Психологические основы управления бизнес-процессами (тест с ответами Магистратура Синергия)

ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ТЕСТЫ + ИТОГОВЫЙ + КОМЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ

159 вопросов с ответами

Последний раз тест был сдан на 100 баллов из 100 "Отлично"

Год сдачи -2023.

***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***

После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:

Если нужна помощь с другими предметами или сдачей тестов онлайн, пишите в личные сообщения https://studwork.ru/info/147162

1. … – это, предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям

2. … психолог – это специалист в области управления человеческими ресурсами организации, психологического сопровождения управленческой деятельности и психологических основ маркетинга

3. В цикле управления бизнес-процессами принято выделять … постоянно сменяющихся фаз

4. Дореволюционный период в истории развития BPM в России характеризуется …

*формированием новой концепции управления субъектами хозяйствования

*ликвидацией частной собственности

*преобладанием аграрного населения над индустриальным

*поиском рациональных форм организации работ и распространению их среди рабочих

5. К минусам внедрения и эксплуатации системы KPI относят …

*увеличение сроков выполнения процессов из-за необходимости соблюдения регламентов

*необходимость делегирования полномочий

*автоматизацию и снижение эффективности работы сотрудников

6. К минусам применения BPM-систем относят … (укажите 3 варианта ответа)

*снижение творчества, инициативы сотрудников

*разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов

*выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности

* появление слишком сложных, «забюрократизированных» регламентов 

7. Любой вид деятельности, направленный на получение прибыли и предусматривающий привлечение собственных средств, или опосредованное участие в такой деятельности путем вложения денежных средств называется …

8. На стадии внедрения системы BPM в качестве положительной характеристики можно выделить … (укажите 2 варианта ответа)

*формализацию деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками

*отсутствие необходимости согласованного взаимодействия структурных подразделений организации

*снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

*минимальное влияние руководителя организации на процесс внедрения

9. На стадии эксплуатации системы BPM-системы можно выделить такие плюсы, как … (укажите 2 варианта ответа)

*повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала

*снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

*поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов

*уменьшение конфликтных ситуаций

10. Набор логически связанных задач, выполняемых для достижения определенного бизнес-результата, – это …

11. Наименее подходящей концепцией управления бизнес-процессами для России представляется …

*создание российской теории менеджмента, исходящей из полного учета российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления

*адаптация западной теории менеджмента, предполагающая частичный учет русской ментальности, приспособление западной теории к современным российским условиям

*копирование западной теории менеджмента, недостатком которой является то, что она не учитывает особенности российского менталитета

12. Организация работы на предприятии строится на основе инструкций, набора функциональных обязанностей, закрепленных за функциональными подразделениями. Сотрудники не могут повлиять на свою производительность и внести предложения по улучшению протекания производственных процессов. Какой подход к управлению применяется в данной организации?

*функциональный

*процессный

*смешанный

13. Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества, такие как … (укажите 3 варианта ответа)

*ориентация на потребителя

*лидерство

*автономность

*процессный подход

14. Оценка зрелости управления бизнес-процессами как методология управления бизнес-процессами характеризуется …

*радикальным изменением бизнеса для значительного сокращения затрат, улучшения качества, уровня обслуживания

*стабильным постепенным улучшением существующих процессов

*связью результатов управления бизнес-процессов с достижениями стратегических целей компании

15. Оценка эффективности как методологии управления бизнес-процессами характеризуется …

*радикальным изменением бизнеса для значительного сокращения затрат, улучшения качества, уровня обслуживания

*стабильным постепенным улучшением существующих процессов

*связью результатов управления бизнес-процессов с достижениями стратегических целей компании

16. Под фундаментальным свойством системы управления принято считать …

*процесс

*стратегию

*менеджмент

*управляемость

17. Поддержка потребительской ценности производимой продукции (услуг) для клиента после совершения им покупки – это …

18. Снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов, характеризуется …

*наличием в организации комплекта актуальных нормативно-методических документов по внутренним процессам

*возможностью получать полное описание деятельности сотрудников

*регулярно проводимым аудитом исполнения требований, которые помогают руководителям и сотрудникам более эффективно использовать регламенты, изменить отношение к «работе по стандартам»

19. Установите соответствие между плюсами и минусами BPM для организации на разных этапах интеграции и их характеристиками:

A. Плюсы на стадии внедрения

B. Плюсы на стадии эксплуатации

C. Минусы в процессе внедрения и интеграции

D.согласование взаимодействия структурных подразделений организации

E. снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

F.снижение творчества, инициативы сотрудников

20. Формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками характеризуется … (укажите 2 варианта ответа)

*заменой различных субъективных мнений и взглядов людей по порядку выполнения процесса на формализованные и объективно контролируемые требования

*согласованием требований организации с руководителями подразделений

*наличием у сотрудников информации, как в соответствии с требованиями организации выполнять работу

*определением операций процесса, контроль которых не осуществляется или осуществляется в недостаточной степени

21. … – ответвление массовой коммуникации, в русле которого создаются и распространяются информационно-образные тексты, адресованные людям с целью побудить их к действию или выбору

22. … – процесс, благодаря которому человек отбирает, организует и интерпретирует информацию, формируя в своем сознании картину окружающего мира

23. … – это сложившаяся на основе знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий

24. В настоящее время выделяют … типов мотивов потребителя

*3

*4

*5

*6

25. Вид социологического либо маркетингового исследования, при котором определяются мотивы, побуждающие потребителей выбрать тот или иной продукт – это …

*исторический метод

*фокус-группа

*анкетирование

*наблюдение 

26. Выделяют … этапов формирования потребительского поведения

27. Главными способами удовлетворения потребностей являются …

28. Для рекламы характерны такие особенные черты как … (укажите 3 варианта ответа)

