Психология продаж (Темы 1-6) тест с ответами КОЛЛЕДЖ Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП
ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
148 вопросов с ответами
Оценка 98 баллов из 100 "ОТЛИЧНО"
Год сдачи -2024.
***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
1. … – это тип метапрограммы, который служит индикатором действий клиента
*Тип референции
*«Процесс – результат»
*«Активность – аналитизм – пассивность»
* «Процедуры – возможности»
*Способы принятия решений
*«Стремление – избегание»
2. … всех покупок приходится на товары, размещенные в зоне у входа
*Примерно ½
*Не более 20 %
*Порядка 92 %
3. «…» – это метапрограмма, которая позволяет узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*Тип референции
*Процесс – результат
*Активность – аналитизм – пассивность
*Процедуры – возможности
*Способы принятия решений
*Стремление – избегание
4. «…» – это тип метапрограммы, с помощью которого можно определить склонность клиента к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
*Тип референции
*Процесс – результат
*Активность – аналитизм – пассивность
*Процедуры – возможности
*Способы принятия решений
*Стремление – избегание
5. «Процедуры – возможности» – это метапрограмма, которая позволяет…
*узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
*определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
6. «Процесс – результат» – это метапрограмма, которая позволяет …
*узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
*определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
*определить клиентов, которым важен результат, и клиентов, которым интересен процесс покупки
7. «Способы принятия решений» – это метапрограмма, которая позволяет …
*узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
*определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
8. «Стремление – избегание» – это метапрограмма, которая позволяет …
*узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
*определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
*определить типы клиентов в зависимости от мотивов покупки
9. «Тип референции» – это метапрограмма, которая позволяет …
*узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
*определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
*определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
10. 3–7 сек. – это время, в течение которого …
*покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне
*продавец должен вступить в контакт с покупателем с момента его входа в торговый зал
*должна осуществиться продажа
11. Аттракция – это …
*правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
*способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
*эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник
12. В завершении письма необходимо …
*поблагодарить адресата письма за уделенное время
*призвать адресата письма к действию
*изложить вывод, обобщающий текст письма *обратиться к адресату письма по имени
13. В начале недели вы продали кухонный гарнитур. Клиент был очень доволен покупкой. Что вам следует сделать далее в отношении данного клиента?
*Позвонить, чтобы поинтересоваться, все ли устраивает клиента. Предложить рассмотреть возможность приобретения другой бытовой техники для кухни, которую также продает ваш магазин
*Ничего больше предпринимать не следует, продажа уже осуществилась, поэтому нет смысла тратить время на общение с данным клиентом
*Отправить покупателю письмо на личную почту с поздравлением о приобретении кухонного гарнитура
14. В ответ на вашу презентацию товара клиент говорит: «Мне нужно подумать».Что вам следует сделать в данной ситуации?
*Отойти от покупателя и начать заниматься чем-то другим *Начать убеждать покупателя в преимуществах товара
*Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, почему клиент в данный момент не готов приобрести товар
15. В продажах применяются такие простые техники нейролингвистического программирования (НЛП), как …
* присоединение
* калибровка
* отзеркаливание
*внушение
*лесть
16. В процессе саморегуляции человек может достичь …
* успокоения
* восстановления
*перцепции
17. Ваша компания – один из лидеров по продаже новинок на рынке бытовой техники. Совсем недавно на мировом рынке появился новый образец «умного дома», который еще не поступил на российский рынок. Можно ли использовать данную информацию для повышения покупательской лояльности? Если да, то как это можно сделать?
