⭐ Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО (ответы на тест Синергия / МТИ / МосАП, апрель 2023)

Современные технологии обслуживания клиентов банка > Итоговый тест

• ответы на 30 вопросов
• результат 83 балла из 100
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО

1. Занятие 1
2. Занятие 2
3. Занятие 3

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

Тип ответа: Сортировка

• 1 массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке
• 2 создание некого разнообразия для покупателей
• 3 разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

Тип ответа: Текcтовый ответ

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• PEST – анализ
• SWOT-анализ
• Матрица Портера

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании
• неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям
• чувствительность к повышению тарифов банка
• невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• инвестиционные продукты и рынки капитала
• кредиты и гарантии
• банковское обслуживание
• размещение денежных средств и инвестиции
• торговое финансирование

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• усиление конкуренции
• необходимость сделать продукт узнаваемым
• спад конкуренции
• постоянное снижение прибылей
• замедление роста продаж
• резкое уменьшение роста продаж.

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• спад конкуренции
• резкое уменьшение объема продаж
• необходимость сделать продукт узнаваемым
• замедление роста продаж
• постоянное снижение прибылей

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Установление контакта с клиентом
• 2 Выявление потребностей
• 3 Презентация товара
• 4 Работа с возражениями
• 5 Завершение сделки

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

Тип ответа: Текcтовый ответ

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов
• стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов
• наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг
• наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Осознание проблемы
• 2 Поиск информации
• 3 Оценка вариантов
• 4 Решение о покупке
• 5 Реакция на покупку

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Массового сегмента
• ВИП-клиентов
• Корпоративного сегмента
• Сегмента малого и среднего бизнеса

Основным способом выявления потребностей клиента является:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Периодическое анкетирование
• Искусство активного слушания при общении с клиентом
• Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

Тип ответа: Сортировка

• 1 постановка задачи
• 2 определение спроса
• 3 оценка издержек
• 4 анализ издержек, цен и предложений
• 5 выбор метода ценообразования
• 6 установление окончательной цены

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги
• иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах
• собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта
• настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

Продуктовая линейка банка, это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• классификация банковских товаров и услуг
• полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
• полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Внимание
• 2 Интерес
• 3 Желание
• 4 Убеждение
• 5 Действие (покупка)

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

Тип ответа: Сортировка

• 1 удержать и подогреть интерес текущих клиентов
• 2 привлечь новых клиентов
• 3 нарастить объем и увеличить прибыль

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
• банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором
• банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
• банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Объекты ценовой политики банка являются
• B. Один из определяющий факторов ценовой политики является
• C. В отношении ценообразования банки преследуют цели
• D. Основные факторы, влияющие на ценообразование
• E. процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада.
• F. Цена
• G. наибольшее число клиентов; доходность; лидирующее положение по качеству услуг
• H. Уникальность услуги, репутация банка, способность обеспечить безупречное обслуживание

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

Тип ответа: Сопоставление

• A. По целевому использованию
• B. По срокам кредитования
• C. По целям использования
• D. По способам предоставления
• E. По обеспечению
• F. По характеру кругооборота средств
• G. По форме
• H. На неотложные нужды, под залог ценных бумаг, на строительство и приобретение жилья, на кап. ремонт жилых домов, автокредиты и др.
• I. Краткосрочные, долгосрочные кредиты
• J. Целевые и нецелевые (на неотложные нужды, овердрафт, кредитные карты и др.)
• K. В безналичной форме и наличными
• L. Обеспеченные и необеспеченные
• M. Разовые и возобновляемые (револьверные)
• N. Прямые и косвенные (через посредник-магазин)

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сангвиник
• B. Меланхолик
• C. Флегматик
• D. Холерик
• E. Целеустремленный- ценит время, принимает решение быстро, потребность в престиже. Фраза «открывашка»: «Обычно мы так не делаем, но для вас…»
• F. Гармонический – не торопливое отношение ко времени, старается сам не принимать решений, потребность в безопасности, фраза «открывашка» - «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»
• G. Аналитический - спокойно относится ко времени, принимает решение взвешенно и обдуманно, нужен оптимальный вариант с выгодой, фраза-«открывашка» - «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых …….»
• H. Эмоциональный тип –делает вид, что ценит время, принимает решение быстро и быстро их меняет, потребность в комфорте, популярное фраза-«открывашка» - «Мы все берем на себя, вам нужно только…»

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Фронт-офис
• B. Бэк-офис
• C. Мидл- офис
• D. непосредственное заключение договоров, встречи и консультирование клиентов.
• E. проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.
• F. Обеспечение департаментов, осуществление проводок в системах банка.

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Депозиты
• B. Кредиты
• C. Расчетно-кассовое обслуживание
• D. Факторинг
• E. Переданы банку их владельцем, для сохранения на определенных условиях. Срочные и до востребования.
• F. Форма перераспределения материальных ресурсов, на заранее оговоренных условиях
• G. организации работы по обслуживанию счетов клиентов с обеспечением должного уровня сервиса, конфиденциальности, срочности и законности;
• H. Услуга для производителей и поставщиков, ведущих торговую деятельность на условиях отсрочки платежа

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:

Тип ответа: Сортировка

• 1 подготовка к встрече
• 2 установление контакта
• 3 выявление потребностей и проблем клиента
• 4 проведение презентации
• 5 преодоление возражений
• 6 завершение продажи банковской услуги
• 7 послепродажная опека

Укажите последовательность становления клиентом банка:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Холодный клиент
• 2 Потенциальный клиент
• 3 Текущий клиент
• 4 Постоянный клиент

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• отдельные виды операций для любых категория клиентов
• все виды банковских операций для клиентов – резидентов
• все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг
• основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

Тип ответа: Сортировка

• 1 подготовка к встрече
• 2 установление контакта
• 3 выявление потребностей и проблем клиента
• 4 проведение презентации
• 5 преодоление возражений
• 6 завершение продажи банковской услуги
• 7 послепродажная опека