💯 Клиентоориентированность [Тема 1-7] — ответы на тесты Синергия / МОИ / МТИ / МосАП

Клиентоориентированность > Тест 1 / Тест 2 / Тест 3 / Тест 4 / Тест 5 / Тест 6 / Тест 7 / Итоговый тест / Компетентностный тест

• правильные ответы на вопросы из тестов по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Клиентоориентированность

• Введение в курс
• Тема 1. Введение в дисциплину клиентоориентированность.
• Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов.
• Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг.
• Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал.
• Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности.
• Тема 7. Эффект клиентоориентированности.
• Итоговая аттестация

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Тип ответа: Текcтовый ответ

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Дополнительные финансовые выгоды
• Дополнительные льготы
• Социальные льготы
• Структурные связи

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов

Тип ответа: Текcтовый ответ

… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента

Тип ответа: Текcтовый ответ

… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными

Тип ответа: Текcтовый ответ

… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций

Тип ответа: Текcтовый ответ

… лояльность ☐ это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

Тип ответа: Текcтовый ответ

… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Знания
• Умения
• Навыки
• Личностные качества
• Уровень подготовки и образования

… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Клиентоцентричный
• Психологический
• Продуктивный

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей

Тип ответа: Текcтовый ответ

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Продавец проявил вежливость (поздоровался и попрощался), следит за порядком и выкладкой в магазине (поправил сумку на вешалке). Если бы клиента что-то заинтересовало, он сам бы обратился к продавцу за консультацией. Значит, клиент не заинтересован в покупке. Продавец компетентен.
• Продавец не вызвал раздражения у покупателя, не проявлял навязчивости, не отпугнул клиента, который хотел прицениться. Клиент не проявил активной позиции в покупке, значит не заинтересован в бренде, или не нашел, что нужно. Скорее всего, покупатель не входит в целевую аудиторию магазина.
• Покупатель ничего не купил, хотя проявлял интерес к некоторым товарам (сумки и полусапожки). Продавец не вызвал у покупателя желание общаться, не проявлял активность в работе с клиентом, не смог поддержать интерес в процессе выбора товара, не представил полезной и необходимой информации (о цене).

Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании спродукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• размывание конкурентных преимуществ
• аутсорсинт
• краудфандинг
• применение новейших технологий производства

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ((520-70)/500) · 100% = 90%
• ((590-90)/500) · 100% = 100%
• ((520-90)/500) · 100% = 86%

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• продукт
• персонал
• дизайн-мышление
• сервис и процессы
• концепции и гипотезы
• правила и стандарты
• отношения с клиентами

В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• внутреннее эмоциональное состояние клиента
• нерешенная проблема
• нанесенная обида
• особенности характера клиента

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• развитию бизнес-процессов, – это …
• цифровизация экономики
• процесс продвижения бизнеса
• привлечение клиентов

Дизайн- мышление – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
• Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
• Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.

Жалобу называют подарком, потому что она …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
• информирует других клиентов о негативном опыте
• позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
• позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 800/2800 · 100% = 28,57 %
• 800/2000 · 100% = 40 %
• 2800/2000 · 100% = 140 %

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю ☐ тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
• Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
• Положить трубку не дослушав клиента.

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю ☐ тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• горячими
• теплыми
• холодными

Клиентоориентированность ☐ одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Туристическая компания «Pegas Touristik».
• СберБанк.
• Почта России.

Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар

Тип ответа: Текcтовый ответ

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … ☐ это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет ☐ 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• В кармане у официанта.
• Неправильное решение в условии задачи.
• Осталась в кассе.

Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность»

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ложная
• поведенческая
• воспринимаемая
• латентная

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоориентированность
• маркетинг
• клиентоцентричность

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 30 % рост продаж или 7000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 3)) ·100%= 33%, (4+3) = 7000 руб.
• 25 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4 -3) / 4)) · 100%= 25%, (4-3) = 1000 руб.
• 14 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 7)) · 100%= 14%, (4-3) = 1000 руб.

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры ☐ 35 (29,9 %). Нейтралы ☐ 67 (57,3 %). Критики ☐ 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:NPS = % промоутеров – % критиков

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
• Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
• Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.

Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ABC-анализ
• LTV
• BCG-анализ
• RFM-сегментация
• VEN-анализ

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания ☐ где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг

Тип ответа: Текcтовый ответ

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
• Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торговый центр покупайте такую же тысяч за в 34 раза дороже.
• Здравствуйте. Посмотрите на количество проданных товаров  у всех все в порядке, может проблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где-то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски - ваша проблема за минуту решается.
• Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы ☐ без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

Неверно, что среди видов лояльности существует …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ценностью товара
• клиентоориентированностью товара
• брендом

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• рекламация
• претензия
• жалоба
• исковое заявление

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, ☐ это … з

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• знания
• навыки
• умения
• личностные качества персонала

Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Товар оказался не клиентоориентированным.
• Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
• Неправильная сегментация опроса.