*Сделать рассылку постоянным клиентам о появлении товара на мировом рынке
* Провести короткий бесплатный вебинар для постоянных клиентов, на котором представить новый товар
*Данная информация не важна для постоянных покупателей, так как новинка еще не поступила на российский рынок
18. Вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов, – это … общение
19. Внутренний локус контроля помогает …
*определять возможности и способы влияния на ситуацию
*прийти к пониманию, что человек чаще всего зависит от внешних обстоятельств
*реагировать на предстоящие изменения с состоянием отрешенности и безразличия
20. Возражение клиента, основанное на неточной, непроверенной и неподтвержденной информации,– это … возражение
21. Возражение клиента, основанное на правдивой, подтвержденной и проверенной информации, – это … возражение
22. Возражения, которые клиент не готов озвучивать, – это … возражения
23. Возражения, которые клиент озвучивает вслух и готов их обсуждать, – это … возражения
24. Вопрос «Вам интересна модель красного или черного цвета?» является …
*открытым
*закрытым
*альтернативным
25. Вопрос «Вам интересно наше предложение?» является …
*открытым
*закрытым
*альтернативным
26. Вопрос «Что для вас является главным при выборе товара?» является …
*открытым
*закрытым
*альтернативным
27. Вопрос, который начинается со слов «Согласитесь, что это…» или «Правда…» и подразумевает ответ «да» – это вопрос с … заключением
28. Вопросы, которые задают покупателю с целью предоставления ему выбора из двух и более вариантов, – это … вопросы
*закрытые
* альтернативные
*открытые
29. Вопросы, которые задают с целью получения конкретного ответа покупателя, – это … вопросы
*закрытые
*альтернативные
*открытые
30. Вопросы, которые задают с целью получения развернутого ответа покупателя – это … вопросы
*закрытые
*альтернативные
*открытые
31. Воронка вопросов в продажах – это техника …
*анализа потребностей
*работы с возражениями клиента
*установления контакта
*завершения сделки
*презентации товара покупателю
32. Время осуществления продажи …
*составляет 1–2 ч
*составляет 30 мин.
*не установлено четко, так как каждый случай продажи уникален
33. Время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина, согласно концепции Procter & Gamble, – это «…»
34. Второй момент истины, согласно концепции Procter & Gamble, – это …
*момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное
«истинное» представление о компании
*время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
* процесс получения опыта от потребления товара
35. Вы – директор компании. Вы узнали, что один из ваших менеджеров по продажам предоставил клиенту скидку такого размера, что сделка стала убыточной для компании. Вы знаете, что данный сотрудник недавно начал свою карьеру в продажах, активно работает и обладает набором минимальных компетенций, чтобы стать успешным продавцом. Что вы сделаете в данной ситуации?
* Проведу беседу с сотрудником, в ходе которой расскажу ему, почему важно соблюдать баланс при предоставлении скидок клиентам и как это влияет на прибыльность компании
*Уволю сотрудника, несмотря на его положительные качества. В данной ситуации проще нанять нового менеджера
*Не буду тратить свое время на разговор с данным сотрудником, а переведу его в другой отдел, руководитель которого работает с неопытными продавцами
36. Вы – менеджер по продажам автомобилей в крупном салоне. Сегодня к вам в салон пришел клиент, который присматривается к дорогим моделям автомобилей. Ваша главная цель – осуществить продажу. Как лучше построить беседу с покупателем?
*Прямо и открыто спросить, будет ли клиент сегодня брать автомобиль. Ведь если он не планирует покупку, вы лучше потратите время на других покупателей
*Начать презентацию того автомобиля, рядом с которым сейчас стоит покупатель
* Начать разговор с клиентом, чтобы понять его мотив, выявить потребность и определить тип метапрограммы. На основании выявленных данных вы будете строить диалог с покупателем
37. Вы – менеджер по продажам банковских продуктов премиум-класса. Во время телефонного разговора с клиентом вы выяснили, что у клиента есть 2 свободных временных слота: на 9:00 и на 17:00.Какое время для встречи вы предпочтете?
*В 17:00, так как обычно к концу рабочего дня клиенты более свободны и расслаблены
* В 9:00, так как восприятие информации и ее запоминание лучше в первой половине дня, а именно с 8:00 до 12:00
*Оба слота одинаково подходят, так как восприятие информации и ее запоминание лучше всего в промежутке времени с 8:00 до 19:00
38. Вы – менеджер по продажам. Во время продажи продукта ваш клиент сомневается, так как цена товара кажется ему слишком высокой. Что вам следует сделать в данной ситуации, чтобы убедить клиента совершить покупку?
