Маркетинг услуг (темы 1-6). Ответы на тесты. На отлично.
Маркетинг услуг
Введение в курс
Тема 1. Сфера услуг в рыночной экономике
Тема 2. Маркетинговые исследования рынка услуг
Тема 3. Особенности ценообразования в маркетинге услуг
Тема 4. Позиционирование и брендинг услуг
Тема 5. Особенности продвижения услуг
Тема 6. Построение взаимоотношений и потребительская лояльность в сфере услуг
Заключение
Итоговый тест
Компетентностный тест
Ответы на тесты: тесты по темам + итоговый + компетентностный.
167 вопросов с ответами. На отлично (98+)
С вопросами вы можете ознакомиться ДО покупки.
Ответы вы сможете скачать сразу после оплаты.
1. Проекция потенциального дохода, который компания может получить от клиента, это метрика:
2. Установите соответствие между названиями индексов и их обозначением:
3. Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, это…
4. Установите соответствие между ступенями модели качества и их описанием
5. Укажите порядок этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
6. Если расчет показателя NPS показал отрицательное значение, то это значит, что:
7. То, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим, относится к толкованию качества как:
8. Установите соответствие между уровнями отношений в маркетинге и их характеристикой
9. Показатель, измеряемый, сколько затрат клиент должен понести, чтобы получить ответ или решение своей проблемы:
10. Укажите порядок этапов разработки маркетинговой стратегии:
11. Установите соответствие между факторами, которые нужно учитывать при планировании стратегии и их направлениями:
12. Длительный план развития бизнеса до установленной цели, а тактика маркетинга — это комплекс приемов, которые помогают ее достичь, называется…
13. Установите соответствие между ошибками, которые допускают при создании имиджа и их причинами:
14. Если для компании важно понять, кто является клиентом, и уже после этого позиционировать свой бренд, то это позиционирование:
15. Установите соответствие между типами имиджа организации и их характеристиками
16. Интуитивно понятная структура сайта с меню, каталогом услуг, ценами, контактами, понятными элементами навигации, которые помогают сориентироваться на сайте и сделать правильный выбор, это:
17. Акции, когда одна компания предлагает скидку или подарок за покупку в другой компании, это:
18. Установите соответствие между объектами усилий по формированию имиджа компании и их целями
19. Добиться от потребителя при восприятии содержания бренда положительных эмоций от полученной информации, является целью:
20. Укажите порядок разработки позиционирование бренда:
21. Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка, это…
22. Процесс, в котором с одной стороны, осуществляется воздействие на целевые покупательские сегменты, а с другой стороны – получение ответной информации о реакции этих потребителей на осуществленные компанией коммуникативные мероприятия, называется:
23. Установите соответствие между
24. Контакт, связь с потребителями с целью обмена идеями и содержащейся в бренде информацией в устном или письменном виде посредством символов, называется:
25. Укажите критерии для привлечения целевой аудитории:
26. Установите соответствие между стратегиями фокусирования и их характеристикой фирм их применяющих
27. Критерии, которые необходимо учитывать в нейминге:
28. Сумма денег, за которую клиент может купить, а компания сферы услуг готова продать данную услугу, называется … услуги
29. Укажите последовательность создания ценности услуги для целевой аудитории:
30. Установите соответствие между элементами модели ценности услуги и их описанием
31. Установите последовательность этапов принятия потребителем решения о приобретении услуги:
32. Ценность для клиента определяется как разница между …
33. Установите соответствие между факторами в процессе формирования цены и их характеристикой:
34. Клиентский поток компании формируется посредством …
35. Согласно модели ценности услуги, сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, отражают …
36. Видами количественных маркетинговых исследований являются …
37. Особенностями рынка услуг являются …
38. Группа потребителей, которой интересна и нужна определенная услуга, которой интересны ее характеристики и преимущества, называется целевая …
39. Входит в анализ рынка услуг …
40. Установите соответствие:
41. Информация об объекте исследования, полученная непосредственно от источника (в момент возникновения) в результате специально проведенных для решения конкретных проблем так называемых полевых маркетинговых исследований, это … информация
42. Укажите порядок определения цены на услугу
43. Метод продвижения услуг посредством специалистов и сотрудников компании, а также через клиентов, лояльно настроенных к компании и выполняющих дистрибьюторские функции, называется …
44. Установите соответствие между этапами определения целевой аудитории и их назначением:
45. Укажите порядок проведения сегментирования:
46. Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от удовлетворяющих потребность, до неподходящих:
