Чат-бот система автоматизации технической поддержки первого уровня

Чат-бот - компьютерная программа, имитирующая речевое поведение человека при общении с одним или несколькими собеседниками. Она может работать на большинстве известных платформ, например, Facebook Messenger, Telegram, Viber и т.д. Сегодня эти виртуальные помощники способны заменить множества служб, например, колл-центры и центры технического обслуживания клиентов. Это позволяет оптимизировать расходы компаний на ведение бизнеса и привлечь новых покупателей [1].

Чат-бот ведет коммуникацию от лица компании или бренда с целью упростить онлайн-общение (предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки), используется как альтернатива переписки по электронной почте или звонку представителю компании.

Одним из первых виртуальных собеседников была программа Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания, переспрашивая пользователя и используя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте» [2].

Существует проблема сложной дорогостоящей разработки чат-бота для небольших компаний, которым необходим лишь наиболее часто и широко используемые возможности диалоговых систем данного вида. Также остро стоит проблема замены так называемых холодных звонков на более дружелюбный и эффективный канал взаимодействия. Решением этих проблем является система, нацеленная на предоставление возможности пользователю легко разработать чат-бота, способного общаться с клиентами по заранее заданному скрипту. Цель работы - реализовать такую систему.

На сегодня существует множество систем, предлагающих свои

решения данных проблем:

●            Aimylogic [4]

Поддерживаемые платформы: мессенджеры, приложения и сайты. Стоимость: бесплатно и от 5700 рублей в месяц.

●            Bot Kits [5]

Поддерживаемые платформы: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Telegram, сайт, Skype, Viber.

Стоимость: от 499 рублей в месяц.

Разработка основывается на блок-схемах. При общении бот собирает доступную статистику и обрабатывает ответы в два этапа: исправляет ошибки и анализирует синонимичность выражений.

●            BotMother [6]

Поддерживаемые платформы: Facebook Messenger, Telegram, Viber,

«ВКонтакте», «Одноклассники».

Стоимость: бесплатно за первого бота, затем — от 799 рублей в месяц.

●            Chatfuel [7]

Поддерживаемые платформы: Facebook Messenger.

Стоимость: бесплатно до тысячи пользователей, больше — от $15 долларов в месяц.

●            Chatgun [8]

Поддерживаемые платформы: «ВКонтакте». Стоимость: от 390 рублей в месяц.

Все рассмотренные платформы являются платными решениями, разрабатываемое же в рамках данной работы решение планируется сделать open source проектом, таким образом любой сможет бесплатно развернуть систему на своем “железе”.

Также ни одна из рассмотренных систем не предлагает возможность реализовать бота, имитирующего работу реального пользовательского аккаунта, т.е. в данных системах невозможно начать рассылку пользователям, не подписанным на бота, невозможно начать инициировать общение с клиентом со стороны компании.

Введение                                                                                                          3

1. Теоретические подходы к построению программной платформы     6

1.1. Обзор наиболее популярных площадок                                             6

1.2. Telegram                                                                                                9

1.3. Преимущества Telegram перед основными конкурентами               10

1.4. WhatsApp                                                                                           11

1.5. Viber                                                                                                    12

1.6. Сценарии использования разрабатываемой системы                      13

2. Проектирование и разработка системы                                               15

2.1. Разработка тест-кейсов и UX макетирование                                   15

2.2. Архитектура системы                                                                         16

2.3. Проектирование базы данных                                                           16

2.4. Разработка серверной части                                                              17

2.5. Интерфейс управления                                                                       26

2.6. Дополнительный функционал                                                           29

3. Апробация программной платформы                                                  30

Заключение                                                                                                   34

Список использованных источников                                                       35

Чат-бот: что это такое и как его использовать?” [Электронный ресурс]

— Режим доступа: URL: http://promo-sa.ru/seo-terms/chat-bot (дата обращения: 15.05.2019)

2. “Виртуальный собеседник” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%92%D0%B8%D1%80%D1%82%D1%83% D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D1%81%D0%BE

%D0%B1%D0%B5%D1%81%D0%B5%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA

(дата обращения: 02.05.2019)

3. “14 сервисов для создания чат-бота без навыков программирования” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://vc.ru/services/57488-14-servisov-dlya-sozdaniya-chat-bota-bez- navykov-programmirovaniya (дата обращения: 08.06.2019)

