Обеспечение качества услуги на предприятии по продаже автозапчастей

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Обеспечение качества услуги на предприятии по продаже автозапчастей.

Год: 2023

Объем: 85 стр.

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Объект исследования: Общество с ограниченной ответственностью “Реплика Авто”.

Предмет исследования: обеспечение качества услуги на предприятии.

Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-               изучить литературу на тему исследования;

-               охарактеризовать внутренние стандарты, направленные на обеспечение качества сервиса;

-               разработать более эффективный инструмент “чек-лист”;

-               провести анализ отзывов клиентов;

-               сформулировать выводы.

Введение. 3

1 Теоретические основы управления качеством услуг. 5

1.1 Сущность и роль качества в рыночной экономике. 5

1.2 Факторы качества услуг. 11

1.3 Показатели и методы оценки качества услуг. 16

2 Обеспечение качества услуги на предприятии. 40

2.1 Характеристрика предприятия. 40

2.2 Стандарт работы с покупателем.. 44

2.3 Анализ качества предоставления услуги. 56

2.4 Разработка эффективного чек-листа. 73

Заключение 79

Список использованных источников...................................................................82

1.             Аристов О. В. Управление качеством: учебник / Аристов О. В. —Москва : ИНФРА-М, 2021. — 224 с.

2.             Белый Е. М. Управление качеством / Белый Е. М., Романова И. Б. – Ульяновск, УлГУ, 2017. – 86 с.

3.             Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник / Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 231 с.

4.             Байдаков А. Н. Управление качеством: учебное пособие / Байдаков А. Н., Черникова Л. И., Запорожец Д. В — Ставрополь : Агрус, 2017. – 136 с.

5.             Виноградов Л. Е. Средства и методы управления качеством: учебник / Виноградов Л. Е., Семенов В. П., Бурылов В. С. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 220 с.

6.             Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры / Васин С. Г. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 404 с.

7.             Герасимов Б. Н. Управление качеством. Практикум: учебное пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 208 с.

8.             Герасимова Е. Б. Управление качеством: учебное пособие / Герасимова Е. Б., Герасимов Б. И., Сизикин А. Ю. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 217 с.

9.             Герасимов Б. Н. Управление качеством: учебное пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 304 с.

10.         Елохов А. М. Управление качеством. Часть II. Система менеджмента качества: учебное пособие / Елохов А. М., Арбузова Т. А. – Пермь : НИЦ ИНФРА-М, 2020. - 188 с

11.         Ершов А. К. Управление качеством: учебное пособие. / Ершов А. К. –Москва : Логос, 2020. – 284 с.

12.         Елохов А. М. Управление качеством : учебное пособие / Елохов А. М. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 334 с.

13.         Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебник и практикум для вузов / Еремеева Н. В. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 242 с.

14.         Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник для бакалавров / Зекунов А. Г. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 475 с.

15.         Иванова Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Иванова Е.А., Шлеин В.А. – Москва : РУТ (МИИТ), 2020. – 54 с.

16.         Колочева В. В. Управление качеством услуг: учебное пособие / Колочева В. В. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2018. – 99 с.

17.         Коноплев С. П. Управление качеством: учебное пособие / Коноплев С. П. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 252 с.

18.         Кузнецова Н. В. Управление качеством: учебное пособие / Кузнецова Н. В. — Москва : МПСИ, 2009. — 360 с.

19.         Шестопал Ю. Т. Управление качеством: учебное пособие / Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э. А. — Москва. : ИНФРА-М, 2019. — 331 с.

20.         Магомедов Ш. Ш. Управление качеством: учебник / Магомедов Ш. Ш., Магомедова А. К. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 352 с.

21.         Магер В. Е. Управление качеством: учебное пособие / Магер В. Е. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 176 с.

22.                  Минько А. Э. Менеджмент качества. Учебное пособие / Минько А. Э., Минько Э. В. — Москва : Питер, 2013. — 272 с.

23.         Михеева Е. Н. Управление качеством: Учебник / Михеева Е. Н., Сероштан М. В. —Москва : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 532 с.

24.         Овсянко Д. В. Управление качеством / Овсянко Д. В. —  Санкт-Петербург : Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. — 204 с.

25.         Протасова Л. Г. Управление качеством в сфере услуг / Протасова Л. Г., Плиска О. В. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.

26.         Рожков В. Н. Управление качеством: учебник / Рожков В. Н. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 336 с.

27.         Разумов В. А. Управление качеством: учебное пособие / Разумов В. А. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 208 с.

28.         Цветкова Л.А. Управление качеством / Цветкова Л.А., Крохта А.В.  — Новосибирск : НГАУ, 2011. – 202 с.

29.         Шестопал Ю. Т. Управление качеством: учебное пособие / Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э. А. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 331 с.

30.          Шарафутдинова Е. Н. Концепции качества жизни: учебное пособие / Шарафутдинова Е. Н. — Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2020. — 108 с.

31.          Patrick Ambrose ISO 9001:2015 Audit Guide and Checklist [Текст] / Patrick Ambrose — : Kindle, 2016 — 240 c.

32.         Patrick Ambrose ISO 9001:2008: PROCESS AUDITING CHECKLIST [Текст] / Patrick Ambrose — : Kindle, 2013 — 178 c.

33.          Деловое СМИ / [Электронный ресурс] // RusBase : [сайт]. — URL: https://rb.ru (дата обращения: 02.06.2023).

34.         Лекция 17. Качество продукции (работ, услуг) / [Электронный ресурс] // Сайт преподавателя Силаевой Н.Ю. : [сайт]. — URL: https://www.kom-dir.ru/article/3797-metody-otsenki-kachestva-produktsii (дата обращения: 04.06.2023).

35.           Методы и показатели оценки уровня качества продукции / [Электронный ресурс] // Коммерческий директор : [сайт]. — URL: https://www.kom-dir.ru/article/3797-metody-otsenki-kachestva-produktsii (дата обращения: 04.06.2023).

36.           Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / [Электронный ресурс] // Корпоративный менеджмент : [сайт]. — URL: https://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml (дата обращения: 05.06.2023).

37.           Понятие качества обслуживания, показатели и факторы / [Электронный ресурс] // Лекции.Орг : [сайт]. — URL: https://lektsii.org/3-115829.html (дата обращения: 05.06.2023).

38.           Управление качеством / [Электронный ресурс] // Студенческий научный форум : [сайт]. — URL: https://scienceforum.ru/2018/section/2018000009 (дата обращения: 05.06.2023).

39.           Управление качеством / [Электронный ресурс] // КиберЛенинка : [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom (дата обращения: 08.06.2023).

40.           Управление качеством продукции / [Электронный ресурс] // ПоискЛекций : [сайт]. — URL: https://poisk-ru.ru/s5113t7.html (дата обращения: 08.06.2023).

41.         Понятие качества и управления качеством / [Электронный ресурс] // Университет СИНЕРГИЯ : [сайт]. — URL: https://www.e-biblio.ru/book/bib/13_UMK_5kurs/upr_kachestvom/book/1.html (дата обращения: 08.06.2023).

42.         Стандарты системы управления / [Электронный ресурс] // ISO - International Organization for Standardization : [сайт]. — URL: https://www.iso.org/management-system-standards.html (дата обращения: 08.06.2023).