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Под сервисом в клиентоориентированности понимают …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
• систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
• комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем
• предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента

Тип ответа: Текcтовый ответ

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента

Тип ответа: Текcтовый ответ

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• порог переключения
• средний размер покупки (средний чек)
• пожизненная ценность клиента
• количество повторных покупок

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым,  это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• CES  индекс усилий клиента
• LTV  пожизненная ценность клиента
• CSI  индекс потребительской удовлетворенности
• NPS  индекс потребительской лояльности

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Покупательница должна искать сервисный центр, который занимается ремонтом фенов этой фирмы, чинить за свой счет, поскольку никаких документов не сохранилось, а срок использования составил две недели. Доказывать в магазине, что купили товар именно там бессмысленно. Еще скажут, что не соблюдала технику безопасности, использовала в ванной. Или купить новый фен, если стоимость ремонта будет дорогая.
• Покупательница должна предъявить требование продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Если обмен и возврат денег невозможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина.
• Покупательница должна обратиться в авторизированный сервисный центр фирмы-производителя, чтобы отремонтировали по гарантии, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
• Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
• В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• комплексная
• отрицательная
• отсутствующая
• воспринимаемая

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, ☐ это … сотрудников

Тип ответа: Текcтовый ответ

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?Какие решения можно предложить?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж – это самые ценные клиенты, для которых нужно разработать персональное предложение, эксклюзивные программы лояльности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж: скидки, распродажи. Для 61 клиента настроить рассылку для уведомлений и информирования о новых поступлениях
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать эксклюзивные программы лояльности, а также персональное предложение, направленное на увеличение пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж. Для 61 клиента провести дополнительный анализ, чтобы выявить убыточных клиентов и разработать мероприятия по повышению окупаемости.
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать персональное предложение по увеличению пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить программы лояльности. Для 61 клиента настроить рассылку о скидках и распродажах, чтобы покупали больше

При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» ☐ недавние, частые, высокий чек, до «333» ☐ давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Для «111» предложить сопутствующие товары, подарок за сделанную покупку, программы лояльности, бонусы, чтобы повышать продажи. Для «333» помочь в выборе товара, дать полезный контент. Как вариант - поздравить с покупкой, пригласить в соцсети, предложить выгодные акции. Это поможет установить крепкие отношения с клиентами всерьез и надолго.
• Для «111» предложить самое ценное, например, золотую карту, или пригласить на отдельное мероприятие, выразить особую благодарность. Скидки предлагать не стоит. Для «333» попробовать спровоцировать, чтобы вернуть в число активных. Но не настаивать, если нет отклика, то не тратить время и ресурсы.
• Для «111» изучить, что клиенты покупали, и предложить товар из схожей категории, узнать, чего бы они хотели от компании в будущем, предложить нечто особенное, ценное, дорогое. Не стоит предлагать скидки. По сегменту «333» выяснить, почему перестали быть активными и предложить новый продукт или бесплатный пробный период, рассказать об акциях, скидках, распродажах, чтобы оживить отношения с ними.

При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• В Это умелая подача данного товара.
• В Это качество данного товара.
• Это маркетинговый ход.

Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• традиционный маркетинг
• транзакционный маркетинг
• клиентоориентированный маркетинг
• маркетинг взаимомотношений

Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• информационного обслуживания
• послепродажного обслуживания
• удовлетворения потребительского спроса
• оказания услуг производственного назначения

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус
• обратная связь проверка

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Тип ответа: Сортировка

• 1 нет проблемы или она не очевидна
• 2 есть проблема, но нет решения
• 3 сравнение вариантов
• 4 выбор продукта
• 5 выбор поставщика

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
• Скрывать информацию до последнего. 
• Рассказать только руководителю.

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• операционный
• производственный
• контактный
• технический

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоцентричный
• маркетинговый
• клиентоориентированный

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ремаркетинг
• ретаргетинг
• привлечение клиентов
• удержание клиентов

Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоцентричность
• клиентоориентированость
• корпоративная культура

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

Техника …  это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника … ☐ это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией,  это … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

Тип ответа: Сортировка

• 1 привлечение
• 2 интерес
• 3 оценка
• 4 покупка
• 5 лояльность

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Тип ответа: Сортировка

• 1 узнать критерии
• 2 выяснить причины выбора
• 3 выяснить предпочтения
• 4 узнать цель

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Тип ответа: Сортировка

• 1 узнать цель
• 2 узнать критерии
• 3 выяснить предпочтения
• 4 выяснить причины выбора

Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

Тип ответа: Сортировка

• 1 этап эмпатии
• 2 этап фокусировки получения информации
• 3 этап генерации идей
• 4 этап выбора идей
• 5 этап прототипирования
• 6 этап тестирования прототипа

Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

Тип ответа: Сортировка

• 1 анализ рынка на основе ценности
• 2 оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности
• 3 ясный и четкий выбор предложения ценности

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

Тип ответа: Сортировка

• 1 отсутствие проблемы
• 2 наличие проблемы
• 3 поиск решения
• 4 конкретное решение
• 5 уверенность и намерение
• 6 покупка

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Тип ответа: Сортировка

• 1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
• 2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
• 3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
• 4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
• 5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

Тип ответа: Сортировка

• 1 сказать «спасибо»
• 2 объяснить, за что благодарны
• 3 попросить прощения за ошибку
• 4 немедленно взяться за решение проблемы
• 5 выяснить всю информацию
• 6 исправить ошибку
• 7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

Тип ответа: Сортировка

• 1 продукт
• 2 персонал
• 3 сервис и процессы
• 4 правила и стандарты
• 5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Тип ответа: Сортировка

• 1  найм клиентоориентированых сотрудников
• 2 вовлечение сотрудников в жизнь компании
• 3 обучение и развитие сотрудников
• 4 получение обратной связи от сотрудников
• 5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

Тип ответа: Сортировка

• 1 первый контакт
• 2 первая покупка
• 3 повторные контакты
• 4 лояльность

Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

Тип ответа: Сортировка

• 1 выявление наиболее прибыльных клиентов
• 2 поощрение лояльных клиентов
• 3 увеличение ценности лояльных клиентов
• 4 снижение затрат на поддержание наименее прибыльных клиентов

Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

Тип ответа: Сортировка

• 1 выяснение причин
• 2 благодарность
• 3 извинение
• 4 предложение вариантов решения на выбор
• 5 предложение бонуса
• 6 обратная связь от клиента

Установите правильный порядок этапов разработки и внедренияоценка эффективности программы

Тип ответа: Сортировка

• 1 oпределение цели
• 2 выбор структуры и механики, формирование стратегии
• 3 запуск
• 4 оценка эффективности программы

Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

Тип ответа: Сопоставление

• A. Отсутствующая (нулевая) лояльность
• B. Отрицательная лояльность
• C. Ложная лояльность
• D. Латентная лояльность
• E. промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами; возникает, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно
• F. возникает в результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги
• G. потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу, однако это еще не говорит о его приверженности бренду, т.к. он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний
• H. потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта и др.

Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Потребность в безопасности, комфорте и надежности
• B. Потребность в статусности и новизне
• C. Сопряженные потребностиНе сопряженные потребности
• D. Не сопряженные потребности
• E. рациональные потребности, без которых человек не сможет нормально существовать
• F. эмоциональные потребности; товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя и его мировоззрение
• G. потребности, которые похожи на цепочку, поскольку удовлетворение одной влечет за собой появление следующей
• H. единичные нужды или спонтанная потребность купить понравившуюся вещь

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Уверенный потребитель
• B. Неуверенный потребитель
• C. Активный потребитель
• D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
• E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
• F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Предпродажный сервис
• B. Послепродажный гарантийный сервис
• C. Послепродажный послегарантийный сервис
• D. консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация
• E. бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом
• F. проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
• B. Сервис оказания услуг производственного назначения
• C. Сервис послепродажного обслуживания
• D. Сервис информационного обслуживания
• E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
• F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
• G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
• H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгое ожидание ответа специалиста
• B. Отсутствие нужного товара на складе
• C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
• D. Проблема клиента не решается с первого звонка
• E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
• F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
• G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
• H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Индекс потребительской удовлетворенности
• B. Индекс усилий клиента
• C. Индекс потребительской лояльности
• D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
• E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
• F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Персонализация предложения
• B. Повышение конкурентоспособности
• C. Актуальность предложений
• D. рекламную компанию можно адаптировать под разные группы (сегменты)
• E. увеличение продаж и охват большей целевой аудитории, в том числе за счет интереса клиентов других компаний
• F. возможность предлагать клиентам продукт именно тогда, когда он действительно им нужен

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

Тип ответа: Сопоставление

• A. ABC-анализ
• B. LTV
• C. RFM-сегментация
• D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
• E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
• F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
• B. Информационная отдача сервиса
• C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
• D. Обязательность предложения
• E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
• F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
• G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
• H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Эластичность сервиса
• B. Удобство сервиса
• C. Необязательность использования
• D. Гарантированное соответствие производства сервису
• E. пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных
• F. сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя
• G. фирма не должна навязывать клиенту сервис
• H. добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгосрочность обязательств
• B. Отзывчивость
• C. Взаимность
• D. Доверие
• E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
• F. способность видеть ситуацию со стороны
• G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
• H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Клиентоориентированный подход
• B. Маркетинговая ориентация
• C. Технократический подход
• D. объект внимания – клиенты
• E. объект внимания – конкуренты
• F. объект внимания – технологии

