Университет Синергия Отчет по производственной практике торгово-экономическая практика Интернет профессий 38.03.06 Торговое дело Электронная коммерция

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет (Институт) Интернет профессий

Направление подготовки /специальность: 38.03.06 Торговое дело.

Профиль/специализация: Электронная коммерция.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Содержание индивидуального задания на практику:

Кейс-задача № 1

Задача:

Проведите анализ рынка e-commerce на примере любой ниши. При анализе рынка оцениваем:

1. Объем рынка и его характеристики (темы роста, география)

2. Крупных игроков на рынке

3. Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)

4. Общий портрет аудитории

5. Модели работы

Где смотреть:

1. Исследования консалтинговых компаний (BCG, McKinsey, Neilsen, NDP)

2. Открытые источники (Retail.ru, E-pepper, Data Insight и прочие)

3. Данные в Apple Store и Play Market (скачивания, отзывы, оценки)

4. Сайты и приложения конкурентов

5. Условия доставки конкурентов

Например:

· Рынок e-commerce в России

Объем рынка составил 3,221 трлн.рублей в 2020 году

В 2020 рынок вырос на 58,5%, но темпы роста замедляются

В 2022 году прогноз роста год к году на уровне 20%

· Крупные игроки на рынке

Wildberries, Ozon, AliExpress, Сбермаркет, Яндекс.Маркет, М.Видео, DNS, Ситилинк, Яндекс.Еда, Delivery Club, Vprok, Магнит и другие

· Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)

Одежда и обувь, Техника, Детские товары

Продукты питания и готовая еда – текущие драйверы роста

Алкоголь и лекарства станут новыми драйверами роста

· Общий портрет аудитории

Больше половины покупателей – трудоспособные женщины, живущие, в основном, в населенных пунктах с менее чем 100 тыс. жителей (36%)

· Модели работы

Доставка на следующий день, доставка день в день, express доставка (до 2 часов) и самовывоз

Кейс-задача № 2

Задача:

1.Определите целевую аудиторию вашего продукта

2. Выделите сегменты среди вашей ЦА

3. Составьте максимально подробные портреты ЦА

4. Проведите custdev интервью с 5 вашими клиентами/представителями вашей ЦА, чтобы оценить актуальность вашего продукта

Где брать данные:

· открытые источники

· Метрики сайта (Яндекс.Метрика, Google Analytics)

· Опросы

· email-рассылки

· соц.сети

· телефонные обзвоны

Пример:

Определяем целевую аудиторию зоомагазина бренда Х

1. Портрет - Мужчины и женщины от 21 лет до 55 лет. Владельцы кошек.

2. Пол - мужчины 36 %

женщины 64%

3. Возраст - до 20 лет 5 %

21-30 лет 35%

31-45 лет 42 %

46-60 лет 18 %

4. Род деятельности - различный род деятельности

5. Должность - служащие 49%

пенсионеры 33%

студенты 6%

предприниматели 4%

безработные 8%

6. Сфера работы - различные сферы

7. Семейное положение - семейные, одинокие

8. Дети - с детьми и без

9. Уровень дохода- с низкими доходами 56 %

со средними доходами 33 %

с высокими доходами 11 %

10. Образование - высшее 47 %

неполное высшее 35 %

сред. спец. 10 %

среднее 8 %

11. Географические характеристики - Россия, Челябинск, все районы города

12. Интересы - кошки

13. Хобби - кошки

14. Как проводит свободное время - Спокойный отдых дома

15. Отношения и вид путешествия - Путешествия не более, чем на 3 дня

16. Ценности - Бережное отношение к животным.

17. Страхи - Болезнь питомца.

18. Публичные личности, за которыми следит- Эксперты в области ветеринарии и фелинологии. Зоопсихологи.

По отношению к товару

19. Мотивация к покупке - В качестве факторов, влияющих на выбор корма для животных, были выделены:

- рекомендации ветеринарного врача;

- рекомендации заводчика;

- рекомендации продавца зоомагазина или ветеринарной аптеки;

- рекомендации друзей, знакомых;

- реклама в средствах массовой информации (специализированные журналы);

- другое (аннотации на корма, специализированные справочники, другая литература и т.д.).

При этом около половины покупателей принимают решение о покупке самостоятельно, остальные осуществляют покупку по рекомендации ветеринарного врача, заводчика или продавца зоомагазина (ветеринарной аптеки).

20. Срочность покупки - Срочно

21. Повод приобретения - Заканчивается корм для питомца

22. Частота покупки - 1 раз в месяц. 1 раз в 3 месяца

23. Отношения к бренду - Выбор на основе соотношения цена-качество. Цена наряду с основными свойствами (эффективностью и безопасностью) является одним из наиболее важных факторов, влияющих на выбор покупателя корма. При этом мнения потребителей разделились: одна часть респондентов (более половины) рассматривает цену как показатель эффективности, комплексности и качества корма; другая – учитывает цену как решающий фактор при совершении покупок только потому, что вынуждена экономить денежные средства.

