – привлекает вопрос: «Вы занимаетесь строительством, все верно?» (Разумеется, вопрос не должен звучать глупо: подобный, например, будет уместен для звонка в молодую компанию, название которой на рынке пока еще ни о чем не говорит).

«Я обратился к вам, поскольку вы занимаетесь строительством … (специфика клиента). Предлагаю протестировать / у нас есть / мы разработали этот продукт ориентирован, в первую очередь, на подобные компании. С очень высокой вероятностью он будет полезен / сократит расходы на 40% / увеличит поток клиентов на 50% / поможет экономить и т.д. Давайте я за минуту расскажу о (продукт), и вы решите, насколько это актуально для вас, хорошо?».

1. Усиливающая связка «Именно поэтому» и призыв к целевому действию

«…Именно поэтому я хочу встретиться с вами, чтобы подробно обсудить (предмет переговоров и выгоды для клиента: снижение ваших расходов / увеличение товарооборота / возможности безбюджетной рекламы). Встреча займет минут 20. Давайте, я подъеду в понедельник или вторник (целевое действие). Когда вам удобно?».

Целевым действием может стать не только встреча, но и отправка коммерческого предложения на e-mail, передача образцов (курьерской службой), запись на тестовый период и др.

1. Обработка возражений

Нужно понимать, что отрицание - это сомнение «так уж мне это нужно?», а не отказ. Сомнения нужно развеивать. Чаще всего возражения возникают, если менеджер не донес ценность до клиента, не вызвал доверие к компании или к самим себе.

Здесь есть 2 пути:

• Предугадать место, где часто возникают возражения. Встроить в презентацию соответствующие аргументы еще на этапе установления контакта;
• Прописать заготовки ответов на самые частые высказывания.

Очень грубой ошибкой является то, что при обработке возражений начинается спор и конфронтация с клиентом. Например. использование фразы: «Да, но». Вместо такой конструкции более эффективно применять технику «присоединение к клиенту + аргумент»:

«Я понимаю, что вопрос цены (суть сомнения клиента) – важен. Именно для того, чтобы подобрать оптимальное решение, давайте … (я оформлю вам бесплатный демо-период / предложу варианты комплектации / договорюсь о рассрочке / подробно покажу, что входит в стоимость)?».

5. Переход к решительным действиям

У каждой коммуникации с клиентом, в соответствии с вашей линией продаж, есть четкая цель. Ее нужно обязательно проговаривать и фиксировать. Только благодаря этому нюансу холодные звонки увеличивают свою результативность в разы, и клиент не теряется.

«Давайте тогда отправлю коммерческое предложение на почту, вы посмотрите, а я через 2 дня перезвоню, и обсудим детали, хорошо?».
«Вам в пятницу или во вторник удобно встретиться? На месте будете?».

1. Классификация клиента и уточняющие вопросы «(имя клиента), чтобы я подготовился к нашей встрече, скажите, подобные варианты сотрудничества уже рассматриваете с кем-то? Чем вы руководствуетесь при выборе поставщика? Какой критерий для вас наиболее важен? Вам бы хотелось уменьшить стоимость или расширить состав пакета услуг?».

2. Поблагодарить за общение, попрощаться

Соблюдать сроки и выполнять обещания.

Техника холодных звонков – что это такое, знает каждый, кто работает в продажах, однако далеко не все могут похвастаться, что владеют этим мастерством. Технология успешного «обзвона» вроде бы проста, но постичь эту науку удается лишь единицам.

Не знаете, где заказать написание статьи по маркетингу на заказ? Авторы Студворк к вашим услугам!