*уведомление потребителя

*отказ потребителя от выбора брендированных продуктов

*продвижение на рынке определенного продукта

*информирование потребителя о качестве 

29. К мотивам потребителя относятся … (укажите 3 варианта ответа)

* утилитарные мотивы

*эстетические мотивы

*мотивы подавления

*мотивы достижения

30. К основным характеристикам потребительского поведения относят … (укажите 2 варианта ответа)

*нерациональность

*множественность

*независимость выбора

*потребность в одобрении

31. Обследования с помощью анкет могут проводиться … (укажите 3 варианта ответа)

*путем рассылки анкет по почте для сбора информации в различных регионах

*по определенным группам потребителей, раздача их в рамках кампании по проведению пробного маркетинга в отдельном регионе

*специализированными консультативными фирмами с использованием как специфического инструментария (форм анкет), так и баз данных

*в виде интервью

32. Общее число вопросов в анкете не должно превышать …

33. Продавцов магазина электроники пригласили на обсуждение промежуточных итогов продаж, которое также посетил представитель производителя одной из марок товаров. В его задачи входило собрать мнения менеджеров о мотивах потребителей в случае приобретения товаров его работодателя. Какой метод исследования психологии потребителя применялся в данном случае?

*опрос

*наблюдение

*фокус-группа

34. Реклама дает такие обещания как … (укажите 3 варианта ответа)

*крайне негативные последствия в случае игнорирования информации

*превосходство рекламируемого товара

*приобретение любви, друзей, самоуважения и самореализации

*отсутствие конкуренции 

35. Рекламная … – это комплекс мероприятий, проводимых с целью привлечения внимания целевой аудитории к товарам и услугам

36. Традиционно при изучении отдельных элементов поведения потребителя на рынке наиболее широкое распространение получили методы … (укажите 2 варианта ответа)

*фокус-группа

*опрос

*наблюдение

*анкетирование

37. Установите соответствие между типами вопроса и его определением:

A. Открытый вопрос

B. Закрытый вопрос

C. Вспомогательный вопрос

D. не навязывает потребителю конкретный вариант ответа

E. в анкете приводится полный набор вариантов ответов

F. используется для проверки искренности ответов

38. Центральным звеном в рыночной системе на текущий период является …

39. Эффективность рекламных кампаний зависит от таких факторов как эффективность в контексте … (укажите 3 варианта ответа)

*объема продукции, производимой предприятием

*учета личностных особенностей лица, ответственного за рекламную компанию

*узнавания на рынке

*формирования определенной политики организации, поддержки производства и

соответствия рекламному образу

40. … – это совершенствование существующего бизнес-процесса (БП) посредством моделирования его оптимальных параметров

41. … – это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения драматических усовершенствований в критических, современных показателях деятельности, таких как стоимость, качество, уровень обслуживания и скорость (оперативность)

42. В настоящее время выделяют … стадий жизненного цикла бизнес-процесса

43. В настоящий момент … подход признан наиболее эффективным методом описания бизнес-процессов

44. В числе слабых сторон непрерывного совершенствования – … (укажите 2 варианта ответа)

*сам процесс проектирования бизнес-процессов (БП), поскольку он является довольно сложной и трудоемкой задачей

*то, что новый БП строится как улучшенная версия старого и это не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности

*то, что оно подразумевает большие финансовые затраты, риск, сопротивление персонала нововведениям, мобилизацию всех ресурсов на достижение цели

*обеспечение только постепенных улучшений по отношению к существующему уровню ведения бизнеса, отсутствие оперативности принятия решений, опора на инициативный и ответственный персонал, которого в организации может не оказаться

*отсутствие оперативности принятия решений, опора на инициативный и ответственный персонал, которого в организации может не оказаться

 45. Временные ограничения при принятии управленческого решения характеризуются …

*разницей в оценках вариантов решения, которая нередко порождает конфликты и несогласия в ходе разработки и принятия управленческих решений, а также может оказать решающее влияние на выбор варианта

*необходимостью изначального оценивания затрат на получение информации и выгоды принятого решения, так как это несет дополнительные расходы по времени

*необходимостью принятия и исполнения решений, пока информация и допущения, на которых они основаны, не устарели и отражают действительное положение вещей, что достаточно трудно реализовать на практике, поскольку время между принятием решения и началом действия велико

46. Документ, определяющий порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процессов – это …

47. Использование формализованных методов и приемов для детального построения и внедрения моделей бизнес-процессов (БП), с целью удовлетворения потребностей конкретных групп клиентов в условиях сильной дифференциации спроса и предложения – это …

48. К важнейшим факторам, влияющим на процесс принятия управленческого решения, относят … (укажите 3 варианта ответа)

*среду принятия решения

*личностные характеристики сотрудников компании

*информационные ограничения

*культурные различия 

49. Неверно, что к основным проблемам внедрения бизнес-процессов (БП) относят …

*недостаток внимания руководства

*сложность принятия тактических решений

*недостаточную вовлеченность исполнителей в процесс

*отсутствие проверенной методики внедрения бизнес-процессов

50. Объективными экономическими условиями разработки грамотных управленческих решений являются … (укажите 3 варианта ответа)

*знание реальных тенденций развития управляемого объекта

*владение методами использования складывающихся тенденций для негативного воздействия на деятельность предприятия

*ориентация в общих целях развития экономики страны в целом

*определение задач, вытекающих из целей развития экономики страны, для управляемого объекта

51. Руководитель частной организации при принятии решения ориентируется на формальные статистические данные, направляемые ему в виде отчетов руководителями подразделений, не проверяя их достоверность. Решения принимаются поспешно, часто проявляется нервозность, в случае временного снижения прибыли. Каковы личностные особенности руководителя в случае необходимости принятия решения?

*Руководитель собран и тщательно взвешивает все присланные данные, он не допускает паники в случае, анализирует последствия своих решений для компании.

*Руководитель ориентируется только на статистические данные, он не внимает в возможные нюансы, которые привели к снижению прибыли, поспешно принимает решение, не перепроверяя информацию, тем самым больше доверяя компетенции руководителей подразделений, чем своему мнению.

