Университет Синергия Отчет по производственной практике торгово-экономическая практика Интернет профессий 38.03.06 Торговое дело Электронная коммерция

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет (Институт) Интернет профессий

Направление подготовки /специальность: 38.03.06 Торговое дело.

Профиль/специализация: Электронная коммерция.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Содержание индивидуального задания на практику:

Кейс-задача № 1

Задача:

 Проведите анализ рынка e-commerce на примере любой ниши. При анализе рынка оцениваем: 

1. Объем рынка и его характеристики (темы роста, география) 

2. Крупных игроков на рынке

3. Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги) 

4. Общий портрет аудитории

5. Модели работы

Где смотреть: 

1.     Исследования консалтинговых компаний (BCG, McKinsey, Neilsen, NDP)

2.     Открытые источники (Retail.ru, E-pepper, Data Insight и прочие)

3.     Данные в Apple Store и Play Market (скачивания, отзывы, оценки)

4.     Сайты и приложения конкурентов

5.     Условия доставки конкурентов

Например:

·        Рынок e-commerce в России

Объем рынка составил 3,221 трлн.рублей в 2020 году

В 2020 рынок вырос на 58,5%, но темпы роста замедляются

В 2022 году прогноз роста год к году на уровне 20%

·        Крупные игроки на рынке

Wildberries, Ozon, AliExpress, Сбермаркет, Яндекс.Маркет, М.Видео, DNS, Ситилинк, Яндекс.Еда, Delivery Club, Vprok, Магнит и другие

·        Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)

Одежда и обувь, Техника, Детские товары

Продукты питания и готовая еда – текущие драйверы роста

Алкоголь и лекарства станут новыми драйверами роста

·        Общий портрет аудитории

Больше половины покупателей – трудоспособные женщины, живущие, в основном, в населенных пунктах с менее чем 100 тыс. жителей (36%)

·        Модели работы

Доставка на следующий день, доставка день в день, express доставка (до 2 часов) и самовывоз

Кейс-задача № 2

Задача:

1.Определите целевую аудиторию вашего продукта

2. Выделите сегменты среди вашей ЦА 

3. Составьте максимально подробные портреты ЦА 

4. Проведите custdev интервью с 5 вашими клиентами/представителями вашей ЦА, чтобы оценить актуальность вашего продукта 

 Где брать данные: 

·        открытые источники

·        Метрики сайта (Яндекс.Метрика, Google Analytics)

·        Опросы

·        email-рассылки

·        соц.сети

·        телефонные обзвоны

Пример: 

Определяем целевую аудиторию зоомагазина бренда Х

1.     Портрет - Мужчины и женщины от 21 лет до 55 лет. Владельцы кошек.

2.     Пол - мужчины 36 %

женщины 64%

3.                 Возраст - до 20 лет 5 %

21-30 лет 35%

31-45 лет 42 %

46-60 лет 18 %

4.                 Род деятельности - различный род деятельности

5.                 Должность - служащие 49%

пенсионеры 33%

студенты 6%

предприниматели 4%

безработные 8%

6.                 Сфера работы - различные сферы 

7.                 Семейное положение - семейные, одинокие 

8.                 Дети - с детьми и без

9.                 Уровень дохода- с низкими доходами 56 %

со средними доходами 33 %

с высокими доходами 11 %

10.             Образование - высшее 47 %

неполное высшее 35 %

сред. спец. 10 %

среднее 8 %

11.             Географические характеристики - Россия, Челябинск, все районы города 

12.             Интересы - кошки 

13.             Хобби - кошки 

14.             Как проводит свободное время - Спокойный отдых дома 

15.             Отношения и вид путешествия - Путешествия не более, чем на 3 дня 

16.             Ценности - Бережное отношение к животным.

17.             Страхи - Болезнь питомца.

18.             Публичные личности, за которыми следит- Эксперты в области ветеринарии и фелинологии. Зоопсихологи.

По отношению к товару 

19.              Мотивация к покупке - В качестве факторов, влияющих на выбор корма для животных, были выделены:

- рекомендации ветеринарного врача;

- рекомендации заводчика;

- рекомендации продавца зоомагазина или ветеринарной аптеки;

- рекомендации друзей, знакомых;

- реклама в средствах массовой информации (специализированные журналы);

- другое (аннотации на корма, специализированные справочники, другая литература и т.д.).

При этом около половины покупателей принимают решение о покупке самостоятельно, остальные осуществляют покупку по рекомендации ветеринарного врача, заводчика или продавца зоомагазина (ветеринарной аптеки).

20.             Срочность покупки - Срочно

21.             Повод приобретения - Заканчивается корм для питомца 

22.             Частота покупки - 1 раз в месяц. 1 раз в 3 месяца 

23.             Отношения к бренду - Выбор на основе соотношения цена-качество. Цена наряду с основными свойствами (эффективностью и безопасностью) является одним из наиболее важных факторов, влияющих на выбор покупателя корма. При этом мнения потребителей разделились: одна часть респондентов (более половины) рассматривает цену как показатель эффективности, комплексности и качества корма; другая – учитывает цену как решающий фактор при совершении покупок только потому, что вынуждена экономить денежные средства.

