Анализ и пути совершенствования услуг гостиницы

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Целью работы является анализ и опредление путей совершенствования услуг гостиницы.

Объект исследования – гостиница «Гранд Авеню».

Предмет исследования – услуги гостиничного предприятия «Гранд Авеню».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы предоставления гостиничных услуг;

- представить значение качества услуг в гостиничном предприятии;

- провести анализ развития гостиничных услуг в деятельности гостиницы «Гранд Авеню»;

- разработать и обосновать рекомендации по развитию гостиничных услуг в гостинице «Гранд Авеню»;

- оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования – деятельность гостиницы «Гранд Авеню» в г.Екатеринбурге.

Предметом исследования является ассортимент и качество услуг, предоставляемых гостиницей «Гранд Авеню».

Введение……………………………………………………………………. 3

1 Теоретические аспекты гостиничных услуг.............................…. 6

1.1 Сущность и особенности гостиничных услуг……………………... 6

1.2 Нормативно-правовые основы предоставления гостиничных услуг………………………………………………………………....... 12

1.3 Методы оценки качества гостиничных услуг……………………… 21

2 Анализ предоставляемых услуг в гостинице «Гранд Авеню»……. 26

2.1 Общие сведения о предприятии…………………………………….. 26

2.2 Анализ основных экономических показателей деятельности гостиницы «Гранд Авеню»………………………………………….. 31

2.3 Оценка качества услуг в гостинице «Гранд Авеню»……………… 35

3 Рекомендации по развитию услуг в гостинице «Гранд Авеню»…. 48

3.1 Разработка мероприятий по развитию гостиничных услуг……….. 48

3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий…………………………………………………………... 53

Заключение.…………………………………………………………………. 62

Список использованных источников……………………………………… 65

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

1 Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2021). — URL: https://docs.cntd.ru/document/9027690 (дата обращения 07.02.2023).

2 Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ (ред. от 04.06.2018). — URL: https://docs.cntd.ru/document/901765862 (дата обращения 07.02.2023).

3 О защите прав потребителей : Закон РФ от 01.01.2001 № 2300-1 (с изм. на 11 июня 2021 г.). — URL: https://docs.cntd.ru/document/9005388 (дата обращения 07.02.2023).

4 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации : Фед. Закон № 132-ФЗ (с изм. на 2 июля 2021 г.) : принят Гос. Думой 4 окт. 1996 г. — URL: https://docs.cntd.ru/document/9032907 (дата обращения 07.02.2023).

5 Об утверждении Положения о классификации гостиниц : Постановление Правительства РФ № 1860 от 18 ноября 2020 г. — URL: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения 07.02.2023).

6 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации : Постановление Правительства РФ № 1853 от 18 ноября 2020 г. (с изм. на 1 апр. 2021 г.). — URL: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения 07.02.2023).

7 Отчет о финансовых результатах ООО «Гранд Авеню» за 2020-2022 гг. – 1 с.

8 Туристские услуги. Общие требования : ГОСТ Р 50690-2017 : нац. стандарт : дата введения 2018-06-01. — URL: https://docs.cntd.ru/document/1200157390 (дата обращения 04.02.2023).

9 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов : ГОСТ 32611-2014 : нац. стандарт : дата введения 2016-01-01. — URL: https://docs.cntd.ru/document/1200110997 (дата обращения 04.02.2023).

10 Услуги населению. Термины и определения : ГОСТ Р 50646-2012 : нац. стандарт : дата введения 2014-01-01. — URL: https://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения 04.02.2023).

11 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу : ГОСТ Р 54603-2011 : нац. стандарт : дата введения 2013-01-01. — URL: https://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения 04.02.2023).

12 Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие / Л.В. Баумгартен. — Москва : КноРус, 2021. — 284 с. — URL: https://book.ru/book/938808 (дата обращения: 02.03.2023). – Режим доступа: по подписке.

13 Богданов Е. И. Экономика отрасли туризма : учебник / Е.И. Богданов, Е.С. Богомолова, В.П. Орловская ; под ред. проф. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 318 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1240097 (дата обращения: 02.03.2023). – Режим доступа: по подписке.

14 Бухгалтерский баланс ООО «Гранд Авеню» за 2020-2022 гг. — 1 с.