*Руководитель хорошо выдерживает ситуацию кризиса, сразу реагирует на снижение прибыли, предпринимает все необходимые шаги, чтобы исправить ситуацию. 

52. Сильная сторона перепроектирования заключается в том, что …

*перепроектирование деятельности предприятия в виде бизнес-процесса (БП) позволяет в последующем контролировать ход ее выполнения и управлять ею

*в случае успеха оно дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества

*метод не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование БП в текущем режиме

*оно позволяет осуществить совершенствование существующего БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество

53. Сильная сторона реинжиниринга заключается в том, что он …

*в случае успеха дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества

*не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование бизнес-процессов (БП) в текущем режиме

*позволяет контролировать ход выполнения деятельности предприятия и управлять ею, причем дает возможность проектировать БП в зависимости от особенностей той или иной группы клиентов

*позволяет осуществить совершенствование существующего БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество

54. Слабой стороной инжиниринга является то, что …

*новый бизнес-процесс (БП) строится как улучшенная версия старого, что не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности

*он подразумевает большие финансовые затраты, сопротивление персонала нововведениям, мобилизацию всех ресурсов на достижение цели, а также возможность выполнения только одного проекта в единицу времени

* сам процесс проектирования БП является сложной и трудоемкой задачей, и не всегда модель БП, полученная в результате инжиниринга, может быть внедрена на практике и быть эффективной

*он обеспечивает только постепенные улучшения по отношению к существующему уровню ведения бизнеса и характеризуется отсутствием оперативности принятия решений 

55. Установите соответствие между типом информации и его характеристикой:

A.Подсознательная информация

B.Предметная информация

C.Формальная информация

D.формируется на основе опыта предыдущих поколений, собственного опыта и знаний, полученных в процессе обучения

E. формируется путем описания процесса или состояния объекта

F. получают на этапе анализа объекта в процессе разработки управленческого решения

56. Установите соответствие между фактором принятия решения и его характеристикой:

A.Личностные оценки руководителей

B.Информационные ограничения

C.Поведенческие ограничения

D. неизбежна субъективность личностных оценок при ранжировании или расстановке приоритетов в процессе принятия решения.

E. сбор и обработка информации связаны с затратами труда, времени и денежных средств независимо от того, как и где эта информация собирается

F. в силу особенностей психологии личности и характера руководители по-разному оценивают значимость проблемы, ограничения и альтернативные варианты

57. Установите соответствие между фактором принятия управленческого решения и его характеристикой:

A.Личностная оценка руководителя

B.Информационные ограничения

C.Временные ограничения

D. каждый человек обладает своей системой ценностей, которая определяет его действия и влияет на принимаемые решения

E. решения следует принимать и исполнять, пока информация и допущения, на которых основаны решения, не устарели и отражают действительное положение вещей

F. сбор и обработка информации связаны с затратами труда, времени и денежных средств независимо от того, как и где эта информация собирается

58. Характеристикой стадии оптимизации бизнес-процессов (БП) является ситуация, когда …

*действия выполняются ИТ-профессионалами, которые знают BPM инструментарий и технологии

*пользователи работают через пользовательский интерфейс, который позволяет им выполнять различные функции и управлять своими заданиями

* бизнес-процесс усовершенствуется исходя из полученных показателей, а обновленный процесс дорабатывается и переустанавливается как новая версия

59. … – общественно-экономическая формация, политическое и государственное устройство социалистического общества, социально-классовая принадлежность членов коллектива 

60. В настоящее время для коэффициентов KPI предъявляют следующие требования: (укажите 3 варианта ответа)

*показатели способствуют увеличению прибыли предприятия

* каждый коэффициент должен быть четко определен, тогда измерить его сможет любой пользователь

* утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы

* каждый из показателей должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке

61. В настоящее время под эффективностью бизнес-процесса понимается … (укажите 3 варианта ответа)

* соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому

*отсутствие конкретного результата

* функциональное разнообразие систем

* числовую характеристику удовлетворительности функционирования

62. В организации между группами существует … типа отношений

63. В частной организации была разработана и внедрена система KPI для отдела продаж. Она отражала состояние текущих процессов, основанного на уже полученных результатах за конкретный промежуток времени. Данная система не включала в себя сотрудников офиса и производственного блока. Как охарактеризовать представленную систему KPI?

*опережающая, низкого уровня

*запаздывающая, высокого уровня

* запаздывающая, низкого уровня

64. Выделяют … основных групп факторов, определяющих состояние социально-психологического климата и, в конечном счете, самочувствие и работоспособность работников

65. Законы подражания в социуме и группе были впервые описаны …

*Г. Лебоном

* Г. Тардом

*А. Смитом

*З. Фрейдом

66. Исполнимый бизнес-процесс определяется при помощи задания следующих перспектив: (укажите 3 варианта ответа)

*предсказуемости

* потока управления

* данных

* ресурсов

67. Исполняемые бизнес-процессы характеризуются тем, что они …

*необходимы только для изучения и демонстрации вариантов работы предприятия

*предназначены для изучения влияния работы организации на повышение эффективности взаимодействия внутри коллектива

* должны быть выстроены в строгом соответствие всем правилам нотации BPMN, так как в противном случае программное обеспечение не сможет работать корректно с составленной бизнес-моделью

68. К понятию … относят надсистемные факторы (деятельность вышестоящих коллективов и должностных лиц), горизонтальные факторы (влияние предприятий и учреждений одного уровня управления и хозяйствования) и подсистемные факторы (состояние правопорядка, население)

69. К проблемам, возникающим в организации вследствие конфликта в коллективе, относятся ... (укажите 3 варианта ответа):