Распределение степени важности для покупателей отдельных параметров кормов для животных:

- цена;

- состав (комплектность);

- производитель;

- тип упаковки;

- известность марки;

- безопасность;

- внешнее оформление;

- количество корма в упаковке.

Кейс-задача № 3

           Задача: 

1. Проанализируйте визуальные решения конкурентов в вашей нише
2. Выберите свою целевую палитру, напишите почему вы выбрали именно такой цвет. 

Пример: 

Разные цвета несут в себе разные посылы, однако можно выделить несколько важных факторов при выборе цветовой гаммы:

• зеленый - цвет “органики” и экологичности
• белый - цвет чистоты и натуральности
• синий - цвет “доверия”
• оранжевый и желтый могут ассоциироваться с бытовой техникой и электроникой

Приложение ВкусВилл

Что продают?

Продукты питания

В чем их особенность?

Фокус на экологичность и натуральность

Какие цвета выбраны?

Матовые зеленый, белый, синий

С чем ассоциируются?

С натуральностью, природой, эколог

Онлайн-магазин DNS

Что продают?

Электронику и технику

В чем их особенность?

Низкие цены, регулярные скидки, широкий ассортимент

Какие цвета выбраны?

Оранжевый, черный, белый

С чем ассоциируются?

С большим разнообразием

Кейс-задача № 4

Задача: 

1.     постройте CJM, впишите в CJM 1-2 механики лояльности

Пример: 

HARD-инструменты (деньги) 

• Дисконтные программы
• Накопительные программы
• Статусы (VIP,GOLD) 
• Акции с призами 

Пример: 

SOFT-инструменты (не деньги)  

• Предзаказы/бронирования
• Персональное сопровождение
• Индивидуальное обслуживание
• Персонализация

Механика: 

1. Покупка на крупную сумму 
2. Покупка определенных товаров 
3. Покупка в определенные часы
4. Привлечение друга 
5. Положительное действие в сети (отзыв, подписка в соц. сетях) 

Кейс-задача № 5

Тема Организация работы отдела продаж

Цель: Формирование отдела продаж в интернет-магазине 

Выполните следующие задания для организации работы отдела продаж в вашем будущем интернет-магазине или в еком компании

1. Определите какая структура отдела продаж вам будет подходить
2. Определите целесообразность колл-центра на аутсорсе 
3. Опишите мотивации отдела продаж, которые вы будете использовать
4. Подумайте, какие вопросы от клиентов являются самыми часто задаваемыми Придумайте обоснованные ответы на вопросы и аргументы против возражений и зафиксируйте их. 
5. Определите формат проводимого в будущем обучения для сотрудников
6. Определите критерии оценки качества работы сотрудников
7. Определите какие сервисы и системы необходимы вам для осуществления контроля качества работы сотрудников отдела продаж

Пример:

1. Структура отдела продаж, как правило, строится по одноуровневой, двухуровневой или трехуровневой модели.

Для небольших магазинов с, относительно, невысоким потоком заказов, подойдет одноуровневая структура. 

Если в компании наблюдается большой поток заказов, звонков или других заявок, а менеджеры уже не в состоянии осуществлять полный цикл обслуживания клиента, то пора переходить на двухуровневую структуру. 

Существует, также, трехуровневая структура. В данном случае, клиенты сначала проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит в отдел продаж до момента заключения. 

1. К преимуществам организации колл-центра на аутсорсе можно отнести:

• Достаточно быстрый запустить с нуля. 
• Отдел на аутсорсе просто и оперативно масштабируется. 
• Оплата, в данном случае, происходит за конкретные совершенные действия (принятые звонки; обработанные заказы и лиды; время разговора и т.д). Преимущества штатного отдела:
• Проще контролировать качество;
• Сотрудники работают в вашей crm/учётной системе, что упрощает бизнес-процессы;
• Дешевле аутсорса при правильной организации и постоянной распределенной загрузке. 

2.                 Одной из самых распространенных и эффективных мотиваций является выплата менеджеру процента от продаж. В идеале это должен быть процент от прибыли с продажи, а не от выручки. Также можно устраивать различные конкурсы между сотрудниками и мотивировать их подарками

3.                 Например, почти каждый сотрудник отдела продаж сталкивается с возражением “у вас дорого”, необходимо отработать это возражение, например, в сравнение с похожим продуктом

4.                 Каждые 3-6 мес. можно устраивать курсы повышения квалификации для сотрудников, приглашать кучей.

5.                 Критерии оценки могут быть как качественные, так и количественные. Удобно пользоваться CRM системой для оценки результата работы сотрудника.

6.                  Качество работы сотрудников можно отслеживать, например, с помощью сервис речевой аналитики. Данный сервис оцифровывает все разговоры, то есть переводит их в текстовый формат. Что, в свою очередь, позволяет проанализировать большое количество разговоров, выделить все потенциально некачественные и пометить их для более тщательного анализа.