Оценка и пути повышения качества обслуживания посетителей ресторана

Диплом 2024 года. Оригинальность высокая.

Цель работы - разработка рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания в ресторане «Марадона».

Задачи работы:

- рассмотрение теоретических аспектов организации ресторанного обслуживания;

- социально-экономическая характеристика ресторана «Марадона»;

- анализ качества обслуживания посетителей и финансового состояния ресторана «Марадона»;

- выявление слабых мест в работе ресторана и подготовка предложений по устранению;

- оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.

Объект является - ресторан «Марадона» г. Екатеринбург.

Предмет исследования – качество обслуживания посетителей ресторана. 

Введение………………………………………………………………………. 3

1 Теоретические основы организации обслуживания посетителей в ресторанном бизнесе.............................……………………………………… 5

1.1 Современные формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания………………….. 5

1.2 Влияние корпоративной культуры на качество обслуживания посетителей……………………………………………………………………. 15

1.3 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе……………………………. 19

2 Анализ качества обслуживания посетителей в ресторане ООО «Марадона»……………………………………………………………………. 23

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия……….. 23

2.2 Анализ финансового состояния и конкурентной среды ресторана ООО «Марадона» г. Екатеринбург…………………………………………... 31

2.3 Оценка качества услуг в ресторане ООО «Марадона»………………… 40

3 Пути повышения качества обслуживания посетителей в ресторане ООО «Марадона»……………………………………………………………………. 54

3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей в ресторане ООО «Марадона»………………………………… 54

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий по улучшению обслуживания посетителей в ресторане ООО «Марадона»….. 61

Заключение……………………………………………………………………. 64

Список использованных источников………………………………………… 66

Приложения…………………………………………………………………… 70

1. Solomon M. The Heart of Hospitality: Great Hotel and Reastaurant Leaders Share Their Secrets // The Heart of Hospitality. – 2016. – P. 33-57. – Text: electronic. URL: https://micahsolomon.com/books/the-heart-of-hospitality/ (date of access: 07.12.2023).  

2. Sutresna I. B. Community based tourism as sustainable tourism support / Sutresna Ida Bagus, Suyana Utama Imade, Saskara Ida Ayu Nyoman, Wiwin Setiari Ni Putu // RJOAS. 2019. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/community-based-tourism-as-sustainable-tourism-support (date of access: 07.12.2023).

3. Vieveen I. Lost opportunities in restaurant revenue management / I. Vieveen // Journal of Revenue and Pricing Management. – 2018. – Vol. 17, № 3. – P. 194–199. URL: https://doi.org/10.1057/s41272-017-0109-x (date of access: 07.12.2023).

4. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. – СПб.: СПбГУЭФ, 2019. – 231 с. 

5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг / под общей ред. Багиева Г.Л. – Экономика, М.: 2019. – 703 с.

6. Быстров, С. А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. – Москва: ИНФРА-М, 2022. – 536 с. 

7. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе учебное пособие / Т. А. Джум, Г.М. Зайко. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2024. – 528 с. 

8. Егоршин А. П. Основы управления персоналом: ВО – Бакалавриат / Нижегородский институт менеджмента и бизнеса. – 4. – Москва: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2020. – 352 с.

9. Жамнова Е.П. Инновации в ресторанном бизнесе. Экономика. Налоги. Право. 2018. – 109-112 с.

10. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н. А. Зайцева. – 3-е изд., доп. – Москва: ИНФРА-М, 2023. – 366 с. 

11. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2018. – 368 c.

12. Кондратьев К. П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2017. 107 с. 

13. Коновалова Е.Е. Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства - 2021: материалы IV Международной научно-практической конференции 24 сентября 2021 г. / под ред. Е. Е. Коноваловой. - Москва: РГУТиС, 2021. - 912 с.

14. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - Москва: ЮНИТИ, 2019. – 787 с.