* увеличение количества прогулов и опозданий

* невыполнение работы в обозначенный срок

*неравномерность ответственности между сотрудниками

* повышение уровня текучести кадров 

70. К факторам макросреды, влияющих на социально-психологический климат, относятся … (укажите 2 варианта ответа)

* общественно-экономическая формация

*влияние предприятий и учреждений одного уровня управления и хозяйствования

* социально-классовая принадлежность членов коллектива

71. К факторам, влияющим на результаты межгруппового взаимодействия, относятся … (укажите 3 варианта ответа)

* степень различия в культурах групп

* цели, которые группы или «команды» намерены достигнуть

*личностные особенности лидеров групп

* методы эффективного межгруппового взаимодействия

72. Ключевые показатели эффективности, позволяющие оценивать общую эффективность бизнес-деятельности, относятся к показателям KPI …

*стратегического уровня

*среднего уровня

* высокого уровня

73. Независимость в межгрупповом взаимодействии означает, что …

*одна группа способна и обладает полномочиями определять поведение и результат работы другой группы или даже нескольких групп

*сотрудничество, интеграцию и совместное принятие решений для достижения своих собственных целей

* в организации нет необходимости устанавливать отношения работы между двумя или более группами

74. Передача организацией на основании договора определённых видов или функций производственной предпринимательской деятельности другой компании, действующей в нужной области, – это …

75. Правильно построенная система сбалансированных показателей позволяет … (укажите 3 варианта ответа)

* добиться планомерного движения предприятия к намеченным целям, сосредоточив при этом движении все свои ресурсы (технологические, финансовые, информационные, кадровые) на реализацию принятой стратегии

* обеспечить связь между стратегическими целями и ежедневной работой коммерческих, производственных и административных структур (за счет введения измеримых показателей, связанных с целями)

*внедрить жескую систему управления

* пронзить всю структуру предприятия и инициировать согласованные оперативные действия персонала, направленные на реализацию стратегии

 76. Установите соответствие между группой факторов, определяющих состояние социально-психологического климата, и ее характеристикой:

A.Психологические факторы

B.Факторы профессионально-квалификационной характеристики персонала

C.Правовые факторы

D.взаимоотношения работников между собой

E. укомплектованность личного состава

F.наличие по каждой должности должностной инструкции с указанием объема обязанностей

77. Установите соответствие между группой факторов, определяющих состояние социально-психологического климата, и ее характеристикой:

A.Служебно-функциональные факторы

B.Экономические факторы

C.Управленческие факторы

D. сплоченность управленческого звена; преемственность в оценке и выборе способов воздействия на подчиненных; социальная дистанция между руководителями и подчиненными

E. функциональная определенность структуры деятельности каждого сотрудника, четкость его обязанностей, прав и ответственности

F. система оплаты труда; своевременность получения денежного содержания; установление границ окладов в соответствии с затратами труда

78. … – это изменения в поведении человека в результате накопленного жизненного опыта

79. … – это не противоречие, а прежде всего столкновение интересов, целей

80. … – это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение

81. … – это процесс донесения информации от рекламодателя до целевой аудитории

82. … – это среда, которая включает надсистемные факторы (деятельность вышестоящих коллективов и должностных лиц), горизонтальные факторы (влияние предприятий и учреждений одного уровня управления и хозяйствования) и подсистемные факторы (состояние правопорядка, население)

83. … в межгрупповом взаимодействии означает, что в организации нет необходимости устанавливать отношения работы между двумя или более группами

84. … работы организационного психолога является организация, способная успешно развиваться в условиях динамичного (непрерывно меняющегося) окружающего мира

85. ISO 9000 – это серия стандартов, относящихся к менеджменту … и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК)

86. Бизнес-процесс – это …

*поддержка потребительской ценности производимой продукции (услуг) для клиента после совершения им покупки

*любой вид деятельности, направленный на получение прибыли и предусматривающий привлечение собственных средств или опосредованное участие в такой деятельности посредством вложения денежных средств

* множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту

*самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность от использования имущества, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг 

87. Бизнес-процессы системы менеджмента качества, предназначенные для улучшения и развития организации, называются …

88. Бизнес-процессы системы менеджмента, преобразующие полученные на входе ресурсы в продукты, которые имеют ценность исключительно для внутреннего потребителя, называются …

89. В качестве психологической первопричины образования общности выделяют …

*межличностные отношения и взаимодействия, складывающиеся между отдельными индивидами

*межличностные отношения и взаимодействия, объединяющие людей в группы

*межгрупповые отношения, на основе которых формируются групповое самосознание и чувство общности

90. В коммерческих компаниях … подход хорошо подходит для стандартизации работы: он позволяет подтянуть уровень обслуживания до определенных стандартов

91. В настоящее время выделяют … стадий жизненного цикла бизнес-процесса

92. В настоящее время выделяют … типов мотивов потребителя

93. В настоящее время выделяют … факторов, определяющих состояние социально-психологического климата и в конечном счете самочувствие и работоспособность работников

* 6 групп

*5 групп

*3 группы

*4 группы

94. В настоящее время к ключевым показателям эффективности (коэффициентам KPI) предъявляют определенные требования, в частности … (укажите 3 варианта ответа)

*KPI должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постановкой целей

*динамика изменения коэффициента должна иметь возможность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения

*показатели должны способствовать автоматизации процесса принятия управленческих решений

* каждый показатель KPI должен нести смысл и являться базой для анализа

95. В ряду объективных экономических условий разработки грамотных управленческих решений – … (укажите 3 варианта ответа)

* определение задач для управляемого объекта, вытекающих из целей развития экономики страны в целом

* четкое представление о состоянии объекта, внешней среды (ближайшего окружения), тенденциях их развития

* владение набором методов перевода управляемого объекта из фактического состояния в желаемое и придания ему необходимых направлений развития

*наличие неограниченного временного ресурса 

96. В системе процессного управления выделяют … этапов

97. Важной характеристикой … являются также четко установленные параметры его течения, то есть наличие специфической технологии его реализации, что позволяет адаптировать это понятие к любому виду деятельности

