Управление клиентоориентированностью в коммерческом банке

Раздел
Экономические дисциплины
Предмет
Просмотров
78
Покупок
0
Антиплагиат
Не указан
Размещена
16 Окт 2023 в 08:43
ВУЗ
Не указан
Курс
Не указан
Стоимость
500 ₽
Файлы работы   
1
Каждая работа проверяется на плагиат, на момент публикации уникальность составляет не менее 40% по системе проверки eTXT.
docx
Е511
774.2 Кбайт 500 ₽
Описание

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические основы управления клиентоориентированностью в коммерческом банке;

- рассмотреть поведение потребителей на рынке банковских услуг;

- рассчитать основные показатели рынка кредитных организаций;

- оценить уровень клиентоориентированности ПАО «Сбербанк».

Объектом исследования - ПАО «Сбербанк».

Предмет исследования - пути повышения клиентоориентированности ПАО «Сбербанк».

Оглавление

Введение……………………………………………………………………... 3

1 Теоретические основы управления клиентоориентированностью в коммерческом банке ..................……………………………………….. 7

1.1 Типология и сущность клиентоориентированности в маркетинге банковских услуг……………..……………………………………………... 7

1.2 Лояльность как результат клиентоориентированности…………….. 12

1.3 Методики оценки клиентоориентированности персонала коммерческого банка……………………………………….…..………… 18

2 Обзор и анализ существующей практики управления клиентоориентированностью в организации ПАО «Сбербанк»…………. 24

2.1 Анализ и динамика основных экономических показателей……..… 24

2.2 Анализ факторов внешней среды организации и динамика основных экономических показателей………………………………………...……… 28

2.3 Анализ потребительского поведения на рынке банковских услуг… 32

2.4 Оценка уровня клиентоориентированности ПАО «Сбербанк»……… 40

3 Разработка рекомендаций по управлению клиентоориентированностью в организации ПАО «Сбербанк»……….. 50

3.1 Определение стратегии развития клиентоориентированности…….... 50

3.2 Разработка мероприятий плана внедрения по управлению клиентоориентированностью………………………………………………. 54

Заключение………………………………………………………………….. 60

Список использованных источников……………………………………. 63

Список литературы

1. Алиева З. М. Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. – № 4. – С. 208-212.

2. Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг – растущий интерес, новые перспективы / Л. Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. – 1995. – №4. – С. 236-245.

3. Вигриянова Ю.С., Огосударствление банковской системы России // Сборник трудов конференции «Международный молодёжный симпозиум по управлению, экономике и финансам», Казань, 5-6 дек. 2017 г. Казань: Казан. (Приволж.) федер. ун-т, 2017. С. 190–194. 

4. Галузо, Е. А. Проблема конкурентоспособности персонала в рамках эффективной системы обучения персонала / Е. А. Галузо // Управление персоналом. - 2009.

5. Гладков И. В., Механизмы предупреждения банкротства коммерческих банков, обеспечения их финансовой устойчивости и оздоровления отечественного банковского сектора.

6. Гладков И.В. Особенности процесса банкротства в банковской сфере // Российское предпринимательство: история и современность: материалы XII Междунар. межвуз. науч.-практ. конф., Москва, 17 мая 2016 г. М.: РАП, 2016. С. 79–83. 

7. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник С-Петерб. Ун-та. Сер. Менеджмент. -2015. - Вып. 4. - С.

8. Дяченко О. Год для ФКБС не срок // Нацио- нальный банковский журнал. URL: http://nbj.ru/publs/ aktual-naja-tema/2018/10/09/god-dlja-fkbs-ne-srok/in- dex.html. 

9. Ефремова М. В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» / М. В. Ефремова, О. В. Чкалова // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. – 2016. – No 2. – С. 17-24.

