Анализ управления качеством гостиничных услуг ГТРК «Корстон»
В настоящее время гостиничная сфера предлагает своим потребителям не только услуги размещения и питания, но и такие услуги как: развлечение, экскурсионное обслуживание логистика, спортивные, медицинские, услуги салонов красоты и многое другое. На самом деле гостиничные организации в индустрии туризма и гостеприимства осуществляют главные функции, так как организовывают и предлагают гостям совокупный гостиничный продукт, в реализации и продвижении которого принимают участие все подразделения и элементы сферы туризма и гостеприимства.
Таким образом, основательно отметить гостиничную сферу или гостиничный бизнес в качестве крупнейшего комплексного элемента сферы туризма и гостеприимства и воспринимать ее независимо, в большей мере отождествляя с единой сферой туризма и гостеприимства.
Гостеприимство является одним из ключевых понятий человеческой цивилизации, и на сегодняшний день под влиянием научно-технического процесса преобразилось в крупную индустрию, где трудится большое количество компетентных людей, которые создают комфорт и удобство на благо людей.
Гостиничная сфера связывает различные профессиональные области деятельности людей, такие как гостиничный и ресторанный бизнес, туризм, общественное питание, экскурсионную, музейно-выставочную, спортивную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Гостиничная сфера является сложной, систематической сферой профессиональной сферы деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение различных потребностей гостей, включая как туристов, так и местных жителей.
В последнее время в индустрии гостеприимства происходит повышение конкуренции, которая и без того не давала спокойно существовать на гостиничном рынке владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.
Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг состоит в необходимости в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в гостиничной индустрии, что будет способствовать увеличению спроса на гостиничные услуги и формированию постоянной клиентской базы. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг нацелено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Руководителям гостиниц важно понимать необходимость постоянного улучшения управления качеством гостиничных услуг, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.
Цель курсовой работы – разработать рекомендации по усовершенствованию системы качества гостиничных услуг на примере ГТРК «Корстон».
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
а) определить понятие управление качеством в индустрии гостеприимства;
б) провести анализ управления качеством услуг ГТРК «Корстон»;
в) разработать рекомендации по усовершенствованию качества услуг в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Объект исследования – ГТРК «Корстон».
Предмет исследования – проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
Введение 3
1.Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг 5
1.1. Содержание понятия «качество гостиничных услуг» 5
1.2. Методы управления качеством в гостиничной индустрии 10
1.3. Мировой опыт управления качеством гостиничных услуг 18
2. Анализ управления качеством услуг ГТРК «Корстон» 22
2.1. Краткая характеристика ГТРК «Корстон» 22
2.2. Характеристика системы менеджмента качества ГТРК «Корстон» 25
2.3. Анализ результативности и эффективности системы качества услуг 30
ГТРК «Корстон»
Заключение 36
Список использованных источников 38
Нормативные правовые акты
1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. N 490 (ред. от 09.10.2015). – М.: Маркетинг, 2015. – 6 с.
Стандарты
2. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения. Словарь. Версия 2015 г.
Книги, монографии
3. Алиева, З.М. Теоретико – методологическое обоснование влияния маркетинга отношений на потребительское поведение: монография / 3.М. Алиева, – М.: Вузовская книга, 2014. – 184 с.
4. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов, – 4–е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 152 с.
5. Владимирова, О.Г. Формы управления гостиницами / Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК», 2014. – 657 с.
6. Владимирова, О.Г. Инновационные методы управления методы управления гостиничным бизнесом / О.Г. Владимирова, И.А. Ляпина. Из – во Саратовского университета, 2016. – 201 с.
7. Гаранина, Е.Н., Забаев, Ю.В. Методология и практика формирования конкурентных стратегий гостиничных компаний: монография / – М.: Логос, 2014. – 165 с.
8. Иванилова, С.В. Экономика гостиничного предприятия. – М.: ИТК «Дашков И К°», 2014. – 309 с.
9. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2014. – 334 с.
10. Кобяк, М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Практическое пособие. СПб, 2014. – 208 с.
