Клиентская работа российских банков и направления её совершенствования

Дата изготовления: август 2024 года. 

Объект исследования - ПАО «Сбербанк».

Проведен анализ данных за 2019-2021 годы.

Целью работы является разработка предложений и направлений совершенствования качества клиентской работы банка.

Исходя из вышеприведенной цели работы, основными задачами для ее достижения являются:

– изучить сущность, экономическое значение, состав и структура клиентской работы банков;

– рассмотреть современные состояние и тенденции формирования качества клиентской базы банков: понятие, критерии оценки, факторы, влияющие на качество клиентской базы банка;

– определить нормативно-правовые требования к формированию клиентской работы банков;

– провести анализ организационно-экономической характеристики ПАО «Сбербанк»;

– провести анализ основных направлений, способов и этапов анализа и оценки качества клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк;

– разработать предложения и направления совершенствования качества клиентской работы банка. 

Есть приложения.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

Введение 3

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования клиентской работы банка 5

1.1. Клиентская работа банка: экономическое содержание, клиентоориентированность банка, роль и место в стратегии развития банка 5

1.2. Современные методы и показатели анализа и оценки клиентской работы банка 11

1.3. Международный опыт в области клиентской работы банка: проблемы, тенденции, перспективы развития 20

Глава 2. Анализ и оценка клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк» 24

2.1. Общая характеристика и основные показатели деятельности ПАО «Сбербанк» 24

2.2. Сегментация и маркетинговый анализ клиентской базы в ПАО «Сбербанк» 33

2.3. Результаты анализа и оценки клиентской работы с юридическими и физическими лицами в ПАО «Сбербанк» 46

Глава 3. Совершенствование клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк» 59

3.1 Конкурентные преимущества и актуальные проблемы в клиентской работе ПАО «Сбербанк» в условиях финансово-экономической нестабильности 59

3.2 Разработка мероприятий по развитию клиентской работы в ПАО «Сбербанк» 61

3.3 Оценка влияния предлагаемых мероприятий на результаты деятельности ПАО «Сбербанк» 66

Заключение 68

Список использованной литературы 72

Приложение 76

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей» – Режим доступа: по подписке. URL: http://www.consultant.ru 

2. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 01.05.2024) «О банках и банковской деятельности» – Режим доступа: по подписке. URL: http://www.consultant.ru

3. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ (ред. от 29.05.2024) «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» – Режим доступа: по подписке. URL: http://www.consultant.ru

4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 06.02.2023) «О персональных данных» – Режим доступа: по подписке. URL: http://www.consultant.ru

Специальная и учебная литература 

5. Беляева, В. О. Системы управления взаимоотношений с клиентами. Производители CRM-решений для банков / В. О. Беляева, М. Р. Лазарева // Компьютерные технологии в моделировании, управлении и экономике : Сборник материалов XIV студенческой всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Орел, 17 марта 2022 года / Под общей редакцией А.В. Полянина. – Орел: Среднерусский институт управления - филиал РАНХиГС, 2022. – С. 102-106. 

6. Воронин, И. А. Развитие методических подходов к оценке клиентских рисков коммерческого банка / И. А. Воронин // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2022. – Т. 12, № 1. – С. 244-255. 

7. Дындина, К. С. Проблемы определения сущности и специфики клиентской базы банка / К. С. Дындина // Инновационные технологии современной научной деятельности: стратегия, задачи, внедрение : сборник статей Международной научно-практической конференции, Пермь, 27 декабря 2019 года. Том Часть 1. – Пермь: Общество с ограниченной ответственностью "Аэтерна", 2019. – С. 79-83. 

8. Елисеева, И. А. Анализ факторов, влияющие на уровень обслуживания клиентов организациями банковской сферы / И. А. Елисеева // Прогрессивные методики повышения эффективности инновационных исследований : сборник статей международной научной конференции, Сыктывкар, 17 февраля 2023 года. – Санкт-Петербург: Частное научно-образовательное учреждение дополнительного профессионального образования Гуманитарный национальный исследовательский институт «НАЦРАЗВИТИЕ», 2023. – С. 30-37. 

9. Жевак, А. Г. Способы сохранения клиентской базы в условиях экономического кризиса / А. Г. Жевак // . – 2022. – № 10. – С. 87-89. 