98. Внутри организаций существует … варианта взаимоотношений между группами

99. Для рекламы характерны такие особенные черты, как … (укажите 3 варианта ответа)

* формирование имиджа

* информирование потребителя о качестве

* уведомление потребителя о новинках

*психологическое давление на потребителя, чтобы вынудить сделать покупку 

100. Исполняемые бизнес-процессы …

* используются для автоматизации бизнеса

*необходимы только для изучения и демонстрации вариантов работы предприятия

*предназначены для изучения влияния работы организации на повышение эффективности взаимодействия внутри коллектива

101. К основным проблемам внедрения бизнес-процессов относят … (укажите 3 варианта ответа)

* недостаток внимания руководства

*личностные особенности сотрудников

* недостаточную вовлеченность исполнителей в процесс

* отсутствие проверенной методики внедрения бизнес-процессов

102. К решениям, принимаемым в условиях …, относятся такие, результаты которых не определенны, но вероятность каждого результата может быть рассчитана

103. К слабым сторонам такого метода управления бизнес-процессами (БП), как инжиниринг, следует отнести …

*то, что новый БП строится как улучшенная версия старого, что не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности

* имеют место: большие финансовые затраты; риск; сопротивление персонала нововведениям; мобилизация всех ресурсов на достижение цели; возможность только одного проекта в единицу времени

*то, что сам процесс проектирования БП является довольно сложной и трудоемкой задачей, и не всегда та модель БП, которая была получена в результате инжиниринга, может быть внедрена на практике

*то, что он обеспечивает только постепенные улучшения по отношению к существующему уровню ведения бизнеса и характеризуется отсутствием оперативности принятия решений

104. К факторам, влияющим на результаты межгруппового взаимодействия, относят … (укажите 3 варианта ответа)

* состояние внутри- и внеорганизационного окружения

*личностные особенности членов групп

* взаимозаменяемость групп

* отношение к эффективному взаимодействию с другими группами

105. Ключевые показатели … – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период

106. Количество постоянно сменяющихся фаз, которое принято выделять в цикле управлении бизнес-процессами, – …

*2

*3

* 5

*7

107. Максимальное число вопросов в анкете, после которого внимание опрашиваемого снижается, - …

*35

* 45

*20

*25

108. Метод проведения опросов и … дает возможность выявить именно те реакции потребителей, которые позволяют оценить сложившуюся структуру их запросов и предпочтений и улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса

109. Метод, предполагающий изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке, – это …

*исторический метод

*фокус-группа

* наблюдение

*анкетирование

110. На стадии эксплуатации BPM-системы можно выделить такие плюсы, как … (укажите 3 варианта ответа)

* прозрачность бизнеса (для собственников и инвесторов)

*согласование взаимодействия структурных подразделений организации

* снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

* создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования

111. Неверно, что в настоящее время под эффективностью бизнес-процессов понимают …

*числовую характеристику удовлетворительности функционирования

*вероятность выполнения целевых установок и функций

*отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффекту

* только финансовые показатели, которые получены из систем бухгалтерского учета

112. Неверно, что выделяют такой тип мотивов потребителей, как …

* тоталитарные мотивы

*эстетические мотивы

*мотивы традиций

*мотивы престижа

113. Обследования с помощью анкет могут проводиться различным образом, в частности, … (укажите 3 варианта ответа)

* путем рассылки анкет по почте для сбора информации в различных регионах

* распространением анкет по определенным группам потребителей, раздачей их в рамках кампании по проведению пробного маркетинга в отдельном регионе

*путем опроса на улице

* такие обследования могут проводить специализированные консультативные фирмы с использованием как специфического инструментария (форм анкет), так и баз данных

114. Основа формирования всех управленческих решений – система ценностей …, принимающего решение

115. Основная … потребителя – постоянное стремление удовлетворить свои потребности

116. Первые попытки описания и анализа межгруппового взаимодействия (и прежде всего – межгрупповой агрессии) представлены в работах …

*З. Фрейда

*К. Юнга

* Г. Лебона

*А. Адлера 

117. Период перестройки в истории развития BPM-систем в России характеризуется …

*преобладанием аграрного населения

* формированием новой концепции управления субъектами хозяйствования

*ликвидацией индивидуальной и государственной собственности

*поиском рациональных форм организации работ

118. Повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала характеризуется … (укажите 2 варианта ответа)

*тем, что если процессы выполняются, их результаты вполне приемлемы с точки зрения руководителей

* возможностью получать полное описание деятельности сотрудников

* возможностью указать в должностной инструкции, в каких именно процессах участвует сотрудник, что конкретно он делает, каковы требования к срокам

*наличием в организации комплекта актуальных нормативно-методических документов по процессам, существенно снижающих риск стабильного выполнения процессов при уходе ключевых специалистов

119. Под табличной формой описания бизнес-процесса (БП) понимают подробное описание БП в виде …, на которой видны малейшие детали процесса

120. Под фундаментальным свойством системы управления принято считать: является …

*функция

*управление

*деятельность

* процесс

121. Правильно построенная система сбалансированных показателей в организации позволяет … (укажите 3 варианта ответа)

* обеспечить связь между стратегическими целями и ежедневной работой коммерческих, производственных и административных структур (за счет введения измеримых показателей, связанных с целями)

* охватить всю структуру предприятия и инициировать согласованные оперативные действия персонала, направленные на реализацию стратегии

*ориентироваться при возникновении критической ситуации

* получить ценную обобщенную информацию о деятельности предприятия для улучшения качества процесса принятия решений 

122. При помощи графической … разработки аналитик может разрабатывать бизнес-процессы и экспортировать их в файлы-архивы в файловую систему или непосредственно на сервер

123. Реклама может обещать … (укажите 2 варианта ответа)

