Клиентоориентированные системы
Клиентоориентированные системы ВКС (все задания вариант У)
Задание 1
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Цель задания – сформировать навыки расчета пожизненной ценности клиента.
Пример. Задание. Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.
Исходные данные. Средняя продолжительность жизни клиента – 20 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 75 %. Рентабельность одного клиента – 21,3 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 1.
Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта
Цель задания – сформировать навыки определения индекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.
Пример. Задание. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные. Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7- балльной шкале:
Задание 4
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Тема 16. Отток клиентов. Сущность, метод расчета, пути предотвращения оттока
Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании
Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности работы компании с клиентами.
Пример. Задание. Оценить эффективность работы с клиентами с использованием маржинального анализа, определить влияние изменения уровня удержания клиентов на результаты деятельности компании. Предложить конкретные мероприятия по удержанию и привлечению клиентов. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel.
Исходные данные для оценки эффективности работы компании с клиентами представлены в табл. 1 и табл. 2.