15. Курочкина А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум / А.Ю. Курочкина. – Москва: Изд-во Юрайт, 2020. – 172 с.

16. Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон Ф. Сокирянский. – М.: Альпина бизнес букс, 2020. – 173 с. 

17. Лазутина А. Л. Современные тренды развития ресторанного бизнеса в России / А. Л. Лазутина, К. С. Сафатова, Р. В. Крылова, И. М. Моровова // Экономика и бизнес – 2020. – № 8. – С. 384-390.

18. Ляпина И. Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. – Москва: Профессиональное Образовательное Издательство, 2019. – 341 с.

19. Матисон В.А., Китайкин К.В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность. 2019. – 33-41 с.

20. Мусатов А. Методы продаж в ресторане // Ресторатор. – 2020. - № 3. – С.12-15. 20. Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости, 2018. – 712 c. 

21. Неделькин А. А. Технологии ресторанного обслуживания: учебное пособие // А.А. Неделькин, Ю.Д. Романова. – Москва: Изд-во «Академия», 2018. – 373 с.

22. Николаева М. А. Маркетинг: учебник и практикум / М. А. Николаева С. А. Калугина. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. – 364 с.

23. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. - №1. – С. 50-54.

24. Ногина А. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / А.А. Ногина – Челябинск: Изд-во ЗАО Библиотека А. Миллера, 2018. – 136 с.

25. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2018. – 271 с. 

26. Панова Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Панова. – Москва: Изд-во Дашков и К, 2018. – 287 с. 

27. Петрущак А. В. Позиционирование и восприятие имиджа бренда ресторана в Санкт-Петербурге // Научное и образовательное пространство: перспективы развития. – 2019. – С. 159-163. 

28. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей конкурентов. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 464 с. 

29. Потти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Потти Дж. Боуэн, Дж. Стефанелли. – М.: Ресторанные ведомости, 2019. – 311 с. 

30. Резник Г. А. Сервисная деятельность: Учебник / Пензенский государственный университет архитектуры и строительства. – 1. – Москва: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2020. – 202 с.

31. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2019. – 351 с. 

32. Рождественская, Л. Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 179 с.

33. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова. – 7. – Москва: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2019. – 284 с.

34. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. – М.: ИП «Экоперспектива», 2019. – 680 с. 

35. Серегин А.М. Эффективность малого бизнеса. – М.: Экономика, 2020. – 213 с. 

36. Слесарев М. А. Инновационный менеджмент: Учебник и практикум для вузов / М.А. Слесарев, О.М. Хотяшева. – 3-е изд. – Москва: Юрайт, 2021. – 326 с.

37. Сологубова, Г.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для вузов. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Изд-во Юрайт, 2022. – 396 с.

38. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг: учебник / Т.А. Тультаев. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 208 с. 31. Уткин, Э.А. Маркетинг: учебник / Э.А. Уткин. – М.: Эксмо, 2014. – 256 c.

39. Эффективность продаж в общественном питании: учебное пособие / В. А. Крохалев, Д. С. Мысаков, Л. А. Кокорева, Я. Ю. Старовойтова. – Екатеринбург: УрГЭУ, 2022. – 186 с. 

40. Инновации в ресторанном бизнесе. – URL: https://restoplace.cc/blog/innovacii-restorana (дата обращения: 15.12.2023). 

41. Как эффективно внедрить инновации в ресторане. – URL: https://viafuture.ru/katalog-idej/innovatsii-v-restorannom-biznese (дата обращения: 15.12.2023).

42. Интерактивные решения для бизнеса. – URL: https://itprogressor.ru/products/interaktivnye-stoly/dlja-restoranov/ (дата обращения: 17.12.2023). 

43. Особенности внедрения инновационных подходов к организации ресторанного сервиса. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennostivnedreniya-innovatsionnyh-podhodov-k-organizatsii-restorannogo-servisa/viewer (дата обращения: 17.12.2023).