Сервисный подход в управлении информационными технологиями (Ответы на тест СИНЕРГИЯ / МТИ / МОИ)

Готовые ответы на тест Сервисный подход в управлении информационными технологиями.

Учебное заведение: СИНЕРГИЯ.

В файле больше 50 вопросов с ответами.

Тест сдавался недавно, РЕЗУЛЬТАТ 80-100 БАЛЛОВ.

Примеры вопросов ниже, так же есть демонстрационный файл самой работы.

вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …

средний релиз;

контактный релиз;

  дельта-релиз;

  полный релиз;

  пакетный релиз;

программный релиз;

внедрение процесса управления мощностями в ит-технологиях предотвращает …

частое применение резервного копирования;

  проведение изменений мощностей случайным образом;

  ввод ненужных инвестиций;

приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью;

в работе виртуальной службы поддержки service desk имеют место такие ограничения, как …

  необходимость физического присутствия технического специалиста;

  то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке;

ведение общения через единую точку контакта;

  необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования;

выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами;

соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения;

возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта;

  накоплении статистической информации по проектам;

  налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом;

выделяют … релизы

идентификационные;

  значительные;

  малые программные;

тактические;

в деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …

  обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги;

  документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации;

проверка электронного документа;

уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения;

  обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;

детальное описание проблемы содержит информацию …

  о пользователе;

о заказчике;

  об услуге;

  об оборудовании;

  о времени и дате начала формирования записи;

о документировании критериев выборки;

для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

  число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;

  среднее время разрешения инцидентов;

ограничение по времени для посещения пользователей на сайт;

средняя стоимость поддержки верификации;

  процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки;

вычисление доли неразрешенных инцидентов;

itil рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ит услуг, как …

  затраты на аппаратное и программное обеспечение;

затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах;

  затраты на персонал;

информационно-консультационные затраты;

затраты на привлечение инвестиций;

  затраты на размещение;

договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

  затрат;

потребления;

  владения аппаратным и программным обеспечением;

оптимизации активов;

цен на ИТ-услуги;

  степени партнерства бизнеса с поставщиком;

задача процесса управления уровнем сервиса – это …

определение критичных для бизнеса ИТ-услуг;

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;

  согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе;

инвентаризация ресурсов ИТ;

задачей процесса управления доступностью является …

поддержка непрерывности бизнеса;

  определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения;

подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;

задачей процесса управления релизами является …

информирование пользователей о текущем статусе обращений;

информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях;

регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем;

  обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий;

* заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется …

технической службой Service Desk;

централизованной службой Service Desk;

локальной службой поддержки Service Desk;

виртуальной службой поддержки Service Desk;

* запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

аппаратное и программное обеспечение;

образовательные курсы;

стратегические планы;

телекоммуникационное и специализированное оборудование;

внедрение программного продукта;

идентификация проблемы происходит в том случае, когда …

на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам;

анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации;

  возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение;

  анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах;

изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета

тактическом;

  экстренном;

среднем;

высоком;

низком;

… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

Экстренное;

Стратегическое;

Незначительное;

  Несанкционированное;

… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

  Важное;

Экстренное;

Санкционированное;

Значительное;

… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

  Стандартное;

Значительное;

Экстренное;

Несанкционированное;

* информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание;

заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг;

аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями;

согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре;

к задачам управления непрерывностью предоставления ит-сервисов следует отнести …

  оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;

моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры;

  определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;

подготовку планов повышения качества сервиса;

к параметрам качества ит-услуг относят …

  согласованное время обслуживания;

стандартизацию;

непрерывность;

  доступность и надежность;

  производительность;

к преимуществам полного релиза можно отнести …

  возможность одновременного внедрения нескольких изменений;

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;

сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры;

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;

к преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

  формализацию отношений;

  согласованные уровни предоставления и поддержки услуг;

сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг;

  возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов;

автоматизацию управленческого персонала;

к преимуществам централизованной службы поддержки service desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

  улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства;

возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации;

  уменьшение операционных затрат;

нерациональное использование ресурсов;

к преимуществу пакетного релиза можно отнести …

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;

минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;

  обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;

возможность одновременного внедрения нескольких изменений;

к функциям процесса управления безопасностью относится …

  выбор систем и инструментов поддержания бизнеса;

детализация ИТ-услуг;

  анализ проблем и рисков в этой области;

анализ производительности;

к функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

анализ проблем;

  управление версиями SLA, согласование и документирование SLA;

  обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;

определение системы планирования пропускной способности и измерения последней;

к характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

доступность и обязательность заполнения атрибутов;

  направление влияния;

степень партнерства бизнеса с поставщиком;

  мощность связи;

внедрение программного продукта;

направление связи конфигурационной единицы бывает …

  прямым;

  обратным;

косвенным;

линейным;

неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели itil/itsm входит процесс управления …

финансами;

инцидентами;

  рациональностью;

проблемами;

изменениями;

релизами;

  производительностью;

конфигурациями;

неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …

присвоение уникальных идентификаторов;

  определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса;

определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу;

определение атрибутов для каждой конфигурационной единице;

неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы

интерфейсные;

сервисные;

организационные;

  количественные;

  текущие;

  оперативные;

внутренние;

внешние;

неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …

  реализация активов;

управление жизненным циклом активов;

инвентаризация;

оптимизация активов;

  контроль за документооборотом;

  утилизация активов;

неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет

неверно, что к типичным категориям изменений относят …

стандартное изменение;

  значительное и незначительное изменения;

  санкционированное изменение;

  стратегическое изменение;

несанкционированное изменение;

важное изменение;

экстренное изменение;

  обязательное изменение;

план управления конфигурациями …

  подлежит регулярному пересмотру;

это план по исследованию и диагностике инцидентов;

это план от закупки до утилизации;

  это план значительных мероприятий;

предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ит-организации, называется процессом управления …

сервисом;

  мощностями;

финансами;

уровнем услуг;

преимущества стандарта itil заключается в …

  направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей;

  использовании передового опыта и проверенных знаний;

  стандартизации работы ИТ-персонала;

отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта;

простоте внедрения методологии ITIL на предприятии;

преимущество дельта-релиза – в …

минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;

  том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;

возможности одновременного внедрения нескольких изменений.;

обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей;

при внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …

проблемы с обновлением программного продукта;

  привлечение и обоснование выделения фондов для процесса;

  перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных;

  недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса;

при … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза

  среднем;

низком;

высоком;

стабильном;

экстренном;

процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …

  определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);

отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых;

  назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;

процесс управления активами позволяет …

обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000;

  обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии;

восстановить прерванный сервис ИТ-услуг;

обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям;

процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

  анализ проблем;

определение приоритетности сервисов;

разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги;

  регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;

процесс управления доступностью позволяет …

произвести оценку инцидентов;

  контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса;

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;

произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;

процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …

  о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;

  о статусе и числе неразрешенных инцидентов;

об идентификации недостающих звеньев;

  об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.;

по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес;

процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …

  возможностями бизнеса;

возможностями финансов;

  возможностями сервиса;

доступностью информации;

  мощностью ресурсов;

непрерывностью;

процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …

  инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов;

определение приоритетностьи сервисов;

  рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);

контроль результативности каталога сервисов;

процесс управления мощностями позволяет …

  анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия;

произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги;

произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации;

установление защиты от вирусов;

процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

жизненным циклом активов;

конфигурациями;

инцидентами;

  проблемами;

процесс управления проблемами позволяет …

  подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;

обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов;

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;

поддерживать непрерывность бизнеса;

руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для …

  отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития;

оценки производительности процесса;

  идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг;

статистического анализа по управлению инцидентами;

… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ит-услуги в единицу времени

Согласованное время обслуживания;

Надежность;

Доступность;

  Производительность;

управление проблемами включает в себя … управление

активное;

  реактивное;

  проактивное;

непредвиденное;

цель процесса управления релизами – это …

снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений;

  планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно;

сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами;

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса;

… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

Верификация;

Сервисные активы и конфигурации;

  База данных управления конфигурациями;

Конфигурационная единица;

… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ит-услуги

Производительность;

Доступность;

Надежность;

  Согласованное время обслуживания;

… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

Диаграмма Ишикавы;

Анализ Кепнера и Трего;

Анализ Парето;

  Анализ потерь;

… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться

Анализ Кепнера и Трего;

  Мозговой штурм;

Диаграмма Ишикавы;

Конфигурация активов;

… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами

Эскалация;

Инцидент;

Верификация;

  Аудит;

… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых

Выборка случайных величин;

  Анализ Парето;

Диаграмма Канта;

Анализ Кепнера и Трего;

… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

  Библиотека эталонного программного обеспечения;

Конфигурационная база данных;

Эскалация;

Интерфейс;

… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

Комитет по управлению конфигурациями;

Консультативный комитет по инцидентам;

Комитет по управлению релизами;

  Консультативный комитет по изменениям;

… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям

Аудит;

Конфигурационная база данных;

  Верификация;

Эскалация;