Особенности формирования стандартов операционных процедур обслуживания гостей в мини-отелях
Данная выпускная квалификационная работа посвящена вопросам формирования стандартов операционных процедур обслуживания гостей на примере мини-отеля «Ботанический».
Выбор темы обусловлен ее актуальностью, а именно активным развитием индустрии гостеприимства и важной ролью стандартов обслуживания и стандартов качества в ней.
Структурно работа состоит из введения, двух глав и заключения.
Во введении определены объект и предмет исследования, цели и задачи исследования, актуальность темы.
В первой главе рассмотрены теоретические основы, рассмотрены понятия стандартов обслуживания их цели и задачи, рассмотрены основные стандарты мини-отелей, влияние стандартов качества на конкурентоспособность предприятий, а также особенности управления качеством в мини-гостиницах.
Во второй главе представлены общие сведения о мини-отеле «Ботанический», а также проанализирована стандарты качества и стандарты обслуживания в мини-отеля.
По результатам анализа были предложены и обоснованы рекомендации по повышению качества услуг в мини-отеле, разработаны стандарты для мини-отеля «Ботанический».
Заключение содержит основные выводы по данной работе.
В работе представлены 3 таблиц, 7 рисунков, список источников содержит 45 наименования. Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 82 страницы.
1. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЯХ.. 7
1.1 Понятие стандартов обслуживания, цели и задачи. 7
1.2 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы.. 17
1.3 Влияние стандартов на качество и конкурентоспособность гостиничных предприятий. 23
1.4 Особенности управления качеством в мини-отеле. 37
1.5 Обоснование и разработка стандартов в мини-отеле. 41
2.1 Характеристика мини-отеля «Ботанический» как объекта стандартизации. 50
2.2 Оценка организационной структуры мини-отеля «Ботанический». 54
2.3 Оценка состояния процессов обслуживания в мини-отеле. 59
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть первая: [по состоянию на 2 ноября 2013 г.: принят ГД 24 октября 1994]. Консультант плюс. –Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. О защите прав потребителей [Закон РФ No2300-1: принят 7 февраля 1992]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http:// www.consultant.ru
3. О техническом регулировании [Федеральный закон No184: принят 27 декабря 2002]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
4. О стандартизации в Российской Федерации [Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N162-ФЗ принят Государственной Думой 19 июня 2015 года] -Консультант плюс. –Режим доступа: http://www.consultant.ru
5. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Постановление Правительства РФ No1085: принят 9 октября 2015]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
6. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Приказ Минкультуры России N 1215: принят 11 июля 2014г.]. -Консультант плюс. – Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
7. Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» [Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации No659н: принят 5 сентября 2017]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
8. Об утверждении профессионального стандарта «Горничная» [Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации No657н: принят 5 сентября 2017]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http:// www.consultant.ru.51185-2014.
9. «Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования »: [утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г.]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http://www.consultant.ru.
10.ГОСТ Р 54606-2011 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги малых средств размещения. Общие требования»: [утвержден ивведен в действие Приказом Росстандарта от 8 декабря 2011г.]. -Консультант плюс. –Режим доступа: http://www.consultant.ru.
