Методика оценки уровня удовлетворенности качеством обслуживания потребителями гостиничных услуг

Актуальность темы исследования. Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей.  

Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством. Только с помощью внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития организации, можно добиться стабильного обеспечения качества. Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность.  

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью определения наиболее эффективных управленческих решений, совершенствования системы управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества предоставляемого сервиса в гостинице направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Высокая конкуренция и развития рыночных отношений ведет к появлению новых задач, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования управления. Особое внимание руководителям гостиниц необходимо уделить постоянному 

Содержание 

 Введение 

 Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 

1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 

1.2. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в гостиничном предприятии 

Глава 2. Анализ и оценка управления качеством обслуживания на примере гостиницы «Башкирия» 

2.1. Общая характеристика и анализ деятельности 

2.2. Анализ управления качеством обслуживания гостей гостиницы «Башкирия» 

Глава 3. Пути совершенствования управления качеством обслуживания посетителей в гостинице «Башкирия» 

3.1. Разработка мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей 

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 

 Заключение 

Список литературы 

Приложения 

Список литературы 

  Конституция oc Российской oc Федерации oc принята oc всенародным oc голосованием oc 12.12.1993 oc с oc учетом oc поправок, oc внесенных oc Законами oc РФ oc о oc поправках oc к oc Конституции oc РФ oc от oc 30.12.2008 oc N oc 6-ФКЗ, oc от oc 30.12.2008 oc N oc 7-ФКЗ oc // oc Парламентская oc газета, oc N oc 4, oc 23-29.01.2009 

Гражданский oc кодекс oc Российской oc Федерации oc от oc 30.11.1994 oc N oc 51-ФЗ oc в oc ред. oc от oc 11.02.2013 oc // oc Собрание oc законодательства oc Российской oc Федерации oc от oc 5 oc декабря oc 1994 oc г. oc - oc №32. 

Федеральный oc закон oc «Об oc основах oc туристской oc деятельности oc в oc Российской oc Федерации» oc от oc 24.11. oc 1996 oc г. oc № oc 132-ФЗ 

ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. 

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.). 

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила представления гостиничных услуг в Российской Федерации». 

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.Арбузова – М.: Академия, 2014. – 222 с. 

Барчуков И., Баумгартен Л, Башин Ю, Зайцев А. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И. Барчуков, Л. Баумгартен, Ю. Башин, А. Зайцев – М.: Кнорус, 2014. – 176 с. 

Барышева Н., Тарарина Л. Отель – гость. Практические рекомендации по содержанию отеля / Н. Барышева, Л. Тарарина. – М.: Аркаим, 2014. – 176 с. 

Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2015. - 207 c. 

Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2014. - 663 c. 

Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Проспект, 2016. - 320 с. 

Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - 662 c. 

Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом / Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, С.И. Самыгин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. –301 с. 

Гулиев H.A. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг / Н.А. Гулиев. – М.: Флинта, 2014. – 238с. 

Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности. Учебное пособие / И.Ф. Игнатьева. - М.: Питер, 2015. - 448 c. 

Кабушкин oc Н.И., oc Бондаренко oc Г.А. oc Менеджмент oc гостиниц oc и oc ресторанов: oc Учебное oc пособие. oc – oc Минск: oc ООО oc «Новое oc знание», oc 2012. oc - oc с.287 oc  

Кнышова oc Е.Н. oc Менеджмент oc гостеприимства oc = oc Рекомендовано oc Ученым oc советом oc Института oc туризма oc и oc развития oc рынка oc Государственного oc университета oc управления oc в oc качестве oc учебного oc пособия oc для oc студентов oc вузов, oc обучающихся oc по oc специальностям oc «Менеджмент oc организации» oc специализации oc «Социально-культурный oc сервис oc и oc туризм» oc и oc «Туризм» oc : oc Учебное oc пособие oc - oc М. oc : oc ФОРУМ oc ; oc : oc ИНФРА-М, oc 2011. oc - oc 511 oc с. oc  

Козер oc Л. oc Функции oc социального oc конфликта. oc / oc Л.Козер oc - oc М.: oc Идея-Пресс, oc Дом oc интеллектуальной oc книги, oc 2010. oc - oc 208с. 

Круль oc Г. oc Я. oc Основы oc гостиничного oc дела. oc - oc К.: oc Центр oc учебной oc литературы, oc 2011. oc - oc 368 oc с. 

Кусков oc А.С. oc Гостиничное oc дело. oc – oc М.: oc Академия, oc 2014. oc – oc 256с. oc 

Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 401 c. 

Ксенофонтов А.В. Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров   /  А.В. Ксенофонтов  – Санкт Петербург, 2013. – 406 с.  

Кусков A.C. Гостиничное дело / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2014. – 326 с. 

Леонов oc Н.И. oc Конфликты oc и oc конфликтное oc поведение. oc Методы oc изучения: oc учебное oc пособие./ oc Н.И.Леонов oc - oc СПб.: oc Питер, oc 2015. oc - oc 240с. 