* Следует выслушать возражения клиента, задать уточняющие вопросы, а затем привести аргументы в пользу товара компании
*Следует отказаться от возможности заключить сделку, так как в вашей компании нет никакой возможности снизить цену на товар
*Следует сразу привести аргументы в пользу вашего товара, не дав клиенту высказать новые возражения или сомнения
39. Вы – продавец мебели в крупном торговом центре. При выявлении потребности покупателя вы поняли, что главная потребность клиента – потребность в безопасности. Какие фразы вы будете использовать во время общения с данным клиентом?
*«Дизайн этого дивана подчеркнет уникальность вашего интерьера. Благодаря этому окружающие будут видеть Ваш статус. Согласитесь, что это уникальное предложение?»
*«Этот диван продается со скидкой. Его покупка – отличный способ сэкономить. Согласитесь, что это выгодное предложение?»
*«Данный диван мы готовы доставить вам сами, что существенно сэкономит ваше время. Согласитесь, что это удобно?»
*«Материал, из которого изготовлен этот диван, экологически безопасен. Вы будете всегда спокойны за свое здоровье и здоровье ваших близких. Согласитесь, что это даст вам дополнительное чувство безопасности?»
40. Вы – продавец мебели в крупном торговом центре. При выявлении потребности покупателя вы поняли, что главная потребность клиента – потребность в экономии. Какие фразы вы будете использовать во время общения с данным клиентом?
*«Дизайн этого дивана подчеркнет уникальность вашего интерьера. Благодаря этому окружающие будут видеть Ваш статус. Согласитесь, что это уникальное предложение?»
*«Этот диван продается со скидкой. Его покупка – отличный способ сэкономить. Согласитесь, что это выгодное предложение?»
*«Данный диван мы готовы доставить вам сами, что существенно сэкономит ваше время. Согласитесь, что это удобно?»
*«Материал, из которого изготовлен этот диван, экологически безопасен. Вы будете всегда спокойны за свое здоровье и здоровье ваших близких. Согласитесь, что это даст вам дополнительное чувство безопасности?»
41. Вы – сотрудник крупного банка. Сегодня вы обнаружили, что ваш коллега допустил ошибку, которая может оказать влияние на все подразделение банка. Как вам следует поступить в данной ситуации?
*Не предпринимать никаких действий. Ошибка сотрудника – дело его непосредственного руководителя
*Написать письмо в адрес коллеги, четко указав на его ошибку. В копию письма поставить руководителя коллеги и управляющий состав банка, чтобы подчеркнуть серьезность ошибки
*Позвонить коллеге, рассказать об ошибке и ее последствиях. Вместе решить, как можно нивелировать последствия ошибки и как действовать в дальнейшем в похожих ситуациях
42. Вы встречаетесь с крупным клиентом. Данный клиент часто делает заказы в вашей компании, в результате чего руководство приняло решение сделать для него скидку в размере 17 % при заказе партии от 1 000 штук товаров. В какой части разговора с клиентом вы расскажете ему о скидке?
*Озвучите возможность получения скидки в конце встречи, ведь лучше всего запоминается информация, которую человек получает в конце разговора
*Скажете о скидке в самом начале встречи, так как это позволит быстрее убедить клиента
*Не будете озвучивать клиенту возможность приобрести товар со скидкой, ведь это снизит прибыль компании и есть вероятность того, что клиент закажет товар и без скидки
43. Вы приобрели торговое помещение под магазин одежды для покупателей со средним уровнем дохода. В текущий момент перед вами стоит задача по выбору торгового оборудования и освещения. Чем вы будете руководствоваться при выборе торгового оборудования и освещения?
*Для данной категории потребителей не нужно заказывать эксклюзивное дорогое оборудование и организовывать яркий свет, так как подобное оформление ассоциируется с бутиками и высокими ценами
*В вашем магазине должно быть все самое лучшее! Вы закажете самое дорогое оборудование.
*Свет будет максимально ярким, чтобы покупатели могли рассмотреть предлагаемый товар Вы выберете оборудование за умеренную цену. Однако освещение будет максимально ярким, чтобы покупатели могли рассмотреть предлагаемый товар
44. Вы продаете одежду известных брендов в элитном бутике. Перед вами стоит клиентка, которая планирует потратить существенную сумму на обновление гардероба. В результате диалога вы определили, что референция покупательницы – внешняя. Как на основании этих данных вам дальше строить диалог с клиенткой?