*крайне негативные последствия в случае игнорирования информации

* неприятности, если покупатель не приобретет рекламируемую продукцию

* вместе с рекламируемой продукцией приобретение любви, друзей, самоуважения и самореализации;

*отсутствие каких-либо негативных последствий для самоуважения потребителя в случае приобретения продукции

124. Рекламная … – это целенаправленная система спланированных рекламных мероприятий, объединенных одной идеей и концепцией для достижения конкретной маркетинговой цели в рамках согласованной маркетинговой стратегии рекламодателя

125. С помощью метода фокус-групп могут быть решены такие задачи, как … (укажите 3 варианта ответа)

* выявление акцентов на свойства товаров для разработки рекламной кампании

* выработка направлений совершенствования характеристик товара

*принятие решение об отказе от рекламных компаний

* тестирование логотипа, наименования, слогана

126. С целью поиска оптимального способа удовлетворения покупательских запросов и интересов создают уникальное торговое …

127. Сильной стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как инжиниринг, является то, что …

*в случае успеха этот метод дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества

*этот метод не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование БП в текущем режиме

* проектирование деятельности предприятия в виде БП позволяет в последующем контролировать ход ее выполнения и управлять ею, проектировать БП в зависимости от особенностей той или иной группы клиентов

*этот метод позволяет совершенствовать существующий БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество

128. Сильной стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как непрерывное совершенствование, является то, что …

*проектирование деятельности предприятия в виде БП позволяет в последующем контролировать ход ее выполнения и управлять ею

*этот метод дает огромный рост эффективности, производительности и обеспечивает серьезные конкурентные преимущества

* метод не вызывает сильного сопротивления персонала и социальных потрясений и позволяет осуществлять постоянное совершенствование БП в текущем режиме

*этот метод позволяет совершенствовать существующий БП с учетом имеющегося опыта, методик и технологий предприятия и обеспечить, таким образом, конкурентное преимущество 

129. Систему ключевых показателей эффективности KPI используют для … (укажите 3 варианта ответа)

* честной и максимально объективной оценки работы и ее результатов

* планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ

*наказания неспособных и плохо работающих сотрудников

* стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов

130. Слабой стороной такого метода управления бизнес-процессами (БП), как перепроектирование, является то, что …

*сам процесс проектирования БП является довольно сложной и трудоемкой задачей, и не всегда та модель БП, которая была получена в результате него, может быть внедрена на практике

* новый БП строится как улучшенная версия старого, что не всегда позволяет обеспечить существенный рост эффективности

*имеют место: большие финансовые затраты; риск; сопротивление персонала нововведениям; мобилизация всех ресурсов на достижение цели; возможность только одного проекта в единицу времени

*этот метод обеспечивает только постепенные улучшения по отношению к существующему уровню ведения бизнеса и характеризуется отсутствием оперативности принятия решений

131. Современная концепция развития управления бизнес-процессами, которая представляется наиболее подходящей для России, – это концепция …

*адаптации западной теории менеджмента, предполагающая частичный учет русской ментальности, приспособление западной теории к современным российским условиям

* создания российской теории менеджмента, исходящая из полного учета российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления

*копирования западной теории менеджмента, не предполагающей учета особенностей российского менталитета

132. Существуют такие условия принятия решений, определяемые состоянием внешней и внутренней среды, как … (укажите 3 варианта ответа)

*личностная оценка лицом, принимающим решение

* определенность

* риск

* неопределенность

133. Точный синоним понятия «бизнес» – это «…»

134. Укажите правильную последовательность этапов в системе процессного управления:

1 выделение бизнес-процесса

2 назначение ответственного за бизнес-процесс

3 определение границ бизнес-процесса

4 определение ключевых показателей

5 описание и документирование бизнес-процесса

6 анализ и улучшение бизнес-процесса

135. Укажите правильную последовательность этапов решения конфликтной ситуации в организации:

1 организация встреч конфликтующих сторон для оказания им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения (вовлечение в конфликт третьей стороны)

2 устранение причин конфликта, перевод конфликта в безопасное, эмоционально спокойное и продуктивное русло

3 удаление из коллектива людей с конфликтным характером

4 привлечение профсоюзной организации для устранения конфликта

5 привлечение специалистов-психологов для определения совместимости сотрудников в подразделении

6 организация системы контроля руководителя за исполнением разного рода решений, проектов

136. Универсальной характеристикой бизнес-процессов является …

*адаптивность

*гарантированность внедрения

* эффективность

*прозрачность

137. Установите соответствие между видами информации (данных) и их характеристиками:

A.Подсознательная информация

B.Формальные предметные данные

C.Предметная информация

D.получают на основе опыта предыдущих поколений, собственного опыта и знаний, полученных в процессе обучения

E.формируют путем описания процесса или состояния объекта

F.получают на этапе анализа объекта в процессе разработки управленческого решения 

138. Установите соответствие между группой факторов, определяющих состояние социально-психологического климата, и ее примерами:

A.Психологические факторы

B.Факторы профессионально-квалификационной характеристики персонала

C.Правовые факторы

D. состояние взаимодействия между подразделениями; взаимоотношения сотрудников с непосредственным руководителем; групповое мнение, нормы и традиции поведения

E. укомплектованность личного состава; соответствие квалификации персонала выполняемой деятельности; обеспечение адаптации и вхождение в должность

F. оптимальность и непротиворечивость правовых актов, регулирующих профессиональную деятельность; соответствие правовых актов требованиям современной деятельности

139. Установите соответствие между категорией, описывающей межгрупповое взаимодействие, и характеристикой соответствующего типа взаимодействия:

A.Независимость

B.Взаимозависимость

C.Зависимость

D. в организации нет необходимости устанавливать рабочие отношения между двумя или более группами; если между ними и имеются какие-то отношения, то они скорее носят случайный, а не постоянный характер

E. необходимо, чтобы никто в группах и никакая из групп не могли диктовать или односторонне определять результат этого взаимодействия