Распределение степени важности для покупателей отдельных параметров кормов для животных:

- цена;

- состав (комплектность);

- производитель;

- тип упаковки;

- известность марки;

- безопасность;

- внешнее оформление;

- количество корма в упаковке.

Кейс-задача № 3

Задача:

1. Проанализируйте визуальные решения конкурентов в вашей нише
2. Выберите свою целевую палитру, напишите почему вы выбрали именно такой цвет.

Пример:

Разные цвета несут в себе разные посылы, однако можно выделить несколько важных факторов при выборе цветовой гаммы:

• зеленый - цвет “органики” и экологичности
• белый - цвет чистоты и натуральности
• синий - цвет “доверия”
• оранжевый и желтый могут ассоциироваться с бытовой техникой и электроникой

Приложение ВкусВилл

Что продают?

Продукты питания

В чем их особенность?

Фокус на экологичность и натуральность

Какие цвета выбраны?

Матовые зеленый, белый, синий

С чем ассоциируются?

С натуральностью, природой, эколог

Онлайн-магазин DNS

Что продают?

Электронику и технику

В чем их особенность?

Низкие цены, регулярные скидки, широкий ассортимент

Какие цвета выбраны?

Оранжевый, черный, белый

С чем ассоциируются?

С большим разнообразием

Кейс-задача № 4

Задача:

1. постройте CJM, впишите в CJM 1-2 механики лояльности

Пример:

HARD-инструменты (деньги)

• Дисконтные программы
• Накопительные программы
• Статусы (VIP,GOLD)
• Акции с призами

Пример:

SOFT-инструменты (не деньги)

• Предзаказы/бронирования
• Персональное сопровождение
• Индивидуальное обслуживание
• Персонализация

Механика:

1. Покупка на крупную сумму
2. Покупка определенных товаров
3. Покупка в определенные часы
4. Привлечение друга
5. Положительное действие в сети (отзыв, подписка в соц. сетях)

Кейс-задача № 5

Тема Организация работы отдела продаж

Цель: Формирование отдела продаж в интернет-магазине

Выполните следующие задания для организации работы отдела продаж в вашем будущем интернет-магазине или в еком компании

1. Определите какая структура отдела продаж вам будет подходить
2. Определите целесообразность колл-центра на аутсорсе
3. Опишите мотивации отдела продаж, которые вы будете использовать
4. Подумайте, какие вопросы от клиентов являются самыми часто задаваемыми Придумайте обоснованные ответы на вопросы и аргументы против возражений и зафиксируйте их.
5. Определите формат проводимого в будущем обучения для сотрудников
6. Определите критерии оценки качества работы сотрудников
7. Определите какие сервисы и системы необходимы вам для осуществления контроля качества работы сотрудников отдела продаж

Пример:

1. Структура отдела продаж, как правило, строится по одноуровневой, двухуровневой или трехуровневой модели.

Для небольших магазинов с, относительно, невысоким потоком заказов, подойдет одноуровневая структура.

Если в компании наблюдается большой поток заказов, звонков или других заявок, а менеджеры уже не в состоянии осуществлять полный цикл обслуживания клиента, то пора переходить на двухуровневую структуру.

Существует, также, трехуровневая структура. В данном случае, клиенты сначала проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит в отдел продаж до момента заключения.

1. К преимуществам организации колл-центра на аутсорсе можно отнести:

• Достаточно быстрый запустить с нуля.
• Отдел на аутсорсе просто и оперативно масштабируется.
• Оплата, в данном случае, происходит за конкретные совершенные действия (принятые звонки; обработанные заказы и лиды; время разговора и т.д). Преимущества штатного отдела:
• Проще контролировать качество;
• Сотрудники работают в вашей crm/учётной системе, что упрощает бизнес-процессы;
• Дешевле аутсорса при правильной организации и постоянной распределенной загрузке.

2. Одной из самых распространенных и эффективных мотиваций является выплата менеджеру процента от продаж. В идеале это должен быть процент от прибыли с продажи, а не от выручки. Также можно устраивать различные конкурсы между сотрудниками и мотивировать их подарками

3. Например, почти каждый сотрудник отдела продаж сталкивается с возражением “у вас дорого”, необходимо отработать это возражение, например, в сравнение с похожим продуктом

4. Каждые 3-6 мес. можно устраивать курсы повышения квалификации для сотрудников, приглашать кучей.

5. Критерии оценки могут быть как качественные, так и количественные. Удобно пользоваться CRM системой для оценки результата работы сотрудника.

6. Качество работы сотрудников можно отслеживать, например, с помощью сервис речевой аналитики. Данный сервис оцифровывает все разговоры, то есть переводит их в текстовый формат. Что, в свою очередь, позволяет проанализировать большое количество разговоров, выделить все потенциально некачественные и пометить их для более тщательного анализа.