Повышение уровня обслуживания клиентов на основе автоматизации процесса управления заказами

Выпускная квалификационная работа .

Предмет: Электронный бизнес.

Сделана в январе 2020 года.

Объект исследования - ООО «ИТ-Трейд» (республика Марий Эл, г.Йошкар-Ола). Это специализированный интернет-магазин криптографического программного обеспечения.

Проведена разработка автоматизированной системы управления заказами.

Есть приложения (схемы автоматизированной системы). 

Целью выполнения настоящей работы является разработка информационной системы, обеспечивающей возможность управления заказами клиентов на примере компании ООО «ИТ-Трейд». Данная компания работает в сфере оказания информационных услуг (реализация программного обеспечения и оказание услуг в сфере криптозащиты информации). Для достижения означенной цели необходимо решить следующие задачи:

– изучить основные принципы построения автоматизированных систем по работе с заказами;

– выполнить сравнительный обзор информационных систем, которые могут быть использованы для управления заказами клиентов;

– изучить текущее состояние дел в компании ООО «ИТ-Трейд»;

– определить существующие в компании проблемы в части приема и сопровождения заказов клиентов, определить возможные варианты их решения, сформулировать основные требования к информационной системе;

– выбрать инструментальные средства для реализации информационной системы и осуществить ее разработку.

Объектом исследования в настоящей работе является компания ООО «ИТ-Трейд». В качестве предмета исследования выбран процесс управления заказами клиентов.

Теоретическую базу для выполнения работы составляют источники информации, посвященные проектированию информационных систем управления предприятием в общем, и управления взаимоотношениями с клиентами, в частности. Методологическую базу для выполнения работы составляют такие методы исследования, как анализ и синтез

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 09.09.2020 г. составила 84%

Введение 4

1 Возможные подходы к управлению заказами клиентов 7

1.1 Основы построения систем автоматизации управления заказами 7

1.2 Анализ существующих систем автоматизации управления заказами 14

1.2.1 Terrasoft CRM 14

1.2.2 1С:CRM 16

1.2.3 SugarCRM 18

1.2.4 КОМПАС: Маркетинг и менеджмент 19

2 Анализ компании ООО «ИТ-Трейд» 21

2.1 Технико-экономическая характеристика компании 21

2.2 Определение комплекса задач, подлежащих автоматизации 27

2.3 Выработка требований к автоматизированной системе управления заказами 31

2.4 Обоснование технических, информационных и программных решений для реализации автоматизированной системы 34

3 Разработка автоматизированной системы управления заказами 36

3.1 Определение порядка функционирования ООО «ИТ-Трейд» после внедрения системы управления заказами 36

3.2 Проектирование структуры хранения данных автоматизированной системы 44

3.3 Разработка клиентской части автоматизированной системы 47

3.4 Оценка экономического эффекта от внедрения автоматизированной системы 58

Заключение 62

Список использованных источников 64

Приложение 1 67

Приложение 2 68

Приложение 3 69

Приложение 4 72

Приложение 5 73

1. Ажеронок В., Островерх М. Разработка интерфейса прикладных решений на платформе «1С:Предпрятие 8». – М.: 1С-Паблишинг, 2018. – 902 с.

2. Вертакова Ю, Венделева М. Информационные технологии управления. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 462 с.

3. Вигерс К., Битти Дж. Разработка требований к программному обеспечению. – СпБ.: БХВ-Петербург, 2019. – 736 с.

4. Гаврилов М., Климов В. Информатика и информационные технологии. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 383 с.

5. Гарсия-Молина Г. Ульман Джефри Д., Уидом Дж. Системы баз данных. Полный курс. – М.: Ваильямс, 2017. – 1088 с.

6. Гартвич А. Задачи современного бухгалтера и их решение в «1С:Бухгалтерии 8.3». Самоучитель. – СпБ.: БХВ-Петербург, 2016. – 288 с.

7. Грекул В., Коровкина Н., Левочкина Г. Проектирование информационных систем. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 385 с.

8. Дадян Э. Программирование и конфигурирование в системе «1С:Предприятие». – М.: Вузовский учебник, 2017. – 418 с.

9. Информатика для гуманитариев. Учебник и практикум. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 439 с.

10. Информационные технологии в экономике и управлении. Учебник. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 482 с.

11. Нестеров С. Базы данных. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 230 с.

12. Нетесова О. Информационные системы и технологии в экономике. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 147 с.

13. Постовалова А., Постовалов С. Требуется знание 1С. «1С: Бухгалтерия 8.3». – Спб.: БХВ – Санкт-Петербург, 2016. – 304 с.

14. Рыбальченко М. Архитектура информационных систем. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 91 с.

15. Советов С., Цехановский В. Информационные технологии. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 327 с.

16. Хлебников А. Информационные технологии (для бакалавров). – М.: КноРус, 2018. – 472 с.

17. Чистов Д. Мельников П. Проектирование информационных систем. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 258 с.

18. Шенталер Ф., Фоссен Г., Обервайс А. Бизнес-процессы. Языки моделирования, методы, инструменты. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 264 с.

19. Информация о компании // Сайт компании ООО «ИТ-ТРЕЙД» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cryptostore.ru/about.php (Дата обращения: 20.05.2019)

20. Информация о компании ООО «ИТ-ТРЕЙД»// Каталог организация ListOrg [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.list-org.com/company/5487127 (Дата обращения: 20.05.2019)

21. Описание системы управления продажами // Сайт Компании Terrasoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/sales (Дата обращения: 20.05.2019)

22. Описание решений в сфере CRM // Сайт Компании «1С» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://solutions.1c.ru/crm (Дата обращения: 20.05.2019)

23. Описание системы SugarCRM // Сайт Компании IBM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.ibm.com/developerworks/ru/library/l-SugarCRM_part1/index.html (Дата обращения: 20.05.2019)

24. Описание CRM-системы // Сайт ERP системы КОМПАС [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.compas.ru/solutions/economy_mandm.php (Дата обращения: 20.05.2019)

25. Основатель «1С» — РБК: «1С» и бухгалтерия — это как «слава КПСС» // Информационное агентство РБК [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rbc.ru/interview/technology_and_media/07/06/2015/556700549a79479e132c8799 (Дата обращения: 05.06.2019)

26. Как основатель «1С» построил бизнес с выручкой $1 миллиард // Журнал «Forbes» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.forbes.ru/kompanii/internet-telekom-i-media/236901-kak-osnovatel-1s-boris-nuraliev-postroil-biznes-s-vyruchkoi (Дата обращения: 05.06.2019)

27. Информация для пользователей и партнеров №10810 от 25.09.2009 // Сайт компании «1С» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://1c.ru/news/info.jsp?id=10810 (Дата обращения: 05.06.2019)

28. Новое в ознакомительной версии 8.4.1 // Сайт компании «1С» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://v8.1c.ru/overview/release_8_4_1 (Дата обращения: 05.06.2019) 

29. Раздел «О сервисе» // Сайт 1Сfresh [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://1cfresh.com/about (Дата обращения: 05.06.2019)