Дипломная работа по экономике. Тема– Повышение уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания (на примере ООО «Бургер Рус»)».
Дипломная работа по экономике
Тема– «Повышение уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания (на примере ООО «Бургер Рус»
Выпускная квалификационная работа бакалавра посвящена изучению теоретических аспектов уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг и его оценке на примере деятельности предприятия общественного питания ООО «Бургер Рус». На основании выявленных тенденций и проблем в области удовлетворенности потребителем автором разрабатываются мероприятий по повышению уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания ООО «Бургер Рус» и проводится оценка экономической эффективности мероприятий.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ УСЛУГ. 7
1.1. Экономическая сущность удовлетворенности потребителей на рынке услуг 7
1.2. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей на рынке услуг. 17
1.3. Методы оценки уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг. 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЫНКА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «БУРГЕР РУС») 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия общественного питания ООО «Бургер Рус». 29
2.2 Анализ экономических показателей уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания. 32
2.3 Оценка удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания предприятия ООО «Бургер Рус». 41
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. 57
3.1 Разработка мероприятий по повышению уровня удовлетворенности потребителей на рынке услуг общественного питания ООО «Бургер Рус». 57
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 62
1. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2017. – 271 с.
2. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 50 с.
3. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер : учебное пособие М.: Альпина Паблишер, 2021. – 211 с.
4. Ландерви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. М.: МЦФЭР, 2017. – 664 с.
5. Мартышев А.В. Маркетинг отношений. Владивосток, 2020 – 107 с.
6. Ойнер О.К. Управление результативностью маркетинга: учебник и практикум для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2023. – 350 с.
7. Хилл Н. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005. – 176 с.
8. Авледиани И.Д. Удовлетворенность потребителей: понятие и факторы. // Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы. Сборник статей VII международной научно-практической конференции: в 2 ч. – 2018. – С. 254-256.
9. Акимова Р.А. Анализ целесообразности внедрения концепции экологического маркетинга на предприятиях общественного питания. // Молодой ученый. – 2022. – № 16. – С. 325-328.
10. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение. // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – № 4. – С. 1123-1135.
11. Архипова Н.А., Козякова К.Ю. Роль оценки удовлетворенности потребителей в повышении конкурентоспособности организации. // Инновации в пищевой биотехнологии. Сборник тезисов VII Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых. Том 2. Кемеровский государственный университет. 2019. – С. 284-285.
12. Байбуева Д.Р. Анализ состояния и перспективы развития рынка общественного питания после пандемии Covid-19. // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XXXVIII Международной научно-практической конференции. Пенза, 2021. – С. 87-90.
13. Будагян Л.Э., Фролов Д.П. Анализ рынка общественного питания РФ. // Молодежь и системная модернизация страны. Сборник научных статей 5-й Международной научной конференции студентов и молодых ученых, в 6‐х томах. Том 1. Отв. ред. Горохов А.А.. Курск, – 2020. – С. 102-105.
14. Германчук А.Н., Вотюк-Ченакал М.В. Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей ценностным предложением интернет-магазина. // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2022. – № 11. – С. 131-137.
15. Голубева М.А., Карпакова Т.И. Приоритеты потребительского выбора на рынке общественного питания. // Практический маркетинг. – 2019. – № 9. – С. 12-20.
16. Ерлыгина Е.Г., Филимонова В.Д. Управление взаимоотношениями с клиентами // Бюллетень науки и практики. – 2020. – №2. – С. 98-103/
17. Зайцева К.Д., Никишин А.Ф. Перспективы развития общественного питания в современных условиях. // Экономика и предпринимательство. – 2019. – № 12. – С. 976-979.
18. Изакова Н.Б., Попова О.И. Оценка лояльности потребителей на рынке строительных материалов. // Вопросы управления. – 2022. – № 6. – С. 48–62.
19. Иваенко Е.В., Иваенко А.В. Состояние и перспективы развития общественного питания. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2020. – № 5. – С. 9-23.
20. Лысенина С.А., Солдатова Е.В. Современная концепция удовлетворенности потребителей продукцией. // Высокие технологии, наука и образование: актуальные вопросы, достижения и инновации: сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2020. – С. 58-65.
21. Николаева М.А., Марутян Ю.Т. Состояние и перспективы рынка услуг общественного питания. // Наука России: цели и задачи. Сборник научных трудов по материалам XIV международной научной конференции. Том Часть 1. – 2019. – С. 17-23.
22. Полынская Г.А. Влияние пространственных факторов на удовлетворенность посетителей ресторанов. // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2020. – № 1. – С. 156-180.
23. Седельников В.М. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений на рынке общественного питания. // Практический маркетинг. – 2021. – № 2. – С. 32-41.