47. Ранжируйте представленные примеры услуг по степени их осязаемости от более материальных к менее материальным:
48. Установите соответствие между этапами поведения потребителей на рынке услуг и их содержанием:
49. Установите соответствие между типами и сферой услуг:
50. Установите соответствие между характеристиками услуги и их описанием:
51. Укажите порядок маркетинговых мероприятий, соответствующих этапам жизненного цикла услуг, начиная с разработки услуги:
52. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов, – это …
53. Такой комплекс маркетинга, как … считается классическим
54. Установите соответствие между основными классами услуг и сферой услуг
55. Такой элемент маркетинга-микс, как … направлен на увеличение спроса и увеличение продаж
56. Комплекс элементов, используя которые субъект рынка (гостиница или ресторан) может воздействовать на целевой рынок – это …
57. Установите соответствие между элементами программы качественного обслуживания и их характеристиками
58. Вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта, - это …
59. Исследование ценового порога, в ходе которого респондент делает выбор из нескольких представленных вариантов, которые демонстрируются ему на мониторе компьютера, называется …
60. Клиенты компании, получившие услугу в компании после некоторого перерыва, - это … клиенты
61. Деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка, для которого продукт конкретной компании в данном месте, в данное время и в данных условиях подходит наилучшим образом, - это … рынка
62. Для парикмахерской больше всего подходит название …
63. Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, - это …
64. Маркетинговый показатель, именуемый как «готовность рекомендовать», - это …
65. На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке
66. На таком этапе жизненного цикла услуги, как … увеличиваются затраты на маркетинг, проводится агрессивная рекламная политика
67. Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом - это …
68. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов, - это …
69. Ранжируйте представленные примеры услуг по степени их осязаемости от более материальных к менее материальным:
70. Сопоставьте объекты сегментации с их характеристиками
71. Сопоставьте характеристики услуги с их примерами
72. Такая метрика, как коэффициент … покупки показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки:
73. То, что потрачено на производство конкретных услуг, называется … затраты
74. Уверенность в сотрудничестве, забота об интересах клиентов, упрочении репутации компании сферы услуг, - это …
75. Укажите порядок ступеней модели качества обслуживания, начиная с первой ступени:
76. Группа людей со схожими потребностями и интересами, которые компания может удовлетворить путем реализации своих продуктов, - это … аудитория
77. Установите последовательность стадий осведомленности потребителя
78. Установите соответствие между этапами модели потребительского поведения и их целями
79. Установите соответствие между процедурами нейминга и их задачами:
80. Потребитель, который регулярно пользуется услугами компании, называется …
81. Грамотно спланированная система выгод услуги, направленная на удовлетворение функциональных, социальных потребностей потребителя и потребностей - это …
82. Определите последовательность этапов анализа рынка услуг
83. Установите соответствие между основными составляющими репутации и их содержанием:
84. Способ визуализации понимания целевой аудиторией ключевых атрибутов услуг рынка - это …
85. Укажите порядок этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
86. Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, - это …
87. Сопоставьте специфические признаки услуг с примерами по их нейтрализации при помощи маркетинговых мероприятий:
88. Наивысшим является …
89. Комплекс средств, с помощью которых субъект рынка услуг воздействует на целевой рынок – это …
90. Установите соответствие между элементами модели ценности услуги и их примерами
91. Подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы – это …
92. Образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей – это …
93. Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним - это … ценность клиента
94. Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию - это …
95. Действия, направленные на пересмотр существующей позиции товара в восприятии потребителей целевого рынка, - это …
96. Методы маркетинговых исследований, проверяющие конкретные гипотезы для того, чтобы сделать выводы обо всех потребителях, затрагивающие большое количество респондентов, - это …
97. Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, - это критерий … сегмента
98. Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
99. Исследование и анализ вторичных информационных источников (бесплатных, а также специально приобретенных для исследования) - это … исследование
100. Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …
101. Процесс разработки названия для той или иной компании, товара, услуги – это …
102. Способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя - это…
103. Все коммуникации, в которых не задействованы традиционные рекламные носители, СМИ и наружная реклама - это …