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
• B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
• C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
• D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
• E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
• F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Корпоративная культура
• B. Скорость обслуживания
• C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
• D. Запрос обратной связи
• E. Работа с отзывами
• F. атмосфера внутри коллектива
• G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
• H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
• I. конструктивные предложения от клиента
• J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Честность, открытость
• B. Знание целевой аудитории
• C. Взгляд со стороны клиента
• D. Гибкость
• E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов
• F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар
• G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта
• H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Лояльные сотрудники
• B. Обратная связь
• C. Индивидуальный подход
• D. Омниканальность
• E. «Удивлять и предвосхищать»
• F. сотрудники разделяют цели и ценности бизнеса
• G. фидбек от клиентов для улучшения сервиса
• H. выслушивать проблему и предлагать решение
• I. возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему
• J. стремление превзойти ожидания клиента

Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Слабость
• B. Привычка
• C. Страх потери авторитета
• D. Потребность в признании
• E. Месть
• F. кричащий человек выглядит грозным и сильным
• G. человек всегда так разговаривает
• H. человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала
• I. человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы
• J. человек восстанавливает равновесие

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Ценностная программа
• B. Персонализация
• C. Геймификация
• D. Сторителлинг
• E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
• F. основан на персональных скидках и промо акциях
• G. основан на играх и выполнении интересных заданий
• H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:

Тип ответа: Сопоставление

• A. High-touch маркетинг
• B. Tech-touch маркетинг
• C. Low-touch маркетинг
• D. подразумевает регулярный контакт и общение с подписчиками, благодаря которым последние ощущают на себе заботу со стороны компании и продолжают платить в течение длительного периода времени
• E. подразумевает применение масштабных маркетинговых кампаний, которые позволят охватить большое количество клиентов дешевле и быстрее, без необходимости в персональном сопровождении
• F. используется для клиентов, которые имеют потенциал для роста и конвертации в лояльных клиентов и, следовательно, требуют более эффективного «взращивания»

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Первая ступень
• B. Вторая ступень
• C. Третья ступень
• D. Четвертая ступень
• E. Пятая ступень
• F. потенциальные покупатели
• G. новые покупатели
• H. покупатели без предпочтений
• I. постоянные покупатели
• J. лояльные покупатели

Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Техника «воронка вопросов»
• B. Техника «продающие вопросы, или метод СОПРАНО»
• C. Техника «СПИН»
• D. Техника «четыре шага»
• E. заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов
• F. заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
• G. заключается в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать ее, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению
• H. используется для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора, узнать цель, выяснить предпочтения, узнать критерии

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием

Тип ответа: Сопоставление

• A. «Кроткая овечка»
• B. «Агрессивный покупатель»
• C. «Хронический жалобщик»
• D. «Крупная рыба»
• E. «Вымогатель»
• F. клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели»
• G. клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку
• H. клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия
• I. клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина
• J. клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения

Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Первый контакт
• B. Первая покупка
• C. Повторные контакты
• D. Лояльность
• E. потенциальный клиент еще мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены; ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача
• F. потребитель совершил первую покупку, оценивает ее, удобство сайта, условия доставки (если покупал онлайн)
• G. клиент совершает визит за покупкой снова, поскольку ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании
• H. у клиента возникает эмоциональная связь с брендом, он не только готов к повторным покупкам, но и охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях

Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Адаптация
• B. Удержание
• C. Апгрейд
• D. Приверженность
• E. процесс знакомства клиента с продуктом
• F. расширение контактной базы и привлечение новых заказчиков
• G. формирование лояльности и увеличение пожизненной ценности клиента
• H. клиенты становятся адвокатами бренда

Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Технократический подход
• B. Маркетинговая ориентация
• C. Клиентоориентированный подход
• D. акцент на стандартизацию и экономичность продукции
• E. упор на учет запросов клиентов и на сегментацию рынков с целью отстройки от конкурентов
• F. ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях

Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Этап эмпатии
• B. Этап фокусировки
• C. Этап генерации идей
• D. происходит изучение опыта пользователя, исследование его жизни, потребностей и барьеров при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте и др.
• E. полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: «Как мы можем помочь …?»
• F. выдвигаются разнообразные гипотезы о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств

Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента

Тип ответа: Текcтовый ответ

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании

Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