F. одна группа способна и обладает полномочиями определять поведение и результат работы другой группы или даже нескольких групп

140. Установите соответствие между методологией управления бизнес-процессами и ее характеристиками:

A. Оценка зрелости управления бизнес-процессами (БП)

B. Реинжиниринг

C. Оценка эффективности

D. позволяет оценить корпоративное управление бизнес-процессами, предполагает связь результатов управления бизнес-процессов с достижениями стратегических целей компании

E. предполагает радикальное изменение бизнеса для значительного сокращения затрат, улучшения качества, уровня обслуживания

F. помогает совершенствовать БП, предполагает стабильное постепенное улучшение существующих процессов

141. Установите соответствие между методом исследования психологии потребителя и его определением:

A. исторический метод

B. анкеты

C. метод наблюдения

D. анализ и сопоставление данных по аналогии к ситуациям, имевшимся в прошлом

E. система вопросов, объединенных общими темой, исследовательским замыслом и направленных на выявление количественных и качественных характеристик объекта анализа

F. изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке

142. Установите соответствие между методом непосредственного управления бизнес-процессами и его характеристикой:

A.Непрерывное совершенствование

B.Инжиниринг

C.Реинжиниринг

D.Перепроектирование

E. Долгосрочное, непрерывное развитие БП организации, осуществляемое постепенно, снизу вверх, на основе резервов, имеющихся в существующих технологиях предприятия

F. использование формализованных методов и приемов для детального построения и внедрения моделей БП с целью удовлетворения потребностей конкретных групп клиентов в условиях сильной дифференциации спроса и предложения

G. фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения драматических усовершенствований в критических, современных показателях деятельности

H. совершенствование существующего БП посредством моделирования его оптимальных параметров (обычно применяется к БП, которые в целом работают хорошо, но могут работать еще лучше)

143. Установите соответствие между подходом к управлению и его характеристикой:

A.Процессный подход

B.Функциональный подход

C.Ручное управление

D. налаживание горизонтальных взаимодействий и уменьшение количества вертикальных связей; четкое определение зон ответственности;

E. четкая иерархия и распределение обязанностей; подразделение в своей деятельности реализует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством;

F. процессы выстроены согласно пожеланиям собственника; несоответствие должностных инструкций фактическим обязанностям сотрудников;

144. Установите соответствие между типами бизнес-процессов и их определением:

A.Процессы, ориентированные на клиента

B.Процессы, ориентированные на поддержку

C.Процессы, ориентированные на управление

D. производство продукта

E. обеспечение необходимыми ресурсами

F. формирование лидерства, мониторинга и принятия решений

145. Установите соответствие между типами вопроса и их характеристиками:

A.Открытый вопрос

B.Основной вопрос

C.Вспомогательный вопрос

D. не навязывает потребителю конкретный вариант ответа

E.направлен на сбор информации о содержании объекта исследования

F.используется для проверки искренности ответов

146. Установите соответствие между типом менеджмента, сформировавшимся в России в период перестройки, и его характеристикой:

A.Менеджмент по типу советской модели

B.Менеджмент здравого смысла

C.Менеджмент по западному типу

D. во главе организации находятся бывшие государственные деятели

E. соединение в одном лице директора и акционера, постоянный рост профессионализма руководителя и управленческого состава

F. повышение уровня профессионализации менеджмента осуществляется через персонал, имеющий серьезный мотив к развитию, изменение корпоративной культуры

147. Установите соответствие между фактором принятия управленческого решения и его характеристикой:

A.Экономическая целесообразность

B.Поведенческие ограничения

C.Фактор сложности

D. оценка затрат и экономического эффекта, экономической выгоды; анализ соотношения выгоды и затрат

E. чувство симпатии или антипатии руководителя к работнику может коренным образом повлиять на принятие решения

F.степень охвата различных сфер деятельности фирмы при реализации решения

148. Установите соответствие между фокус-группами и их характеристиками:

A.Стандартные

B.Короткие

C.Расширенные

D. сначала выясняются общие вопросы, далее следует переход на обсуждаемый объект и исследование его характеристик

E. обсуждается упаковка, одно-два свойства продукта, предварительный этап опускается

F. группы собираются для достижения глобальных целей: выяснения интересов целевой аудитории, исследования рекламной компании или всех свойств продукта

149. Формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления характеризуется тем, что … (укажите 2 варианта ответа)

*различные субъективные мнения и взгляды людей по порядку выполнения процесса заменяются формализованными и объективно контролируемыми требованиями

*становится обязательным согласование требований к выполнению заданий с руководителями этих подразделений

* описание наиболее часто возникающих отклонений и порядка действий сотрудников является основой для передачи полномочий

* руководитель определяет, что в одних ситуациях сотрудник должен самостоятельно действовать по утвержденной процедуре, а в других – сразу сообщить об критических отклонениях в процессе руководителю 

150. Характеристикой стадии моделирования и оптимизации бизнес-процессов является то, что …

* бизнес-аналитик переводит потребности и требования в серию заданий, которые необходимо выполнить для того, чтобы удовлетворить эти требования

*это стадия «бумажного дизайна», на которой бизнес-процессы и требования к ним определяются на бумаге и документируются

*на этой стадии имеют место контроль версий, миграции с одной платформы на другую и возможности конфигурировать и управлять BPM-системой и ее различными компонентами 

151. Эффективность рекламных кампаний зависит от нескольких факторов, таких как эффективность в контексте … (укажите 2 варианта ответа)

* объема продукции, производимой предприятием

* формирования определенной политики организации, поддержки производства и соответствия рекламному образу

*затрат на рекламную компанию

*отказа или использования интернет-продвижения 

152. В государственной организации возникла конфликтная ситуация между двумя руководителями подразделений. Определите тип конфликта и алгоритм решения.

* Межличностный конфликт. Вышестоящему руководителя необходимо выявить в беседе причины конфликта, определить его особенности и предложить способ решения.