104. Общее смысловое поле бренда, описание уникальных отличительных свойств бренда, а также совокупность его визуальных, имиджевых и маркетинговых атрибутов - это …
105. Установите последовательность этапов принятия потребителем решения о приобретении услуги
106. Такой показатель, как коэффициент использования … рассчитывается как отношение количества использованных купонов к общему количеству купонов…
107. Затраты, связанные с производством, которые нельзя напрямую включить в себестоимость конкретного вида услуги, - это …
108. Укажите порядок этапов жизненного цикла услуги
109. Установите соответствие между толкованиями качества и их значениями:
110. Сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы, - это … услуг
111. Определите последовательность этапов ценообразования
112. Богатые ассоциации, которые вызывают у обладателей фирмы и ее потенциальных клиентов - это … бренда
113. На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения
114. Временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новой услуге, затем её разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта вплоть до момента, когда услуга перестает пользоваться спросом, это жизненный … услуги
115. Установите соответствие между факторами, обуславливающими низкую осведомленность об услугах с их характеристиками
116. Установите последовательность этапов создания ценности для клиента
117. Услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о покупке, входят в …
118. Клиенты, которые совершили свой первый визит в определенный период и до конца периода визитов больше не совершали, называются … клиенты
119. При таком методе ценообразования, как метод … себестоимость рассматривается как затраты, связанные с выполнением необходимых операций в рамках оказанных услуг
120. Установите соответствие между ступенями модели качества обслуживания и моментами ее наступления:
121. Укажите последовательность действий при создании нейминга:
122. Процесс изменения статуса бренда в окружении конкурирующих услуг - это …
123. Установите последовательность интервалов времени в процессе оценки услуги, начиная от первого интервала:
124. Процесс изучения состава и структуры ассортимента услуг компании с целью оценки его соответствия текущим и перспективным условиям рынка, называется … ассортимента
125. Согласно модели ценности услуги, потребительские ожидания при оценке качества услуг отражают …
126. Принятие информации о ценах, когда объективно существующие цены и ценовые сигналы трансформируются в субъективные ценовые впечатления и в таком виде включаются в систему оценок покупателя, называется … цены
127. Маркетинговые исследования, проводимые с целью изучения стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги, называются …
128. Индивидуальная устойчивая система ценностей бренда, вызывающая эмоциональные проявления у потребителей и реакция бренда на изменяющиеся условия рынка, называется … бренда
129. Установите соответствие между этапами сегментирования и их содержанием
130. Одна из технологий ценообразования, суть которой заключается в формировании разной стоимости одних и тех же услуг для различных сегментов потребителей, - это ценовая …
131. Целью маркетинга взаимоотношений является …
132. Показатель по уточнению уровня удовлетворенности, который позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя, - это … потребительской удовлетворенности
133. Установите соответствие между основными классами услуг и сферой услуг
134. Процесс передачи целевой аудитории информации об услуге - это … коммуникации
135. Способность качественно осуществлять обслуживание и достаточные для этого знания и навыки, - это …
136. Установите последовательность этапов создания платформы бренда:
137. Хороший нейминг …
138. Укажите порядок этапов установления маркетинговых отношений в компании:
139. Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента
140. Желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда – это …
141. Маркетинговый инструмент, с помощью которого можно придать услуге дополнительную ценность в глазах целевой аудитории, отстроиться от конкурентов, сделать продукт более привлекательным для потенциального потребителя - это …
142. Определите последовательность ключевых этапов брендинга:
143. Включается в общую ценность услуги …
144. Проранжируйте выбор потребителя согласно селективности вариантов от неподходящих, до удовлетворяющих потребность:
145. Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …
146. Особенность услуг, связанная с невозможностью сохранения для дальнейшей перепродажи, - это …
147. Процесс, в результате которого компания или услуга занимает на рынке какое-то конкретное, отличительное место - это…
148. Вопрос: В результате маркетинговых исследований предполагается увеличение рыночной доли фирмы с 14 до 18 % при емкости рынка 52 млн шт. продукта. Прибыль на одно изделие составляет 1 406 руб., а емкость рынка не изменяется. Затраты на маркетинговые усилия в расчете на год составляют 65 млн руб. Рассчитайте дополнительную прибыль фирмы в предстоящем году.