*Ссылаться на людей и известных личностей, которые являются авторитетными для покупательницы. Именно такая аргументация является весомой для людей с внешним типом референции
*Чтобы не отнимать время у покупательницы, просто предложить ей самый дорогой товар из ассортимента
*Опираться только на мнение клиентки и ее прошлый опыт. Вести диалог, используя такие слова, как «только вам решать», «роль играет только ваше мнение»
45. Вы продаете страховые продукты. Стандартный процесс продажи подразумевает, что вы обязаны донести до клиента всю необходимую информацию о продукте до момента подписания договора. Однако клиент говорит о том, что у него нет времени и что он готов подписать все документы прямо сейчас. Как вам следует поступить в данной ситуации?
* Следует попросить клиента выслушать всю информацию прямо сейчас, ведь ее содержание может повлиять на принятие решения о заключении сделки
*Следует подписать с клиентом документы без донесения всей необходимой информации, так как клиент торопится. Ответственность за подписание договора лежит на клиенте, так как он принимает решение о заключении сделки
*Следует подписать с клиентом документы, а затем прислать необходимую информацию на его почту. Ответственность за ознакомление с информацией о продукте будет лежать на клиенте
46. Вы работаете продавцом-консультантом в магазине бытовой техники. К вам обратился покупатель для приобретения дорогой стиральной машины. В целом качество изделия является очень высоким. Однако вы знаете, что у данной машины есть минус, который вам озвучивали другие покупатели. Сигнал об окончании стирки невозможно отключить. Скажете ли вы покупателю о данном недостатке товара?
*Скажу только в случае если покупатель задаст вопрос. Если не спросит – значит, ему это не важно
* Предупрежу о том, что данный недостаток у товара имеется. При этом сделаю акцент на других выгодах и преимуществах товара
*Не скажу в любом случае. Главное – это продажа данной стиральной машины
47. Вы составляете письмо для вашего руководителя, к которому планируете прикрепить ежемесячный отчет. Что вы в первую очередь проверите перед отправлением письма?
* Проверите, вложен ли файл; напишите адресату, как он должен использовать информацию из вложения; проверите название файла – отражает ли оно суть изложенных данных
*Проверите, каков объем отправляемого письма (в знаках с пробелами). Проверите стилистику письма
*Проверите, каким шрифтом набрано письмо; проверите элементы оформления письма
48. Грамотно составленный текст делового письма …
*разбит на абзацы
*отражает самую важную мысль письма в первом абзаце текста
*отражает самую важную мысль письма в последнем предложении текста
*не содержит канцеляризмов, эпитетов
*не содержит маркированных списков
*не имеет вычурного оформления
*используется выделение текста жирным шрифтом в каждом важном моменте
*имеет лаконичную информативную подпись
49. Излагая суть вопроса в деловом письме, необходимо …
*приводить доказательства своих утверждений
*в каждом новом предложении обращаться к адресату письма по имени
*чаще использовать слово «пожалуйста»
50. Изучение информации о продукте, услуге или клиенте – это … подготовка
51. Использование товара является … этапом модели Consumer Decision Journey («Путь принятия решения потребителем»)
*первым
*вторым
*третьим
* четвертым
52. К видам подготовки к продаже относят …
*информационную подготовку *внутрикорпоративную подготовку
*групповую подготовку
*организационную подготовку
*Эмоциональную подготовку
53. К индикаторам самомотивации относят …
* внутренние установки человека
* готовность брать на себя ответственность
* оригинальное мышление
*способность к эскалации конфликтных ситуаций
54. К методам контроля работы с возражениями относят …
*звонки клиентам после совершения продажи
* полевое обучение сотрудников
*запись телефонных разговоров продавцов с клиентами
55. К нематериальной мотивации относят такие способы мотивации, как …
*бонусы за продажи
*письменную благодарность
*премию за перевыполненный план
56. К правилам информирования клиентов относят …
*честность
*открытость
*донесение обязательной информации
*обращение к достоверным источникам *презентацию всех возможных выгод товара
57. К правилам написания делового письма относят …
*наличие призыва к действию /обобщающего вывода в тексте письма
*указание в адресатах письма руководителя сотрудника, которому направляется сообщение
*наличие в тексте письма ответов на все поставленные собеседником вопросы
*наличие четкой, ясной структуры текста письма
58. К приемам самомотивации относят …
*способность формировать внутренний локус контроля
* умение использовать эффекты социальной перцепции способность
*формировать внешний локус контроля
59. К приемам убеждения относят …
*риторические вопросы *внушение
*целеполагание
*лесть
*упрощение
*ограничение
*сравнение
60. К техникам убеждения, которые использую во время презентации товара, относят …