Лесник oc А.Л. oc Методика oc проведения oc маркетинговых oc исследований oc в oc гостиничном oc бизнесе. oc - oc М.: oc ООО oc «САС oc ПЛЮС», oc 2012. oc - oc 690 oc с. 

Лесник oc А.Л. oc Организация oc управления oc гостиничным oc бизнесом: oc Учебник. oc - oc М.: oc Интел oc Универсал, oc 2013. oc - oc 336 oc с. 

Линн oc Ван oc Дер oc Ваген. oc Гостиничный oc бизнес. oc Учебное oc пособие.- oc Ростов oc на oc Дону: oc Феникс, oc 2012. oc - oc с.342 oc  

Лифиц oc И.М. oc Теория oc и oc практика oc оценки oc конкурентоспособности oc товаров oc и oc услуг. oc – oc М.: oc Юрайт, oc 2013. oc - oc с.352 oc 

Лойко О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2014. –303 с. 

Маркетинг: oc Управление oc жалобами oc заказчиков oc [Электронный oc ресурс].-Режим oc доступа: oc http://works.tarefer.ru/48/100186/index.html oc  

Маркова, oc oc В.Д. oc Маркетинг oc услуг. oc - oc М.: oc Финансы oc и oc статистика, oc 2012. oc - oc 780 oc с. 

Морозов oc М. oc А. oc Информационные oc технологии oc в oc социально-культурном oc сервисе oc и oc туризме. oc Оргтехника: oc учебник. oc – oc 4-е oc изд. oc – oc М.: oc Академия, oc 2011. oc – oc 240 oc с. oc  

Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 224 c. 

Николаев, Николай Управление качеством услуг в городском хозяйстве и туризме / Николай Николаев. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2013. - 420 c. 

Новикова oc В.Г., oc Адзянов oc А.А., oc Апухтин oc А.В. oc Сценарный oc подход oc к oc проблеме oc развития oc гостиничных oc предприятий oc / oc Научные oc труды oc V oc международной oc научно-практической oc конференции oc «Фундаментальные oc и oc прикладные oc проблемы oc приборостроения, oc информатики, oc экономики oc и oc права».- oc М.: oc 2012. oc - oc с.14-18. 

Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Н.С. Носова Н.С., Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2014. – 272 с. 

Организация oc и oc управления oc гостиничным oc бизнесом. oc Учебник. oc / oc Под.ред. oc А.Л. oc Лесника, oc И.П. oc Мацицкого, oc А.В. oc Чернышева. oc - oc М.: oc Интел oc универсал, oc 2013. oc - oc с.322 oc  

Официальный oc сайт oc гостиницы oc «Башкирия» oc [Электронный oc ресурс] oc – oc Режим oc доступа: oc http://www.aquariumhotel.ru/ 

Овчаров, А. О. Туристический комплекс России. Тенденции, риски, перспективы / А.О. Овчаров. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 288 c. 

Портер oc М. oc Конкурентная oc стратегия: oc Методика oc анализа oc отраслей oc и oc конкурентов.- oc 3-е oc изд.-М.: oc Альпина oc Бизнес oc Букс, oc 2012.- oc с.453 oc  

Потапова oc С.А. oc Гостиничная oc индустрия: oc Учебно-методические oc материалы. oc - oc М.: oc МИЭМП, oc 2013. oc - oc 32 oc с. 

Полюшко, Юлия Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2017. - 590 c. 

Рамзина С.А. Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания / Автореферат дисс… на соискание ученой степени кандидата социологических наук. – Екатеринбург, 2015. – 24с.  

Регнет oc Э. oc Конфликты oc в oc организациях. oc Формы, oc функции oc и oc способы oc преодоления/ oc Э.Регнет oc - oc Х.: oc изд-во oc Институт oc прикладной oc психологии oc «Гуманитарный oc Центр», oc 2015. oc - oc 396с. 

Роглев oc Х.И. oc Некоторые oc мысли oc по oc поводу oc развития oc гостиничного oc бизнеса oc // oc Ресторанный oc и oc гостиничный oc бизнес oc - oc 2013 oc - oc № oc 1. oc – oc с.64. 

Рубаник, А.Н. Технологии въездного туризма / А.Н. Рубаник. - М.: Феникс, 2013. - 637 c. 

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л.Тимохина. – М.: Инфра-М, 2013. – 351 с. 

Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. - М.: Academia, 2016. - 304 c. 

Чудновский А.Д, Кнышова E.H., Жукова М.А., Белозерова Ю.М. Индустрия гостеприимства. Основы организации и управления / А.Д. Чудновский, Е.Н. Кнышова, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова. – М.: Инфра-М, 2014. – 398 с. 

Эшби, У. Р. Цивилизационный туризм / У.Р. Эшби. - Москва: ИЛ, 2016. - 244 c.