Совершенствование управления качеством обслуживания на предприятиях сервиса

Период изготовления: апрель 2024 года.

Объект исследования - ООО «Центр Евроазиатского Гуманитарного Сотрудничества «ОДИН ПУТЬ» (г. Ростов-на-Дону).

Основной вид деятельности – деятельность по оказанию консультационных и информационных услуг.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка направлений совершенствования управления качеством обслуживания на предприятиях сервиса.

Исходя из поставленной цели, можно сформулировать следующие задачи:

- рассмотреть социально-экономическая природа и феномен качества обслуживания клиентов сервисной организации;

- исследовать основные методы управления качеством обслуживания на предприятиях сервиса;

- изучить методику проведения анализа качества обслуживания на предприятии;

- дать организационно-экономическую характеристику ООО ЦЕАГС;

- оценить механизм управления качеством обслуживания;

- представить мероприятия по улучшению управления качество обслуживания на предприятии сервиса;

- оценить экономическую эффективность мероприятий.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

ВВЕДЕНИЕ                           3

1 ТЕОРЕТИКО- МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА 5

1.1 Социально-экономическая природа и феномен качества обслуживания клиентов сервисной организации…………………………………………………..5

1.2 Основные методы управления качеством обслуживания на предприятиях сервиса …17

1.3 Методика проведения анализа качества обслуживания на предприятии…….21

2 МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ В ООО ЦЕАГС          29

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации ООО ЦЕАГС 29

2.2 Механизм оценки управления качеством обслуживания в ООО ЦЕАГС 33

3 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА В ООО ЦЕАГС 41

3.1 Мероприятия по улучшению качества обслуживания на предприятии сервиса в ООО ЦЕАГС 41

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий в ООО ЦЕАГС 48

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59

ПРИЛОЖЕНИЯ

1. Бабокин, Г. И. Основы функционирования систем сервиса. В 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / Г. И. Бабокин, А. А. Подколзин, Е. Б. Колесников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 423 с. 

2. Баканов, Е. А. Управление услугами сферы культуры : учебное пособие для вузов / Е. А. Баканов, А. С. Тельманова, Н. М. Трусова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 202 с.

3. Барышникова, Н. А. Экономика организации : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. А. Барышникова, Т. А. Матеуш, М. Г. Миронов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 184 с.

4. Бенин, В. Л. Экономика социальной сферы : учебное пособие / В. Л. Бенин, Ю. Р. Лутфуллин, А. А. Попова. - 2-е изд., стер. - Москва : ФЛИНТА, 2020. - 216 с. 

5. Булякова, Р. Р. К вопросу о повышении эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг / Р. Р. Булякова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2023. — № 1 (448). — С. 68-70.

6. Василенко, Н. В. Экономика сферы услуг : учебник / Н.В. Василенко. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 439 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/996072. - ISBN 978-5-16-014659-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1981647 (дата обращения: 08.04.2024).

7. Ватолкина, Н. Ш. Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики : монография / Н. Ш. Ватолкина. - Москва : МГТУ им. Баумана, 2019. - 180 с.

8. Восколович, Н. А. Экономика платных услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 441 с.

9. Депутатова, Е. Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле : учебное пособие / Е. Ю. Депутатова, А. О. Зверева, С. Б. Ильяшенко. - 4-е изд. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2022. - 138 с.

10. Диянова, С. Н. Маркетинг сферы услуг : учебное пособие / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. - Москва : Магистр : Инфра-М, 2019. - 192 с.

11. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание : учебное пособие для вузов / С. Б. Жабина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 264 с. 

12. Жильцова, О. Н. Связи с общественностью : учебное пособие для вузов / О. Н. Жильцова, И. М. Синяева, Д. А. Жильцов. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 337 с.

13. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 474 с.

14. Каменева, С. Е. Организация коммерческой деятельности в сфере услуг : учебное пособие для вузов / С. Е. Каменева. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 76 с. 

15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 502 с. 

16. Колочева В.В. Управление качеством услуг: учебное пособие / В.В. Колочева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018 – 99 с.

17. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 172 с. 

18. Лебедев, А. Л. Экономика отрасли : практикум / А. Л. Лебедев. - Москва : Научный консультант, 2022. - 40 с. 

19. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг : учебное пособие для вузов / И. М. Лифиц. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 408 с. 

20. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник и практикум для вузов / И. М. Лифиц. — 15-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 462 с. 

21. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой, С. В. Мхитаряна. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 396 с. 

22. Маркетинг-менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 379 с.

23. Новикова, М. А. Основы маркетинга сферы услуг : учебное пособие / М.А. Новикова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 192 с.

24. Радкевич, Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация в 3 ч. Часть 1. Метрология : учебник для вузов / Я. М. Радкевич, А. Г. Схиртладзе. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 235 с. 

25. Развитие сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода : монография / В.В. Груздева, Г.В. Груздев, Ю.С. Клюева, В.В. Конова. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 172 с. 

26. Роменская, А. В. Оценка влияния корпоративной культуры на качество услуг образовательного учреждения / А. В. Роменская. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 16 (306). — С. 317-320.

27. Салахова, В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 2 (240). — С. 263-265.

28. Салахова, В. Г. Роль и значение качества в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 27 (213). — С. 87-88.

29. Сергеев, А. Г. Стандартизация и сертификация : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Г. Сергеев, В. В. Терегеря. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 348 с. 

30. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 212 с. 

31. Суслова, Ю. Ю. Экономика предприятия: организационно-практические аспекты : учебник / Ю. Ю. Суслова, И. В. Петрученя, Е. В. Белоногова. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2023. - 208 с. 

32. Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Л. А. Чалдаева. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 435 с. 

33. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 280 с. 

34. Шмелева, Н. В. Экономика устойчивого развития : учебное пособие / Н. В. Шмелева. - Москва : Изд. Дом НИТУ «МИСиС», 2018. - 68 с.

35. Экономика предприятия (организации, фирмы) : учебник / О.В. Девяткин, Н.Б. Акуленко, С.Б. Баурина [и др.] ; под ред. О.В. Девяткина, А.В. Быстрова. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 777 с.

36. Экономика предприятия : методические указания для самостоятельной работы студентов / сост. Н. А. Храмцова ; СибАДИ, Институт «Информационные системы, экономика и управление», Кафедра «Экономика, логистика и управление качеством». - Омск : СибАДИ, 2022. - 29 с. 

37. Экономика предприятия : учебник и практикум для вузов / А. В. Колышкин [и др.] ; под редакцией А. В. Колышкина, С. А. Смирнова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 508 с. 

38. Экономика предприятия : учебник для вузов / Е. Н. Клочкова, В. И. Кузнецов, Т. Е. Платонова, Е. С. Дарда ; под редакцией Е. Н. Клочковой. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 370 с.

39. Экономика предприятия: практический курс : учебник и практикум для вузов / С. П. Кирильчук [и др.] ; под общей редакцией С. П. Кирильчук. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 492 с.

40. Экономика организации : учебник и практикум для вузов / Л. А. Чалдаева [и др.] ; под редакцией Л. А. Чалдаевой, А. В. Шарковой. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 344 с.

41. Всероссийская система данных о компаниях и бизнесе: [Электронный ресурс]. URL: https://zachestnyibiznes.ru/.