*логический способ «3 причины»
*технику «сопротивление»
*технику «сдвиг в прошлое»
*технику «принцип весов»
61. Каждое деловое письмо должно иметь…
*вложенный файл
*тему
*краткую вводную часть
*заключительную часть
62. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу D (Доминирующие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений *жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
63. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу I (Влияющие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
64. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу S (Постоянные) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
65. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу С (Соответствующие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
66. Маркетологи составляют карты покупательского поведения (Customer Journey Map), чтобы …
*предсказать, какие новинки будут актуальны в следующем сезоне
*рассчитать прибыль компании
*отслеживать поведение потребителя
67. Мотивация – это …
*умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
*управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
68. Навыки формирования аттракции …
*приобрести очень непросто, так как нужно постоянно поддерживать созданный вами образ, контролировать каждое действие
*приобрести просто, для этого достаточно демонстрировать те поведенческие паттерны, к которым привык продавец
*не поддаются формированию, так как являются врожденными
69. Настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем – это … подготовка к продаже
70. Начальное взаимодействие с клиентом, когда менеджер по продажам должен представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие с клиентом, называется этапом …
71. Оповещать постоянных клиентов о новых акциях и предложениях лучше с помощью …
*массовой рассылки через электронную
*почту массовой рассылки посредством СМС
*персонального звонка каждому клиенту
72. Оптимальный объем делового письма составляет …
*1 экран, или 180–250 слов
*не более 70 слов
*400–600 слов
73. Пoвышeниe и пoнижeниe гoлoca вo фpaзe – это … речи
74. Первый момент истины, согласно концепции Procter & Gamble, – это …
*момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное
«истинное» представление о компании
*время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
*процесс получения опыта от потребления товара
75. Передача содержания высказывания партнера другими словами – это прием активного слушания, который называется …
*«угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
76. Побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость, – это …
77. Повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов – это прием активного слушания, который называется …
*«угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
78. Повышение психофизиологической реактивности в процессе саморегуляции – это …
79. Под воздействие фасцинации человек …
*испытывает чувство тревоги, волнения или радости, которые подавляют логическое и критическое мышление
*испытывает чувство агрессии и немотивированной злобы
*воспринимает числовую информацию определенными отделами коры головного мозга
80. Поддакивание в момент речи собеседника – это прием активного слушания, который называется …
* «угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
81. Подпись в классическом деловом письме должна содержать …
* контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
* имя и фамилию отправителя письма (при необходимости отчество)
* логотип компании
*ссылку на страницы в социальных сетях отправителя
82. Покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне в течение …
*3–7 сек.
*4–6 мин.
*30–40 мин.
83. Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …
*звонок клиенту через 2–3 дня после продажи для уточнения того, нет ли у клиента каких- либо вопросов по поводу товара или услуги
*ведение «дневника клиента» (запись предпочтений и личной информации клиента) для более эффективной коммуникации с ним
*еженедельные звонки клиенту с целью оповещения о новых поступлениях товаров
84. Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …
*рассылка подарков
*скидки, бонусы при последующей покупке
*бесплатный профилактический ремонт, осмотр, консультация и т.д.
*СМС с напоминанием об оплате услуг и задолженности
85. Покупателя с кинестетической репрезентативной системой можно определить по таким фразам, как …
*«Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
*«Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
* «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»
86. При изучении мотивов покупателей важно помнить, что …
*большинство решений принимаются ими бессознательно
*любое предложение со стороны продавца подлежит четкому анализу со стороны клиента
*покупатели принимают только рациональные решения
87. При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – аудиальная. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?
*Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
*Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
*Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару
88. При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – кинестетическая. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?
*Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
*Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
*Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару
89. При общении с покупателем типа «жалобщик» продавец должен …
*отнестись к такому покупателю особенно тактично и деликатно, ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок
*немного посочувствовать покупателю, сказать пару слов и о своих проблемах, а потом попробовать выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке
*быть просто внимательным, чтобы определить, за каким товаром пришел покупатель
90. При ответе на деловое письмо следует …
*не задерживаться с ответом и ответить на письмо в течение 1 часа
*ответить на все вопросы, заданные в тексте письма
*обозначить сроки решения задач, перечисленных в письме
*отвечать не всем адресатам, которые стоят в письме
*ответить на письмо в течение 3 рабочих дней
91. При размещении продаваемой одежды в торговом зале необходимо учитывать, что …
* примерно ½ всех покупок магазина приходится на зону у входа
*расположение одежды в торговом зале не влияет на вероятность ее покупки
*у 50 % потенциальных покупателей нет средств на запланированные покупки
92. Пример вопроса с позитивным заключением: …
*«Вы будете брать черный или красный смартфон?»
*«Как вы смотрите на то, чтобы оформить кредит прямо сейчас?»
* «Согласитесь, что это выгодное предложение?»
93. Продавец выстраивает воронку вопросов в продажах с целью …
*провести анализ потребностей покупателя
*провести актуализацию потребностей покупателя
*выявить возможные возражения покупателя
*ускорить закрытие сделки
94. Продавец должен заинтересовать клиента в начале разговора: человек слушает другого внимательно только первые …
*1–2 сек.
*40–60 сек.
*10–15 сек.
95. Процесс получения опыта от потребления товара покупателем, согласно концепции Procter & Gamble, – это «…»
96. Расположите в верном порядке части подписи в классическом деловом письме (от начальной до завершающей части):
1 контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
2 имя и фамилия (при необходимости отчество)
3 адрес компании
4 посыл получателю сообщения «с уважением», «с наилучшими пожеланиями» и т.д.
5 сайт компании
97. Расположите в верном порядке части структуры классического делового письма (от начальной до завершающей части):
1 основная мысль обращения
2 призыв к действию /обобщающий вывод
3 причины и цель письма
98. Самомотивация – это …
* умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
*управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
99. Саморегуляция – это …
*умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
* управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
100. Согласно концепции Ричарда Нормана, «…» – это момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании
101. Согласно концепции Ричарда Нормана, «момент истины» – это …
* момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное
«истинное» представление о компании
*общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками
*момент, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
102. Способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви – это …
*аттракция
*фасцинация
*валидация
*информирование
103. Сформировать аттракцию покупателя можно, используя определенные приемы, например …
*искреннюю улыбку
*открытую позу
*закрытую позу
*общие интересы
*честность и открытость
*обращение к покупателю на «ты»
104. Такой тип клиента, как …, – инициативный, красноречивый, многословный; часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
105. Такой тип клиента, как …, внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца, оценивает компетентность продавца по разговору, всегда проверяет сказанное и не делает резких и необдуманных поступков
106. Такой тип клиента, как …, знает, что он хочет получить, нацелен на результат
107. Такой тип клиента, как …, любит общение и старается избегать конфликтов; такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
108. Такой тип клиента, как аналитик, …
*знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
* внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
109. Такой тип клиента, как живчик, …
*знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
*внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
110. Такой тип клиента, как танк …
* знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
*внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и
просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
111. Такой этап сделки, как «ведение клиента после сделки», позволяет …