149. Вопрос: Ресторан реализует продукт через сайт. На продвижение ресторана через объявления Google владелец готов потратить 100 000 руб. К концу месяца доход от рекламы должен составить 500 000 руб. РРС-специалисту за настройку объявлений заплатят 20 000 руб., копирайтеру за написание объявлений – 50 000 руб. Определите эффективность рекламной кампании ресторана (окупаемость инвестиций в маркетинг). Приведите расчеты.
150. Вопрос: Имеются следующие данные о рынке сбыта продукта X: - численность потребителей в регионе – 1 200 тыс. чел.; - норма душевого потребления – 3,5 шт./чел. в год; - мощность местных предприятий – 1 200 тыс. шт.; - ввоз аналогичных продуктов в год – 2 000 тыс. шт.; - вывоз продукции из региона – 500 тыс. шт. Определите емкость рынка продукта X и целесообразность создания предприятия по производству данной продукции в регионе.
151. Вопрос: В результате усиления конкурентной борьбы возможно снижение цен на услугу А – на 15 % и на услугу В – на 8 %. Себестоимость услуг составляет, соответственно, 450 и 570 руб. Рентабельность услуги А – 15 %, услуги В – 22 %. План оказания услуг в соответствии с заданием: А –1 274 шт., В – 1 124 шт. Определите общий объем потерь от возможного снижения цен.
152. Вопрос: Директор по маркетингу гостиницы потратил 12 000 руб. на контекстную рекламу, создал объявление на поиске в Яндекс.Директ с CTR 13 %. За весь срок рекламной кампании он получил 437 кликов. Сколько рекламных объявлений было показано и сколько составила стоимость показа, если был потрачен весь рекламный бюджет? Приведите расчеты.
153. Вопрос: Имеются следующие данные о рынке сбыта по продукту NN: - численность потребителей в сегменте – 857 тыс. чел.; - уровень потребления на душу населения в базисном году составил 80 ед. в год; - поправка на эластичность спроса составляет сокращение в 2 ед. на 1 % роста цен (по прогнозу в текущем году цены вырастут на 3 %). Рассчитайте емкость рынка продукта NN.
154. Вопрос: Разработка лояльности для деловых клиентов гостиницы. Лояльность – это один из самых эффективных способов стимулирования продаж в сфере услуг. Программа лояльности должна быть дифференцирована по типу клиента. На совещании с руководством гостиницы специалист по маркетингу предложил разработать программу лояльности для сегмента «Командировочные (деловые туристы)». Он рассказал о возможности подключить отель к системе «Деловой турист», которая уже объединяет 104 отеля из 52 городов. Всего планируется подключить свыше 300 гостиниц. Эта система позволяет после пребывания клиента в гостиницах, получить 10 % от заплаченной за проживание суммы на свой личный счет. Выгодно это, в первую очередь, командировочным. Они имеют возможность заселиться самостоятельно, без агентов, и на этом заработать. По коммерческому предложению стоимость подключения к системе составит: - 7 % от стоимости заказа – оплата услуг системе «Деловой турист»; - 10 % – возврат клиенту от стоимости оплаченного заказа. Программу решено подключить в ближайшее время. Определите, на сколько человек (процентов) в квартал должен увеличиться в отеле приток гостей из направления делового туризма, чтобы подключение к системе лояльности было экономически оправдано.