15 Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. — 432 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1855684 (дата обращения: 02.03.2023). – Режим доступа: по подписке.

16 Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. - 320 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 02.03.2023). – Режим доступа: по подписке.

17 Вотинцева Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. — 299 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/982341 (дата обращения: 28.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

18 Гостиничное дело : словарь / Н. С. Морозова, М. А. Морозов, Т. И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н. С. Морозовой. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 247 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 22.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

19 Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков ; под ред. Н. А. Зайцевой. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1082307 (дата обращения: 28.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

20 Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства - 2020: материалы Международной научно-практической конференции 25 сентября 2020 г. / под. ред. Е. Е. Коноваловой. - Москва : РГУТиС, 2020. - 395 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1861565 (дата обращения: 04.02.2023).

21 Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / Е. И. Мазилкина. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 207 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1838392 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

22 Маркетинг: создание и донесение потребительской ценности : учебник / под общ. ред. И. И. Скоробогатых, Р. Р. Сидорчука, С. Н. Андреева. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 589 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1003504 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

23 Овчаров А. О. Экономика туризма : учебное пособие / А. О. Овчаров. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 253 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1815956 (дата обращения: 07.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

24 Пласкова Н. С. Экономический анализ : учебник / Н. С. Пласкова, Н. А. Проданова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 324 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1069047 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

25 Покровский Н. Е. Туризм: от социальной теории к практике управления : учебное пособие / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. - 424 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1214525 (дата обращения: 04.02.2023). –Режим доступа: по подписке.

26 Райзберг Б. А. Курс экономики : учебник / Б. А. Райзберг, Е. Б. Стародубцева; под ред. Б. А. Райзберга. — 5-е изд., испр. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 686 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1735645 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

27 Резник Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 202 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1087820 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

28 Савицкая Г. В. Комплексный анализ хозяйственной деятельности предприятия : учебник / Г.В. Савицкая. — 7-е изд., перераб. и доп. — Москва:ИНФРА-М, 2021. — 608 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1213051 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

29 Сафронова Н. Б. Маркетинговые исследования : учебное пособие / Н. Б. Сафронова, И. Е. Корнеева. — 2-е изд., стер. — Москва : Издательско- торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 294 с. — вURL: https://znanium.com/catalog/product/1093671 (дата обращения: 26.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

30 Степанова С. А. Экономика предприятия туризма : учебник / С. А. Степанова, А. В. Крыга. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 346 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1010104 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

31 Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг : учебник / Т.А. Тультаев. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 208 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1070534 (дата обращения: 30.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

32 Учет затрат и калькулирование себестоимости : учебное пособие / Н. Н. Бондина, И. А. Бондин, И. В. Павлова, О. В. Лаврина. — Москва : ИНФРА- М, 2020. — 254 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1039626 (дата обращения: 22.01.2023). – Режим доступа: по подписке.

33 Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 188 с. — URL: https://urait.ru/bcode/496808 (дата обращения: 22.01.2023).

34 Экономический анализ : учебник / А. Е. Суглобов Б. Т. Жарылгасова, О. Г. Карпович [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. А. Е. Суглобова. — Москва: РИОР : ИНФРА-М, 2019. — 439 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/990330 (дата обращения: 04.02.2023). – Режим доступа: по подписке.

35 Reynolds D. R. Introduction to Hospitality Management / D. R. Reynolds, I. Rahman, C. W. Barrows — Hoboken, NJ : Wiley, 2021. – 432 p.

36 Bawono S. Marketing Strategy For Hotel Business: The Secret Of Improving Hotel Marketing Performance in the Tourism Industry / Murniati-, S. Bawono — Munich: BookRix GmbH & Co. KG, 2020. – 188 p.

37 Официальный сайт гостиницы «Гранд Авеню» — URL: https://avenuehotel.ru/ (дата обращения: 23.01.2023)

38 Численность граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения (Росстат) // Федеральное агентство по туризму — URL: https://tourism.gov.ru/contents/analytics/statistics/chislennost-grazhdan- rossiyskoy-federatsii-razmeshchennykh-v-kollektivnykh-sredstvakh- razmeshcheniya/ (дата обращения: 05.01.2023)