10. Закирова, К. Р. Современная практика удержания клиентов в коммерческом банке / К. Р. Закирова // Наука молодых - будущее России : сборник научных статей 7-й Международной научной конференции перспективных разработок молодых ученых в 5-ти томах, Курск, 12–13 декабря 2022 года. Том 1. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2022. – С. 207-209. 

11. Илюхин, А. А. Клиентоориентированный подход в бизнес-процессах / А. А. Илюхин // . – 2022. – № 91-5. – С. 63-66. 

12. Колесов, Р. В. Основы политики управления клиентами в коммерческом банке / Р. В. Колесов, А. А. Рощина // Экономика и управление: теория и практика : Сборник научных трудов V Национальной научно-практической конференции научно-педагогических и практических работников с международным участием в 2 томах, Ярославль, 12 июня 2022 года. Том 1. – Ярославль: Общество с ограниченной ответственностью "Производственно-коммерческая фирма "СОЮЗ-ПРЕСС", 2022. – С. 169-173. 

13. Кривоносова, А. Г. Современные тренды программ лояльности банков и рекомендации по привлечению и удержанию клиентов / А. Г. Кривоносова, А. А. Войтенков // Развитие современной науки и технологий в условиях трансформационных процессов : Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции, Москва, 29 июля 2022 года / Редколлегия: Л.К. Гуриева [и др.]. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Издательство АЛЕФ", 2022. – С. 531-540.

14. Кузина, А. В. Организация работы коммерческого банка с крупными корпоративными клиентами / А. В. Кузина // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. – 2022. – № 5. – С. 278-281. 

15. Куликова, О. М. Исследование удовлетворенности потребителей банковскими услугами в контексте развития цифровой экономики / О. М. Куликова, С. Д. Суворова, А. А. Авилкин // Естественно-гуманитарные исследования. – 2023. – № 45(1). – С. 154-157. 

16. Лаврушин, О. И. Модели и технологии банковской деятельности : Учебник / О. И. Лаврушин, И. И. Васильев, А. Е. Ушанов ; Под редакцией О.И. Лаврушина. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью "Издательство "КноРус", 2022. – 216 с. 

17. Логвинов, К. В. Особенности формирования клиенторориентированности в условиях цифровизации / К. В. Логвинов // Актуальные проблемы социально-гуманитарных исследований в экономике и управлении : VII всероссийская научно-практическая конференция факультета отраслевой и цифровой экономики БГТУ : сборник научных статей, Брянск, 30 сентября 2021 года. – Брянск: Брянский государственный технический университет, 2022. – С. 101-105.

18. Лямкина, О. Ю. Исследование влияния клиентской базы на конкурентоспособность банка / О. Ю. Лямкина // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 4(105). – С. 1141-1145. 

19. Меркулова, Н. С. Работа с клиентской базой как залог эффективной деятельности коммерческого банка / Н. С. Меркулова, Е. А. Маякова // Молодежь в науке: Новые аргументы : Сборник научных работ VIII Международного молодежного конкурса, Липецк, 30 марта 2018 года / Ответственный редактор А.В. Горбенко. Том Часть II. – Липецк: Научное партнерство "Аргумент", 2018. – С. 72-76. 

20. Световцева, Т. А. Политика привлечения клиентов на обслуживание в банк / Т. А. Световцева, В. Э. Агаркова // Цифровая экономика: проблемы и перспективы развития : сборник научных статей Межрегиональной научно-практической конференции, Курск, 14–15 ноября 2019 года. Том 1. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2019. – С. 220-223. 

21. Черкасова, А. М. Цифровые технологии повышения качества обслуживания в банковской сфере / А. М. Черкасова // Проблемы развития современного общества : Сборник научных статей 7-й Всероссийской национальной научно-практической конференции, в 5-х томах, Курск, 20–21 января 2022 года. Том 2 Часть 2. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2022. – С. 284-286. 

22. Ezrokh, Yu. Problems of establishing the practice of remote identication of clients (economic aspects) / Yu. Ezrokh // St Petersburg University Journal of Economic Studies. – 2024. – Vol. 36, No. 2. – P. 266-286.