11. Лазарев, А.Н., Огнева, С.В., Зайцева, Н.А., Егорова, Е.Н. Экономика гостиничного предприятия. – М.: Кнорус, 2016. – 134 с.
12. Лайко, М.Ю., Бусалов, Ю.Е., Дедусенко, Е.А. Менеджмент предприятий в сфере туризма и гостеприимства. – М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014. – 258 с.
13. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учеб. Пособие / Е.И. Макринова, Васильев А.Г., Васильева А.С. СПб: Троицкий мост, 2014. – 208 с.
14. Никольская, Е.Ю. Попов Л.А. Проектирование гостиничной деятельности, – М.: КНОРУС, 2017. – 179 с.
15. Никольская, Е.Ю., Пасько, О.В., Тихненко, А.А., Скабеева, Л.И. Титиевская, Е.М. Технологии гостиничной деятельности, КНОРУС, 2018. – 263 с.
16. Никольская, Е.Ю., Попов, Л.А. Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. – 301 с.
17. Прончева, О.К. Клиентоориентированные технологии в гостиничном сервисе / Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. – 72 с.
18. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (гостиницы и рестораны): / СПб.: Издательский дом «Питер», 2014 . – 432 с.
19. Ушаков, Р.Н. Инновационные технологии формирования и развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия. 3- е изд., перераб. и доб. – М., Берлин: Директ – Медиа, 2015. – 230 с.
20. Холодцова, И.И. Внедрение технических инноваций для оптимизации использования оборотных средств гостиницы. 2015. – 146 с.
21. Чудновский, А.Д. и др. Стратегический менеджмент в индустрии туризма: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2014. – 152 с.
22. Шкуропат, С.Г., Михеева, Н.А., и др. Гостиничное дело. Учебное пособие для бакалавров и магистров / Санкт – Петербург, 2015. Сер. Стандарт 3 – го поколения. – 410 с.
Печатная периодика
23. Галиахметова А.Р., Бунаков О.А. Особенности развития гостиничного бизнеса в городе Казани на современном этапе // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. – 2018. – №1 (ч.5). – С.560-564.
24. Гареев, Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый, 2014. № 11. С. 319 – 326.
25. Гареев, Р.Р. Система классификации гостиниц как основа создания гостиничных стандартов качества // Молодой учёный, 2014. №5. С. 653 – 660.
26. Глущенко, В.В. и др. Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса // Молодежный научный вестник, 2017. №4. С. 245 – 249.
27. Зайцева, Н. А. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства // Ceteris Paribus, 2015. №4. С. 205 – 211.
28. Кошелева, А.И., Полякова, Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция, 2015. № 3. С. 213 – 219.
29. Лансков, Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки, 2014. № 1. С. 140 – 146.
30. Никольская, Е.Ю, Джарруж, Ж. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице // В сб. Общество, наука и инновации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: А.А. Сукиасян, Уфа, 2015. С. 154 – 158.
31. Полищук, Е.В. Влияние корпоративной культуры на повышение эффективности деятельности предприятия // Молодой ученый, 2014. №3. С. 185 – 191.
32. Тавер, Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня, 2014. № 5. С. 276 – 282.
33. Туватова, Т.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом, 2014. № 3. С. 47 – 55.
34. Черникова, Л.И., Кенина, Д.С., Звягинцева, О.С. Особенности мотивационного процесса в организации // Economics and politics: problems and innovations сборник статей Международной научно – практической. Пенза, 2016. С. 31-36.
Электронные ресурсы
35. Официальный сайт ГТРК «Корстон» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.korston.ru/kazan.
36. Бухгалтерская отчетность и финансовый анализ ООО "Корстон – Казань" [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.auditit. ru/buh_otchet/1655059173_ooo-korston-kazan.
37. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.erej. ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf.
38. Дейнека А.В. Современные тенденции в управлении персоналом [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10313.html.
39. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://sovman.ru/article/4205.
40. TQM – Философия всеобщего управления качеством [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://progressive-management.com.ua/tqm-totalquality- management.
41. Цикл Деминга [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.up-pro.ru/encyclopedia/deming-cycle.html.