24. Торосян Е. К. Показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами. // Петербургский экономический журнал. – 2016. – №2. – С. 44-56.
25. Уличев А.С. Удовлетворенность потребителей товарами: понятие и существующие подходы. // Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы. Сборник статей VII международной научно-практической конференции : в 2 ч. Том 2. 2018. – С. 57-59.
26. Чурлей Э.Г. Формирование системы маркетинговых метрик оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов. // Журнал Белорусского государственного университета. – 2022. – № 1. – С. 48-64.
27. Щеглов М.С. Удовлетворенность потребителей продукции – фактор повышения ее конкурентоспособности. // Пищевые инновации и биотехнологии. Кемерово, 2021. – С. 298-299.
28. Щукин О.С., Збун М.Н., Шамшин А.В. Повышение конкурентоспособности организации на основе самооценки. // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2021. – №1. – С. 86–93.
29. Межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания» [Эл. ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200103455. – Дата просмотра: 25.12.2023.
30. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10004-2020. [Эл. ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://pqm-online.com/assets/files/lib/std/gost-r-iso-10004-2020.pdf. – Дата просмотра: 25.12.2023.
31. Анализ рынка общественного питания в России [Эл. ресурс]. // Официальный сайт BusinesStat.– Электронные данные. – Режим доступа: https://businesstat.ru/catalog/id79360/. – Дата просмотра: 25.12.2023.
32. Береза Н.В., Александров В.П. Влияние уровня обслуживания на лояльность клиентов предприятия питания [Эл. ресурс]. // Материалы VII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум». – Электронные данные. – Режим доступа: https://scienceforum.ru/2015/article/2015017579. – Дата просмотра: 25.12.2023.
33. За 2017-2021 гг. численность предприятий общественного питания в России выросла на 2%: c 186,9 тыс до 190,4 тыс. [Эл. ресурс]. // Официальный сайт Группа компаний «РБК». – Электронные данные. – Режим доступа: https://marketing.rbc.ru/articles/13430/. – Дата просмотра: 25.12.2023.
34. Индекс предпринимательской уверенности в сфере массового питания. // Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. [Эл. ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/statistics/roznichnayatorgovlya. – Дата просмотра: 25.12.2023.
35. Исследование показало сокращение числа организаций общепита в России [Эл. ресурс]. // Официальный сайт «ТАСС». – Электронные данные. – Режим доступа: https://tass.ru/ekonomika/16792065. – Дата просмотра: 25.12.2023.
36. Исследование Тинькофф: сколько россияне тратят на фастфуд и как часто его покупают [Эл. ресурс]. // Официальный сайт Тинькофф. – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/about/news/29092022-tinkoff-study-how-much-russians-spend-on-fast-food-and-how-often-they-buy-it/. – Дата просмотра: 25.12.2023.
37. ООО «Бургер Рус»: информация о юридическом лице. [Эл. ресурс]. // Официальный сайт Аудит.ру. – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.audit-it.ru/contragent/1097746274009_ooo-burger-rus. – Дата просмотра: 25.12.2023.
38. Основные фонды и другие нефинансовые активы [Эл. ресурс]. // Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. – Электронные данные. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/folder/14304. – Дата просмотра: 25.12.2023.
39. Факторы, ограничивающие деятельность организаций в сфере услуг [Эл. ресурс]. // Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. – Электронные данные. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/uslugi. – Дата просмотра: 25.12.2023.
40. Центр изучения общественного мнения ВЦИОМ: общественное питание. [Эл. ресурс] // Официальный сайт ВЦИОМ. – Электронные данные. – Режим доступа: https:/ vtsiom-38-rossiyskih-grazhdan-regulyarno-poseschayut-tochki-obschepita-608015. – Дата просмотра: 25.12.2023.
41. Han A. Senior Behavioral Scientist [Эл. ресурс] // National Institutes. – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.researchgate.net/profile/H-Han. – Дата просмотра: 25.12.2023.
42. Ipsos UU [Эл. ресурс] – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.ipsos.com/ru-ru/solutions/list. – Дата просмотра: 25.12.2023.
43. Jevtić J., Slavica T., Ksenija L. Customer experience in the tourism industry – Determinants influencing complaint behavior [Эл. ресурс]. // Менаџмент у хотелијерству и туризму. – 2020. – №2. – Электронные данные. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/customer-experience-in-the-tourism-industry-determinants-influencing-complaint-behaviour. – Дата просмотра: 25.12.2023.
44. Tips For Improving Your Customer Experience Strategy [Эл. ресурс]. // forbes.com – 2021 – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2021/11/17/15-tips-for-improving-your-customer-experience-strategy/?sh=a7cc1bfdd1b1. – Дата просмотра: 25.12.2023.