4. “Aimylogic - a powerful tool to design voice skills” [Электронный ресурс]

— Режим доступа: URL: http://aimylogic.com/ (дата обращения: 01.06.2019)

5. “Botkits - ваш лучший помощник для общения с клиентами” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://botkits.ru/ (дата обращения: 01.06.2019)

6. “Botmother - визуальный конструктор полезных чат-ботов” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://botmother.com/ru (дата обращения: 01.06.2019)

7. “Chatfuel” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://chatfuel.com/ (дата обращения: 01.06.2019)

8. “Chatgun” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://chatgun.io/ (дата обращения: 01.06.2019)

9. “Примеры использования чат-ботов в бизнесе” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://vc.ru/flood/25197-business-bot (дата обращения: 17.06.2019)

10. “План по продажам выполняют чат-боты. Как и кому продавать через мессенджеры?” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://rb.ru/opinion/prodavat-cherez-messendzhery/ (дата обращения: 05.06.2019)

11. “Аудитория заблокированного Telegram приблизилась к рекордным показателям” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://www.rbc.ru/technology_and_media/14/12/2018/5c13a59c9a7947585 724bcd6 (дата обращения: 05.06.2019)

12. “Самым «продающим» мессенджером России стал заблокированный Telegram” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.cnews.ru/news/top/2018-11- 23_telegram_priznan_samym_prodayushchim_messendzherom (дата обращения: 05.06.2019)

13. “Покупки россиян в Telegram за время блокировки выросли в семь раз” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.cnews.ru/news/ top/2019-04-18_pokupki_rossiyan_v_zablokirovannom_telegram_vyrosli (дата обращения: 05.06.2019)

14. “Telegram FAQ” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://telegram.org/faq (дата обращения: 24.05.2019)

15. “API WhatsApp Business” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/ (дата обращения: 03.05.2019)

16. “Build a WhatsApp Bot, fast” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://dev.to/jajoosam/build-a-whatsapp-bot-fast--2hdc (дата обращения: 03.05.2019)

17. “Rakuten’s Viber chat app plans to charge to operate chatbots in controversial move” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://techcrunch.com/2019/02/22/viber-chatbot-charge/ (дата обращения: 03.05.2019)

18. “Сервис рекламных сообщений Viber «ZazuMedia»” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://zazumedia.ru/viber/viber-terminal/ (дата обращения: 01.06.2019)

19. “Unisender - Тарификация и оплата” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://www.unisender.com/ru/support/viber/viber-price/ (дата обращения: 01.06.2019)

20. “Массовая рассылка Viber От Sigmasms” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://vibersms.ru/#tariffs (дата обращения: 01.06.2019)

21. “Агентство мобильного маркетинга” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://sms-darom.ru/#price (дата обращения: 01.06.2019)

22. “Цена на Viber рассылки” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://sendpulse.com/ru/prices/viber (дата обращения: 01.06.2019) 23.“SMS Aero: Массовая рассылка сообщений через Viber” [Электронный

ресурс] — Режим доступа: URL: https://smsaero.ru/viber/ (дата обращения: 01.06.2019)

24.“Maven” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://maven.apache.org/ (дата обращения: 01.06.2019) 25.“Spring Boot” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL:

https://spring.io/projects/spring-boot (дата обращения: 16.03.2019)

26. “The IoC container” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://docs.spring.io/spring/docs/3.2.x/spring-framework-reference/html/ beans.html (дата обращения: 16.03.2019)

27. “Spring Data JPA - Reference Documentation” [Электронный ресурс] —

Режим доступа: URL:

https://docs.spring.io/spring-data/jpa/docs/current/reference/html/ 28.“Project Lombok” https://projectlombok.org/ (дата обращения: 07.05.2019) 29.“POI-OpenXML4J - Java API To Access Office Open XML documents”

[Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://poi.apache.org/components/oxml4j/index.html (дата обращения: 19.05.2019)

30. “Java library to create bots using Telegram Bots API” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://github.com/rubenlagus/TelegramBots (дата обращения: 08.04.2019)

31. “Telegram API for Java/Kotlin easy to use and straightforward” [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://github.com/badoualy/kotlogram (дата обращения: 08.04.2019)