155. Вопрос: Отдел маркетинга фирмы провел анализ ассортимента оказываемых услуг на основе данных об выпуске и рентабельности каждого продукта. Маркетологу необходимо провести ранговый анализ ассортимента и внести предложения по улучшению ассортимента (см. таблицу ниже).
156. Вопрос: Традиционно применяя затратный метод ценообразования, гостиницы получают 25 % прибыли к затратам от работы лобби-бара. Закупочная цена товара А – 1,3 дол./л, товара Б – 12 дол./шт., товара С – 30 дол./кг. Объем закупок товара А – 300 л, товара Б – 1 000 шт., товара С – 150 кг. Общие транспортные расходы – 200 дол., стоимость аренды площади в гостинице – 15 дол. В день, заработная плата бармена – 200 дол. В неделю. Товар предполагается продать за неделю. В неделе 7 рабочих дней. Определите цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы. Приведите расчеты.
157. Вопрос: Ценовая политика для бизнес-ланча.
Только 10% посетителей отеля пользуются услугами ресторана. Это обеспечивает среднюю загрузку в 3 %, что является очень низким значением. Для привлечения в ресторан сторонних посетителей, не проживающих в отеле, отделом маркетинга было решено предложить услугу «Бизнес-ланча». Ожидается, что после предложения этой услуги в наш ресторан придут сотрудники близлежащих офисов и предприятий. Было проведено маркетинговое исследование ближайшего конкурента по территориальному расположению и предлагаемому ассортименту (стоимость стандартного бизнес-ланча — 250 руб.). Результаты представлены в таблице ниже.
158. Вопрос: Проанализируйте приведенную ниже таблицу «Этапы жизненного цикла товаров».
159. Вопрос: Анкетный опрос клиентов фирмы X дал следующие результаты: отличное обслуживание - 960 чел., хорошее обслуживание - 1870 чел., удовлетворительное обслуживание - 290 чел., неудовлетворительное обслуживание - 170 чел.
160. Вопрос: Проанализируйте приведенную ниже таблицу «функции маркетинга».
161. Вопрос: Четыре хорошо известные фирмы (А, Б, В и Г), предлагающие аналогичные услуги по одинаковым ценам, имеют следующие данные о расходах на рекламу и доле рынка (см. таблицу).
162. Вопрос: В таблице ниже приведены данные по объемам продаж компаний 1-5.
163. Вопрос: Ниже приведена таблица с результатами маркетингового исследования сегментов.
164. Вопрос: Ресторан реализует продукт через сайт. На продвижение ресторана через объявления Google владелец готов потратить 100 000 руб. К концу месяца доход от рекламы должен составить 500 000 руб. РРС-специалисту за настройку объявлений заплатят 20 000 руб., копирайтеру за написание объявлений – 50 000 руб. Определите эффективность рекламной кампании ресторана (окупаемость инвестиций в маркетинг). Приведите расчеты.
165. Вопрос: Ресторан планирует выпускать продукт для домашнего употребления и выбирает между целевым и массовым маркетингом.
166. Вопрос: Ресторан реализует продукт через сайт. На продвижение ресторана через объявления Google владелец готов потратить 100 000 руб. К концу месяца доход от рекламы должен составить 500 000 руб. РРС-специалисту за настройку объявлений заплатят 20 000 руб., копирайтеру за написание объявлений – 50 000 руб. Определите эффективность рекламной кампании ресторана (окупаемость инвестиций в маркетинг). Приведите расчеты.
167. Вопрос: На начало периода у компании было 504 пользователей. За полгода появилось 40 новых клиентов, но при этом некоторые клиенты ушли, и на конец периода у компании стало 527 клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (RR).