*Межгрупповой конфликт. Руководителям подразделений необходимо выявить причины конфликта, совместно определить особенности и выработать совместное решение. В случае невозможности привлечь вышестоящего руководителя.

*Конфликт между личностью и группой. Руководителям подразделений необходимо выявить причины и особенности неприятия группой отдельной личности, в личной беседе с сотрудником озвучить свое видение конфликта и предложить способы решения; также необходимо провести собрание с группой, чтобы заручиться их поддержкой.

153. В государственной организации руководителю была поставлена задача внедрить процессный подход к управлению. До этого предприятие применяло функциональный подход к управлению. Определите, чем может быть полезен процессный подход в государственных организациях.

*Процессный подход позволит улучшить контроль за четким исполнением сотрудниками их должностных инструкций.

* Процессный подход позволит улучшить сервис и качество обслуживания, привнесет гибкое управление документооборотом.

*Процессный подход позволит улучить качество подбора персонала.

154. В период 1930-х гг. теоретические проблемы менеджмента в СССР не разрабатывались, а ранее разработанные уже забылись. Каждая организация была ведома плановой экономикой. Управленческие вопросы решались эмпирически. В 1960-80-х гг. возродился интерес к управленческим моделям, появилась соответствующая литература. При этом реальная модель управления практически не изменилась. Проанализируйте, с какими сложностями столкнулись руководители в период перестройки в условиях быстро меняющими изменений.

* Большинство руководителей оказались не готовы к быстрым изменениям, они по-прежнему придерживались планового подхода при принятии управленческих решений. Руководители того периода отличались негибкостью и узостью мышления.

*Исторический период перестройки не предъявлял к руководителям новых требований к управлению. Большинство предприятий легко перестроилось на рыночную экономику, руководители обладали достаточной гибкостью в принятии решений. Трудности, с которыми они столкнулись, в основном носили чисто организационный характер.

*Первоначально столкнувшись с трудностями в понимании законов рыночной экономики, руководители легко перестроились на новый решим. В новых условиях они проявили гибкость и понимание требований нового времени.

155. В производственном блоке предприятия проведена оценка процессов. Определены основные процессы изготовления продукции, проанализирована технология, выявлены погрешности и причины появления брака, внедрены методы улучшения. Определите следующие в управлении процессами.

*Все необходимое проведено, дальнейших шагов не требуется.

*Необходимо мониторить изменения, с целью определения соответствия показателям и выявления пропущенных звеньев в процессах производства

* Необходимо мониторить изменения и проводить дальнейшую оптимизацию процессов с целью сравнения реальных показателей с желаемой моделью производства. 

156. В торговом зале продуктового магазина было проведено исследование, которое позволило выявить, в какой временной интервал в магазине имеет место максимальный наплыв покупателей. Отмечено влияние акций на определенные продукты питания и их приобретение. В период после объявления акции максимальный потребительский спрос приходится на первые два дня акции. Это позволило планировать закупки, а также необходимое количество кассиров в смену в зависимости от проведения акций и с учетом временного интервала наплыва покупателей. Определите, какой метод определения психологии потребителя был использован в данном исследовании.

* Был использован метод наблюдения.

*Была использована фокус-группа.

*Был использован опрос.

157. В частной организации внедрено процессное управление, описаны бизнес-процессы (БП) в графических нотациях, найдено IT-решение. При описании БП бизнес-аналитик ориентировался в первую очередь на эффективность. Это отражалось в конкретном результате каждого процесса, соответствии результата возможному максимуму и функциональному разнообразию систем. Была выявлена числовая характеристика функционирования системы. Определите, все ли показатели эффективности были учтены бизнес-аналитиком.

*Не была рассчитана только вероятность выполнения целевых установок и функций.

*Эффективность была учтена в полном объеме.

*Не были рассчитаны вероятность выполнения целевых установок и функций, а также отношение реального эффекта к требуемому (нормативному).

158. В частной организации руководителем был назначен представитель головной компании из Швейцарии. В период адаптации он столкнулся с тем, что руководители подразделений направляют формальные отчеты о работе подразделения, как было заведено на данном предприятии. При этом на местах не анализируют проблемы и не предлагают решение, а с готовностью принимают решение главы предприятия и исполняют его в точности, не внося свои коррективы. Это вызывало недовольство со стороны экспатрианта. Определите, в чем состоит основная сложность работы с приглашенным руководителем из другой страны.

*Основная сложность состоит в информационных ограничениях.

*Основная сложность состоит в личных особенностях приглашенного руководителя.

* Основная сложность состоит в культурных различиях.

159. При составлении вопросов анкеты по продукту были учтены: место приобретения, опыт приобретения продукта, источники информации о товаре и конкурентные предложения, которые могут заинтересовать потребителя, а также причины приобретений и конкурентные преимущества. Количество вопросов анкеты составило 30. Проанализируйте, все ли данные о продукте, необходимые для маркетингового исследования, представлены в анкете. Достаточно ли вопросов в анкете?

*Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать, какие характеристики товара являются наиболее привлекательными для потребителя. Недостаточным является количество вопросов в анкете, требуемое количество – больше 45.

* Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать, какие характеристики товара являются наиболее привлекательными для потребителя. Недостаточным является количество вопросов в анкете: требуемое количество – 45 вопросов, необходимо уложиться в данное значение.

*Не учтены данные о том, где планируется использовать товар, совместно в какими другими товарами его планируется использовать. Количество вопросов в анкете является достаточным: главное, что оно не должно превышать 45 вопросов.

Введение в курс

Тема 1. Бизнес-процессы: основные понятия и определения

Тема 2. Психологические особенности внутреннего и внешнего потребителя

Тема 3. Психологические факторы успешного менеджмента в управлении бизнес-процессами

Тема 4. Критерии оценки эффективности работы компании с учётом психологических факторов

Заключение

Итоговая аттестация

Итоговый тест

Компетентностный тест