*совершить дополнительную продажу или привлечь новых потенциальных клиентов
*избежать неприятных последствий продажи, например, подачи клиентом жалобы в Роспотребнадзор
*контролировать уровень удовлетворенности покупателей
112. Такой эффект социальной перцепции, как эффект авансирования, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
* при знакомстве люди наделяют человека какими-либо чертами характера, а затем разочаровываются, поняв, что данные черты человеку не свойственны
113. Такой эффект социальной перцепции, как эффект ореола, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
* вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
*поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
114. Такой эффект социальной перцепции, как эффект первичности, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
* поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
115. Такой эффект социальной перцепции, как эффект роли, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
*поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
116. Текст делового письма …
*не нужно разбивать на абзацы, так как это искажает суть сообщения
*нужно разбивать на абзацы в случае если длина письма превышает по объему 700 символов
*нужно разбивать на абзацы, так как это облегчает восприятие информации получателем письма
117. Тема делового письма должна …
*ясно отражать суть письма
*не превышать по объему 50 символов
*не превышать по объему 30 символов
*содержать числовые данные из самого письма
118. Тема письма должна содержать не более …
*20 знаков
*30 знаков
*50 знаков
119. Техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному», – это … вопросов в продажах
120. Техника закрытия сделки, когда продавец четко озвучивает, что нужно сделать для перехода к оплате товара или его оформлению, – это техника «…»
121. Техника убеждения, которая предполагает использование статистики, данных и цифр для убеждения покупателя, – это техника …
*«принцип весов»
*«сдвиг в прошлое»
*«ссылка на нормы»
122. Техника убеждения, которая предполагает перечисление причин купить товар исходя из выявленной потребности покупателя, – это техника …
* логический способ «3 причины»
*«принцип весов»
*«сдвиг в прошлое»
*«ссылка на нормы»
123. Техника убеждения, которая предполагает сравнение стоимости товара с чем-то незначительным,
– это техника …
* «принцип весов»
*«сдвиг в прошлое»
*«ссылка на нормы»
124. Техника убеждения, которая предполагает упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен, – это техника …
*«принцип весов»
*«сдвиг в прошлое»
*«ссылка на нормы»
125. Типология DISC – это …
* четырехсекторная поведенческая модель для исследования поведения людей в окружающей их среде или в определенной ситуации
*трехсекторная модель поведения, основанная на типах темперамента человека
*модель психологического взаимодействия между сотрудником и руководителем
126. Типология DISC рассматривает …
*стили поведения и предпочтения в поведении
*умственные способности человека (IQ)
*эмоциональный интеллект (EQ)
*ценности человека
*образование, способности и опыт
127. Умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях – это …
128. Управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности – это …
129. Установите порядок действий продавца при работе с возражениями:
1 согласиться с возражением
2 дать аргументированный ответ по сути возражения
3 внимательно выслушать возражение
130. Установите правильную последовательность вопросов, которые продавец должен задавать покупателю при выявлении потребности, используя технику «воронка вопросов»:
1 открытые вопросы
2 альтернативные вопросы
3 закрытые вопросы
131. Установите правильную последовательность этапов продаж:
1 завершение сделки
2 презентация
3 выявление потребностей
4 установление контакта
5 работа с возражениями
6 подготовка
7 ведение клиента после сделки
132. Установите соответствие между видами вопросов и их определением:
A.Закрытые вопросы
B.Альтернативные вопросы
C.Открытые вопросы потребностей покупателя. Такие вопросы подразумевают развернутые ответы покупателя
D.используются, когда важно четко понимать мнение клиента. На эти вопросы покупатель может ответить только да или нет
E. используются для предоставления выбора покупателю
F.используются для прояснения
133. Установите соответствие между видами подготовки к продаже и их описанием:
A.Организационная подготовка
B.Эмоциональная подготовка
C.Информационная подготовка
D. подготовка помещения, оборудования, материалов для встречи
E. настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем
F. изучение информации о продукте или услуге, о потенциальном клиенте
134. Установите соответствие между названиями эффектов саморегуляции и их определениями:
A.Успокоение
B. Восстановление
C.Активизация
D.устранение эмоциональной напряженности
E.ослабление утомления
F. повышение психофизиологической реактивности