10. Значение банковского сектора для экономического роста/ [Электронный ресурс] / URL: https://etginpro.ru/view/13753/work.html 

11. Ивлева Татьяна. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm (дата обращения: 14.01.2020)

12. Ивлева Татьяна. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm (дата обращения: 14.01.2020) 

13. Информация Банка России «Основные направления развития финансовых технологий на период 2018-2020 гг.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://garant.ru

14. Искренняя лояльность, Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, Райхельд Ф., Марки Р. Манн, Иванов и Фербер, - М. 2013г.- С. 199-200

15. Кабалина В.И., Решетникова К.В. Ценности российских менеджеров и корпоративные ценности. – Российский журнал менеджмента, том 12, №2, 2014. С.37-66

16. Кабалина В.И., Чеглакова Л.М., Корпоративные ценности в управлении российскими компаниями . – Российский журнал менеджмента, том 11, №3, 2013. С.5-30

17. Каргиев Д.С., Современная цифровая инфраструктура финансовой сферы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=39949618

18. Клиентоориентированная политика банка в современных условиях / [Электронный ресурс] / URL: http://izron.ru/articles/voprosy-i-problemy-ekonomiki-i-menedzhmenta-v-sovremennom-mire-sbornik-nauchnykh-trudov-po- itogam-me/sektsiya-7-bankovskoe-i-strakhovoe-delo/klientoorientirovannaya- politika-banka-v-sovremennykh-usloviyakh/ 

19. Клиентоориентированная политика банка в современных условиях /[Электронный ресурс] /URL: http://izron.ru/articles/voprosy-i-problemyekonomiki-i-menedzhmenta-v-sovremennom-mire-sbornik-nauchnykh-trudov-poitogam-me/sektsiya-7-bankovskoe-i-strakhovoe-delo/klientoorientirovannayapolitika-banka-v-sovremennykh-usloviyakh/

20. Клиентоориентированность, как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг / [Электронный ресурс] / URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/08/26004 

21. Клиентоориентированность: понятие, критерии клиентов /[Электронный ресурс] / URL: https://cyberleninka.ru/article/v/klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii

22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. Бо С.Г.— СПб.: Питер, 2006. — 464 с.;

23. Котляревская И.В., Романова С.А. Маркетинг: учебное пособие Ч. 1 / Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2007. – 142 с

24. Ксенофонтова Е. Клиентоориентированность как термин и как явление / [Электронный ресурс] / URL: https://tmconsult.ru/public/articles/(дата обращения: 26.03.2019). -27 стр

25. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 1996. – 589 с.

26. Ламбен Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с

27. Лужнова Н.В., Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию. [Электронный ресурс] / URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=38577839

28. Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123.

29. Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123. 

30. Маркарян, А. А. Клиентоориентированность банка и лояльность его клиентов / А. А. Маркарян, К. В. Бырлэдяну // Индустрия современного банковского обслуживания: настоящее и будущее : Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции, Владивосток, 08 декабря 2017 года / Дальневосточный федеральный университет, Школа экономики и менеджмента. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2018. – С. 81-82. 

31. Международный научный журнал «Синергия наук // URL: http://synergy-journal.ru/archive/

32. Механизмы развития вовлеченности сотрудников в систему управления качеством в коммерческом банке / [Электронный ресурс] / URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29374127

33. Носова Н. С. Лояльность клиентов, или, как удержать старых и привлечь новых клиентов; - Москва, 2012. - 192 c.

34. Папикян Милена Артаковна Лояльность и удовлетворенность клиентов // Economics. 2019. № 1 (39). 56

35. Попова В.В., специфика работы с персоналом по формированию клиентоориентированности в сфере торговли. / [Электронный ресурс] / URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=28286313

36. Потребительские тренды на рынке банковских услуг. "Социология. Статистика. Публикации. Отраслевой обзор No2(18), 2019" / [Электронный ресурс] / URL: https://nafi.ru/analytics/potrebitelskie-trendy-na-rynke- bankovskikh-uslug-sotsiologiya-statistika-publikatsii-otraslevoy-obzo/ 

37. Редька С.И., Клиентоориентированность, как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://web.snauka.ru/issues/2013/08/26004

38. Рожков А.Г, Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)»: автореф дис. ... канд. эк. наук / Рожков Александр Геннадьевич / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) – Москва, 2012. 27с. 

39. Рожков А.Г, Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)»: автореф дис. … канд. эк. наук / Рожков Александр Геннадьевич / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) – Москва, 2012. 27с

40. Русавская А.В., Гладков И.В. Особенности банкротства кредитных организаций и их финансовое оздоровление в России // Ученые записки Российской академии предпринимательства. 2016. No 49. С. 347–353.

41. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? / Б. Рыжовский // Управление компанией. – 2005. – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm

42. Трушкина Наталья Валерьевна, Рынкевич Наталья Сергеевна Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БИ. 2019. No8 (499). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost- osnovnye-podhody-k-opredeleniyu 

43. Фадейкина Н.В., Гладков И.В. Трансформация механизмов предупреждения банкротства кредитных организаций, обеспечения их финансовой устойчивости и оздоровления отечественного банковского сектора. Новосибирск: САФБД, 2018. 142 с. 

44. Чечина Л.А., специфика клиентоориентированности в контексте маркетингового управления сервисной организацией. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35007346

45. Шавровская, М. Н. Клиентоориентированность персонала (формирование и оценка) : специальность 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда; экономика народонаселения и демография; экономика природопользования; экономика предпринимательства; маркетинг; менеджмент; ценообразование; экономическая безопасность; стандартизация и управление качеством продукции; землеустройство; рекреация и туризм)" : диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Шавровская Марина Николаевна. – Омск, 2011. – 203 с. 

46. Шавровская Марина Николаевна Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2011. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnostmetodov-formirovaniya-klientoorientirovannosti-personala (дата обращения: 27.10.2019).

47. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научнотехнической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. – 2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf

48. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный университет. – 2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://conf.sfu- kras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf

49. Банки.ру / [Электронный ресурс] / URL: https://www.banki.ru/info/about/#now, (дата обращения 01.05.2023)

50. Ведомости. Финансы : [Электронный ресурс] – URL: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2022/02/15/909403-sberbank-reorganizuet-ekosistemu, (дата обращения 06.06.2023) 

51. Долевое участие в строительстве — изменения с 2019 года / [Электронный ресурс] / URL: http://kvartirniy-expert.ru/dolevoe- stroitelstvo/izmeneniya-s-2019-goda/, (дата обращения 08.06.2023)

52. Санация: перезагрузка [Электронный ресурс] // Ведомости.ру – / [Электронный ресурс] / URL: https://www.vedomosti.ru/, (дата обращения 01.06.2023)

53. Сбер. Годовой отчет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://shareholder.sberbank.com, (дата обращения 06.06.2023)

54. Функции коммерческого банка// ИА «Банки.ру» / [Электронный ресурс] / URL: http://www.banki.ru/wikibank/bank/, (дата обращения 01.06.2023)

55. Экспресс-выпуск «Обзор банковского сектора Российской Федерации / No199 2019 год // [Электронный ресурс] / URL: https://www.cbr.ru/Collection/Collection/File/19595/obs_199.pdf, (дата обращения 16.05.2023)

56. GOGOV. ВВП России: [Электронный ресурс] – URL: https://gogov.ru/articles/vvp-rf, (дата обращения 06.06.2023) 

Вам подходит эта работа?
Похожие работы
Маркетинг
Курсовая работа Курсовая
6 Ноя в 13:44
17 +4
0 покупок
Маркетинг
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:24
28 +3
0 покупок
Другие работы автора
Экономическая безопасность
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:26
22 +4
0 покупок
Маркетинг
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:24
28 +3
0 покупок
Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:22
20 +1
0 покупок
Управление персоналом
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:16
26 +1
0 покупок
Недвижимость
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:13
15
0 покупок
Экономическая безопасность
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:12
12
0 покупок
ВЭД - Внешнеэкономическая деятельность
Дипломная работа Дипломная
5 Ноя в 07:10
14 +2
0 покупок
Банковское дело
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:35
25 +1
0 покупок
Управление персоналом
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:34
33
0 покупок
Экономическая безопасность
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:31
36 +1
0 покупок
Земельные кадастры
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:29
29
0 покупок
Маркетинг
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:28
36
0 покупок
Управление персоналом
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:26
38 +2
0 покупок
Недвижимость
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:24
34
0 покупок
Маркетинг
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:22
28 +2
0 покупок
Недвижимость
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:20
27
0 покупок
ВЭД - Внешнеэкономическая деятельность
Дипломная работа Дипломная
2 Ноя в 10:18
33
0 покупок
Темы журнала
Показать ещё
Прямой эфир