135. Установите соответствие между составными элементами речи и их описанием:
A. Мeлoдикa peчи
B. Ритм peчи
C. Интeнcивнocть peчи
D. Тeмп peчи
E. Тeмбp peчи
F. Фpaзoвoe и лoгичecкoe yдapeния
G. пoвышeниe и пoнижeниe гoлoca вo фpaзe
H. чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв
I. cилa или cлaбocть пpoизнeceния, cвязaнныe c ycилeниeм или ocлaблeниeм выдыxaния
J. cкopocть или мeдлeннocть пpoтeкaния peчи вo вpeмeни и пayзы мeждy peчeвыми oтpeзкaми
K. звyкoвaя oкpacкa, пpидaющaя peчи тe или иныe эмoциoнaльнo-экcпpeccивныe oттeнки
L. cpeдcтвo выдeлeния peчeвыx oтpeзкoв или oтдeльныx cлoв вo фpaзe
136. Установите соответствие между техниками убеждения и их описанием:
A.Логический способ «3 причины»
B.«Принцип весов»
C.«Сдвиг в прошлое»
D.«Ссылка на нормы»
F. сравнение стоимости товара с чем-то незначительным
G.упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен
H.использование статистики, данных, цифр
E. перечисление покупателю причин приобрести товар исходя из выявленной потребности покупателя
137. Установите соответствие между типами клиентов по типологии DISC и их описанием:
A.Тип D – Доминирующие
B.Тип I – Влияющие
C.Тип S – Постоянные
D.Тип С – Соответствующие
E. таким людям свойственно быстро принимать решения; они имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
F.такие люди жизнерадостны и полны оптимизма; они любят знакомиться с новыми людьми, к любому делу подходят творчески
G. такие клиенты испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
H.клиенты такого типа придерживаются правил и инструкций; они тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
138. Установите соответствие между типами покупателей и их описанием:
A.Аналитик
B.Танк
C.Дружище
D.Живчик
E.Стесняшка
F. внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
G. знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
H.любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
I. является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
J.сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
139. Установите соответствие между фразами покупателя и его репрезентативной системой:
A. «Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
B. «Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
C. «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»
D. визуальная система
E. аудиальная система
F. кинестетическая система
140. Устранение эмоциональной напряженности в процессе саморегуляции – это …
141. Фасцинация – это …
*правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного
*чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
* эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью
вербальных и невербальных техник
142. Фраза «Акция уже заканчивается, но для Вас можно провести сегодня этот товар со скидкой» относится к технике …
*«действие»
*«выбор без выбора»
*«без вопросов»
*«уступка»
*«суммирование»
* «тревожность»
143. Фраза «Итак, в итоге Вы получите телефон последней модели, защитный чехол в подарок и месяц бесплатного Интернета; позвольте ваш паспорт, чтобы оформить договор» относится к технике …
*«действие»
*«выбор без выбора»
*«уступка»
*«без вопросов»
*«суммирование»
*«тревожность»
144. Фраза «Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?» относится к технике …
*«действие»
*«выбор без выбора»
*«без вопросов»
*«уступка»
*«суммирование»
*«тревожность»
145. Чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв – это … речи
146. Чтобы отслеживать поведение потребителя на каждом этапе модели Consumer Decision Journey («Путь принятия решения потребителем»), маркетологи используют такой инструмент, как …
*карты покупательского поведения
*маршруты покупательской лояльности
*личные карточки клиента
147. Эффект … – это эффект восприятия, когда поведение, определяемое ролевыми функциями, принимается за личностную особенность человека
148. Эффекты социальной перцепции – это эффекты, которые …
* являются ошибками мышления, вследствие которых люди принимают неверные решения или неправильно понимают других людей
*формируют исключительно положительные социальные взаимоотношения между продавцом и покупателем
*оказывают влияние на формирование позитивного бренда компании
Психология продаж
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Введение в курс
Тема 1. Продажа как процесс социально-психологического взаимодействия
Тема 2. Продавец, его психологические особенности и эффективность продаж
Тема 3. Психология поведения покупателей
Тема 4. Психологические аспекты установления контакта и прояснения потребностей покупателей
Тема 5. Психологические аспекты презентации товара
Тема 6. Психологические особенности работы с возражениями, заключения сделки и ведения клиента после сделки
Тема 7. Психологические особенности вербального и невербального общения в продажах
Тема 8. Психологические особенности управления процессом продажи
Итоговая аттестация
